Nowe otwarcie na osoby wykluczone ze świata finansów. Branża chce widzieć, słyszeć i rozumieć każdego

Europejski Akt o Dostępności spowodował, że od czerwca 2025 wszystkie banki i instytucje finansowe w Polsce muszą zapewnić dostępność swoich usług dla osób z niepełnosprawnościami. Nie chodzi już tylko o podjazdy dla wózków, szerokie drzwi w placówkach czy fizyczne udogodnienia. Zmiany obejmują też poprawę funkcjonalności urządzeń takich jak bankomaty, wpłatomaty czy terminale płatnicze, ale także aplikacje mobilne i strony internetowe. Sektor jest zobowiązany, aby wprowadzić między innymi lepszy kontrast ekranów, większe czcionki, intuicyjny interfejs, funkcje dźwiękowe oraz zapewnić kompatybilność z czytnikami ekranów.

– Usługi muszą być dostępne i zrozumiałe dla każdego użytkownika, niezależnie od jego ograniczeń – wskazuje treść ustawy z 26 kwietnia 2024 roku nazwanej Polskim Aktem o Dostępności. Jego pełna nazwa to „ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze”.

Udogodnienia dla osób z niepełnosprawnościami

W instytucjach finansowych są wdrażane rozwiązania ułatwiające korzystanie z usług osobom z niepełnosprawnościami, obejmujące zarówno dostępność fizyczną, cyfrową, jak i komunikacyjną. Na kartach płatniczych stosuje się wcięcia i wypukłe oznaczenia, które pomagają niewidomym i słabowidzącym w rozpoznawaniu rodzaju karty oraz prawidłowym wkładaniu jej do terminala, podobnie jak w przypadku Mastercard Touch Card, wyposażonej w charakterystyczne nacięcia umożliwiające odróżnienie kart bez potrzeby wzrokowej identyfikacji. Bankomaty i terminale są projektowane z myślą o wysokim kontraście, wyposażane w klawiatury Braille’a, nawigację głosową i technologie ułatwiające obsługę osobom z różnymi ograniczeniami sensorycznymi. Równolegle rozwijana jest dostępność cyfrowa – serwisy internetowe i aplikacje mobilne dostosowywane są do czytników ekranowych, umożliwiają zmianę kontrastu i powiększenie czcionki, a także kontakt z doradcą za pomocą wideorozmów w języku migowym, tłumacza PJM czy czatu.  

Zagraniczne praktyki - jak świat finansów staje się bardziej inkluzywny

Inkluzywność w sektorze finansowym rozwija się na całym świecie. W obszarze Unii Europejskiej bardzo prężnie działa hiszpański Caixa Bank, który jako pierwszy w kraju wprowadził karty z alfabetem Braille’a oraz usługę wideo interpretacji języka migowego (SVisual). W Stanach Zjednoczonych także wiele instytucji rozwija swoje rozwiązania w oparciu o wymogi Ustawy o Amerykanach z Niepełnosprawnościami (ADA). JPMorgan Chase przy współpracy z Gallaudet University stworzyło w Waszyngtonie oddział zaprojektowany z myślą o potrzebach osób niesłyszących, w którym działa też usługa tłumaczenia ASL na żądanie (TransPerfect). Inne banki także inwestują w dostępność – TD Bank oferuje klientom niewidomym bezpłatny dostęp do aplikacji Aira, która jest usługą tłumaczenia wizualnego i aplikacją dla osób niewidomych i niedowidzących, dostępna we wszystkich oddziałach TD w Stanach Zjednoczonych i bankomatach.  

Przeczytaj: Kolorowa talia kart płatniczych. Czy wygląd „plastiku” ma znaczenie?

Czy inkluzywne udogodnienia działają?

Adrian Now, twórca internetowy prowadzący profil W Ciemno, na swoich kanałach społecznościowych testuje i pokazuje sprzęt elektroniczny, gadżety oraz oprogramowanie. Trudności ze wzrokiem, z którymi mierzy się od urodzenia, skierowały jego zainteresowania w stronę technologii dostępnych dla osób niewidomych i słabowidzących, a także zainspirowały do zdobycia wykształcenia w dziedzinie tyfloinformatyki. Jego zdaniem najlepsze udogodnienia dla osób z dysfunkcją wzroku zapewnia… technologia. 

Z mojej perspektywy i z obserwacji rynku wiem, że dużo osób z dysfunkcją wzroku zdecydowanie preferuje cyfrowe wersje kart w portfelach typu Apple Pay i Google Pay.

– Dzięki temu mogą z nich korzystać za pomocą podwójnego kliknięcia przyciskiem i skanu twarzy lub palca, bez konieczności wpisywania pinu, co bardzo ułatwia i przyspiesza proces płatności – mówi Adrian Now. 

Bardzo pomocne okazują się też aplikacje bankowe, szczególnie IKO od PKO Banku Polskiego, która Adrianowi dobrze sprawdza się podczas zaawansowanych operacji zarówno na koncie osobistym, jak i firmowym. Istotną rolę odgrywa także BLIK, który dzięki prostej i intuicyjnej obsłudze także sprawdza się w codziennych transakcjach osób niewidomych i słabowidzących. 

Aspektem, który wciąż zostawia wiele do życzenia, są bankomaty.  

– Bankomaty PKO Banku Polskiego mają udźwiękowienie – wystarczy podłączyć słuchawki i można przejść przez cały proces wypłaty. Natomiast z bankomatów Euronet nie jestem w stanie sam wypłacić pieniędzy – zwraca uwagę Adrian. Problem ten dotyczy wielu sieci bankomatowych, które nie oferują rozwiązań umożliwiających osobom niewidomym samodzielne korzystanie z ich usług. 

Komentarz partnera cyklu

Inkluzywność w branży finansowej

Inkluzywność jest wpisana w DNA Providenta, co można zobaczyć w wielu obszarach naszej działalności – od wysokiego udziału kobiet na stanowiskach kierowniczych, przez rozwiązania typu blind notch na fizycznych kartach kredytowych oraz na stronie internetowej. Dzięki wykonanemu przez nas pogłębionemu audytowi naszych usług cyfrowych i tradycyjnych, mamy w planach wiele wdrożeń w najbliższej przyszłości ,m.in. wprowadzenie naszej karty do portfeli cyfrowych. Materiały, które projektujemy od lipca tego roku, realizujemy z zgodnie z zasadami WCAG. Pracownicy naszej firmy są przeszkoleni ze standardów, które wprowadza ustawa o dostępności. 

Myślę, że kierunkiem, w którym branża finansowa powinna dążyć w kontekście inkluzywności ,jest zadbanie o wysoki poziom obsługi klienta bezpośredniej, opartej na empatii i realnym kontakcie z doradcą, nie tylko z chatbotem. W dobie wielu rozwiązań zautomatyzowanych za pomocą sztucznej inteligencji należy pamiętać, że kontakt z człowiekiem jest niezwykle ważny, ponieważ daje klientom poczucie bezpieczeństwa podczas podejmowania ważnych decyzji, szczególnie w kontekście finansowym. 

Igor Jakuć

Dyrektor ds. Marketingu, Provident Polska

Główne wnioski

1. Banki od czerwca 2025 wdrażają wymogi nałożone przez Europejski Akt o Dostępności, które obejmują zarówno udogodnienia cyfrowe, jak i fizyczne.
2. Najlepiej oceniane rozwiązania to płatności mobilne i aplikacje bankowe, które umożliwiają osobom niewidomym i słabowidzącym samodzielne wykonywanie operacji finansowych.
3. Inkluzywność to nie tylko technologia, ale też kultura organizacyjna oparta na empatii, szkoleniu pracowników i dbałości o realny kontakt z klientem.

Artykuł powstał na zlecenie Provident Polska.