Co piąty Polak ma cechy neuroatypowości. Językoznawcy ustalili, jak do nich mówić, żeby łatwiej zrozumieli komunikat

Nawet 20 proc. Polek i Polaków może mieć cechy neuroatypowe. Oznacza to, że przetwarzają informacje w sposób charakterystyczny dla siebie, czasem odmienny od dominujących wzorców. Część z nich ma formalną diagnozę, np. ADHD, spektrum autyzmu, dysleksji, dysgrafii, dyskalkulii czy zespołu Tourette’a. Jednak większość prawdopodobnie nie jest świadoma, że ma nietypowy sposób przetwarzania informacji.

Jak uwzględniać neuroatypowość w kontaktach? W jaki sposób kształtować pozytywne doświadczenie neuroatypowego klienta? I jak budować w nim zaufanie do firmy? To tylko niektóre pytania, na jakie postanowił odpowiedzieć zespół prof. Jacka Wasilewskiego, medioznawcy z Uniwersytetu Warszawskiego. Na zlecenie PKO Banku Polskiego nadzorował on poświęcone tym kwestiom badanie i przygotowanie raportu „Siła prostego języka”.

Badanie przeprowadzono na grupie 1053 osób metodą CAWI na panelu Ariadna. Uczestnikom przedstawiono różne wersje czterech tekstów. Były to wyjaśnienie, czym jest procent składany, przeprosiny za awarię serwera, wezwanie do złożenia wyjaśnień i fragment regulaminu przeciwpożarowego.

Drobna zmiana – duży efekt

Okazało się, że uproszczenie tekstu, zastosowanie akapitów, wyróżnień i grafik podnosi zrozumiałość treści nawet o kilkanaście punktów procentowych. Dotyczy to szczególnie osób z cechami neuroatypowymi.

– Proste rozwiązania – krótkie zdania, jasny ton i grafiki – pomagają osobom neuroatypowym, a jednocześnie poprawiają odbiór treści u wszystkich odbiorców. To dowód, że dostępna komunikacja opłaca się wszystkim i powinna stać się normą – podkreśla dr hab. Jacek Wasilewski.

Według niego wyniki badania potwierdziły intuicję, że prostsza komunikacja pomaga wszystkim odbiorcom.

– Zaskoczyła mnie jednak skala różnicy między osobami neurotypowymi a neuroatypowymi – mówi autor badania.

W kilku analizowanych przypadkach jedna drobna zmiana – jak dodanie grafiki lub zastosowanie tonu osobowego – potrafiła podnieść poziom zrozumiałości o kilkanaście punktów procentowych.

– To ważny sygnał dla instytucji publicznych i firm, że komunikacja powinna uwzględniać różne sposoby przetwarzania informacji, bo wtedy działa skuteczniej i bardziej włącza – konkluduje dr hab. Jacek Wasilewski.

Komunikacja powinna uwzględniać różne sposoby przetwarzania informacji, bo wtedy działa skuteczniej i bardziej włącza

Jak pisać, by komunikat był zrozumiały przez osoby o zróżnicowanych sposobach przetwarzania informacji? Twórcy raportu „Siła prostego języka” podają bardzo konkretne rady oparte na wynikach badań. Powinno się używać możliwie krótkich zdań i podzielić tekst na akapity. Warto pogrubić kluczowe informacje i wyjaśniać trudniejsze pojęcia. Dobrze jest też stosować czcionkę bezszeryfową, czyli graficznie prostą, pozbawioną ozdobnych zakończeń liter. Zamiast pisać lity tekst, można wykorzystać infografikę lub diagram – okazuje się, że do dobrego zrozumienia komunikatu potrzebuje ich nawet co ósmy badany. Komunikację ułatwia też partnerski ton – dzięki niemu klienci czują się bezpieczniej i chcą szybciej załatwić sprawę.

Prosty język to zaufanie

PKO Bank Polski, inicjator raportu, od dawna wdraża standardy prostego języka. Dba też o potrzeby osób z cechami neuroatypowymi (w organizacji działa oddolna sieć pracownicza #Neuroentuzjastów).

– Prosty język to nie trend – to standard, który buduje zaufanie i poczucie bezpieczeństwa. Każdy z nas może kiedyś potrzebować prostego komunikatu – w stresie, w pośpiechu, w trudnej sytuacji. Bankowość dostępna dla każdego to nasza odpowiedzialność i szansa - tłumaczy Justyna Białowąs, dyrektorka Biura Wsparcia Komunikacji i Prostego Języka w PKO Bank Polska.

Jej zdaniem prosty język zwiększa bezpieczeństwo, które stanowi fundament odpowiedzialnej komunikacji finansowej. I, co ważne, działa na rzecz wszystkich klientów.

– Widzimy to również w naszym badaniu – uproszczenie tekstu wyraźnie zwiększa poziom zaufania. To kluczowe, zwłaszcza w stresujących, trudnych emocjonalnie sytuacjach, jak podpisywanie umów czy reagowanie na podejrzane transakcje – tłumaczy Justyna Białowąs.

Prosty język to nie trend – to standard, który buduje zaufanie i poczucie bezpieczeństwa

Korzyść dla biznesu

Prosty język to nie tylko komfort klienta, ale też korzyści dla biznesu. Jak wskazuje raport, lepsze zrozumienie przekłada się na poczucie bezpieczeństwa i wyższy poziom zaufania – a to rzutuje na realne zyski, zwłaszcza gdy pomnożymy to przez miliony klientów.

„Jeśli klienci zrozumieją umowy, mogą chętniej korzystać z ofert, bo te staną się dla nich bardziej zrozumiałe. Rzadziej dzwonią wtedy do biura obsługi klienta – a jeśli już, to z pytaniami o bardziej złożone produkty. Oznacza to, że w organizacjach będziemy mieli mniej zmęczonych, wypalonych pracowników, rozdrażnionych tłumaczeniem z <<bankowego>> na <<nasze>>" – czytamy w raporcie.

Przy okazji badania okazało się, że choć w ostatnich latach rośnie liczba diagnoz związanych z neuroatypowoscią, to wiedza o neuroróżnorodności nadal nie jest powszechna. Aż co trzeci badany nie wie, czym jest neuroróżnorodność, a jeśli doliczymy do tego osoby, które mają jedynie mgliste skojarzenia, to łącznie połowa badanych nie zna znaczenia tego pojęcia. Wbrew krążącemu mitowi o „modzie na ADHD czy autyzm” autorzy badania sugerują, że w rzeczywistości liczba diagnoz w Polsce jest znacznie niższa niż realna skala potrzeb.

Główne wnioski

1. Wprowadzenie zasad prostego języka znacząco ułatwia zrozumienie firmowych komunikatów, podnosi poziom bezpieczeństwa klientów i buduje zaufanie
2. Powinno się używać możliwie krótkich zdań i podzielić tekst na akapity. Warto pogrubić kluczowe informacje i wyjaśniać trudniejsze pojęcia. Dobrze jest też stosować czcionkę bezszeryfową.
3. Choć w ostatnich latach rośnie liczba diagnoz związanych z neuroatypowoscią, to wiedza o neuroróżnorodności nadal nie jest powszechna.