Koniec z naganiaczami we Francji. Rząd ogranicza telemarketing

Francuzi od lat mają problem z telefonami od telemarketerów. Oferta tańszego abonamentu, „wyjątkowa” oferta od innego dostawy energii, propozycja izolacji domu lub instalacji paneli fotowoltaicznych, nowego ubezpieczenia czy usługi finansowej – liczba niechcianych połączeń od telemarketerów jest tak duża, że rząd postanowił zareagować.

Według danych około trzech czwartych mieszkańców Francji otrzymuje co najmniej jedno niechciane połączenie telemarketingowe tygodniowo. W badaniu konsumenckim 97 proc. respondentów deklarowało irytację telemarketingiem, a ponad jedna trzecia twierdziła, że na telefon komórkowy sprzedawcy dzwonią do nich codziennie.

Od 11 sierpnia 2026 r. we Francji zacznie obowiązywać prawo, zgodnie z którym firma nie będzie mogła zadzwonić do konsumenta w celach handlowych, jeśli wcześniej nie uzyskała jego zgody. To fundamentalna zmiana: Francja przechodzi z systemu opt-out, w którym konsument musiał powiedzieć „nie dzwoń”, do systemu opt-in – najpierw musi powiedzieć „tak”.

Telemarketer musi mieć zgodę klienta

Dotychczas mechanizm działał odwrotnie. Konsument, który nie chciał otrzymywać telefonów marketingowych, mógł wpisać swój numer do państwowego rejestru Bloctel. Firmy miały obowiązek sprawdzać listę i nie kontaktować się z osobami, które się na niej znalazły. Problem polegał na tym, że system nie wyeliminował telefonicznego nagabywania. Bloctel zostanie więc zlikwidowany 11 sierpnia.

Od tego dnia każda firma stosująca telemarketing będzie musiała wykazać, że konsument rzeczywiście zgodził się na kontakt telefoniczny. Zgoda musi być – zgodnie z ustawą – dobrowolna, konkretna, świadoma, jednoznaczna i możliwa do wycofania. Nie wystarczy więc zaakceptowanie ogólnych warunków korzystania ze strony internetowej. Francuski organ ochrony danych CNIL rekomenduje firmom uzyskanie od klienta osobnej zgody na wykorzystanie numeru telefonu do celów marketingowych.

Co więcej, ciężar dowodu posiadania takiej zgody spoczywa na przedsiębiorcy. Jeżeli konsument zakwestionuje telefon, firma będzie musiała udowodnić, że zgoda została rzeczywiście uzyskana.

To ważna informacja dla całego sektora sprzedaży telefonicznej. Firma nie będzie mogła już powiedzieć: „mieliśmy ten numer w bazie”. Będzie musiała powiedzieć: „mamy dowód, że ta konkretna osoba zgodziła się na kontakt”.

Nie jest to jednak absolutny zakaz

Francuski rząd nie zamyka całkowicie drogi do telefonicznej sprzedaży. Firma może kontaktować się ze swoim klientem bez odrębnej zgody, jeżeli telefon ma związek z trwającą umową. Może na przykład zaproponować usługę dodatkową, produkt uzupełniający albo rozwiązanie poprawiające parametry już wykorzystywanej usługi. Nie może natomiast wykorzystać tego wyjątku jako pretekstu do sprzedawania klientowi całkowicie niezwiązanych z umową produktów.

Drugi wyjątek dotyczy sprzedaży prenumerat gazet, czasopism i magazynów.

Istotne jest też rozróżnienie między B2C i B2B. Reforma dotyczy przede wszystkim konsumentów. W przypadku kontaktów z profesjonalistami zasady są inne – przedsiębiorca może opierać się m.in. na uzasadnionym interesie, jeżeli oferta jest związana z działalnością zawodową osoby kontaktowanej.

Dla firm to nie tylko zakaz. To zmiana modelu sprzedaży

Największym wyzwaniem dla przedsiębiorstw będzie nie samo zaprzestanie telefonowania, ale zdobywanie zgód od klientów.

Firmy, które do tej pory kupowały bazy numerów telefonicznych albo zlecały call center wykonywanie tysięcy telefonów w ciemno, będą musiały zmienić sposób pozyskiwania klientów. W praktyce oznacza to większą rolę:

• formularzy internetowych,
• programów lojalnościowych,
• sprzedaży w sklepach i punktach obsługi,
• kampanii reklamowych,
• newsletterów i komunikacji cyfrowej,
• rekomendacji i marketingu opartego na istniejących klientach,
• telefonów do osób, które same wcześniej wyraziły zainteresowanie.

To może oznaczać paradoksalnie mniej telefonów, ale bardziej „cennych” i sprofilowanych. Osoba, która wcześniej zaznaczyła zgodę na kontakt, jest bowiem znacznie bardziej prawdopodobnym klientem niż przypadkowy numer wyciągnięty z bazy.

Dla części firm będzie to więc przede wszystkim problem kosztowy. Będą musiały inwestować w systemy rejestrowania zgód, zarządzania bazami danych i ich audytowania. Muszą też kontrolować zewnętrzne call center, agencje marketingowe i pośredników, którym przekazują dane. Francuskie prawo wyraźnie przewiduje bowiem odpowiedzialność także w sytuacji, gdy przedsiębiorstwo korzysta z podwykonawcy.

Ryzyko: nawet zawarta umowa może być nieważna

Reforma zaproponowana przez rząd idzie dalej niż zwykła kara administracyjna. Jeżeli umowa zostanie zawarta w wyniku nielegalnego telefonu, może być uznana za nieważną. Oznacza to, że dla firmy problemem nie będzie już tylko potencjalna kara za niezgodne z prawem połączenie z klientem. Podważony może zostać także efekt całej transakcji.

A sankcje są wysokie. Za naruszenie przepisów może grozić do 75 tys. euro w przypadku osoby fizycznej i 375 tys. euro w przypadku osoby prawnej.

Jeżeli telefoniczna sprzedaż będzie jednocześnie elementem oszustwa lub wprowadzającej w błąd praktyki handlowej, konsekwencje mogą być jeszcze poważniejsze.

To właśnie dlatego reforma jest dla przedsiębiorstw czymś więcej niż zmianą zasad telemarketingu. To nowy obowiązek compliance.

Francuzi chcą ograniczyć oszustwa

Rząd argumentuje, że niechciany telemarketing to nie tylko irytacja konsumentów. Telefoniczny marketing przez lata zacierał granicę pomiędzy legalną sprzedażą a oszustwem. Podszywanie się pod operatora energetycznego, bank, ubezpieczyciela czy instytucję publiczną może być podobny do zwykłego telefonu sprzedażowego.

W 2025 r. francuski Urząd ds. Konkurencji, Konsumentów i Zwalczania Nadużyć (DGCCRF) skontrolował – według danych przekazanych przez administrację – 6300 placówek, a nałożone kary związane z nielegalnymi praktykami telemarketingowymi sięgnęły około 11 mln euro.

Nowe przepisy mają ułatwić konsumentowi ocenę sytuacji: jeżeli nie wyrażał zgody na telefon marketingowy, a mimo to ktoś do niego dzwoni, powinien mieć podstawy, by potraktować taki kontakt jako potencjalnie nielegalny i zgłosić go m.in. przez system SignalConso.

Zwycięstwo konsumentów, ale co z zagranicą?

Benjamin Recher, odpowiedzialny za relacje instytucjonalne w organizacji konsumenckiej Que Choisir Ensemble, uważa reformę za ważny krok, ale nie spodziewa się całkowitego zniknięcia niechcianych połączeń.

„To wielkie zwycięstwo” – ocenia, wskazując, że nowe przepisy powinny lepiej chronić konsumentów. Jednocześnie zwraca uwagę, że nie oznacza to końca wszystkich połączeń, szczególnie tych z zagranicy.

To kluczowy problem. Francuska ustawa może regulować francuskie przedsiębiorstwa, ale znacznie trudniej jest jej dosięgnąć call center działającego poza Francją, oszustów korzystających z zagranicznych numerów czy podmiotów podszywających się pod francuskie numery.

Maroko patrzy na Paryż z niepokojem

Jednym z najbardziej nieoczywistych skutków francuskiej reformy może być wpływ na rynek pracy w Maroku. Kraj ten od lat jest jednym z najważniejszych centrów outsourcingu usług dla francuskojęzycznych firm. Francuskie przedsiębiorstwa korzystają z marokańskich call center m.in. ze względu na niższe koszty pracy i dużą liczbę pracowników francuskojęzycznych.

Minister pracy zajmujący się również przedsiębiorstwami Maroka Younes Sekkouri ostrzegł przed możliwym zagrożeniem dla nawet 50 tys. miejsc pracy w sektorze centrów telefonicznych. Według niego branża przyciągnęła około 100 mln dolarów inwestycji i generuje ponad 1 mld dolarów przychodów rocznie.

To jednak nie oznacza, że 50 tys. osób straci pracę następnego dnia po wejściu francuskiej ustawy. Sektor już się zmienia. Youssef Chraïbi, przewodniczący marokańskiej federacji sektora outsourcingu, wskazywał, że czysty telemarketing stanowi obecnie około 15-20 proc. działalności, podczas gdy branża coraz bardziej dywersyfikuje się w kierunku innych usług. Rynek francuski odpowiadał jednak za ponad 80 proc. przychodów sektora.

To oznacza, że dla Maroka problemem może być nie tyle „koniec call center”, ile koniec pewnego modelu outsourcingu. Francuskie firmy będą mogły nadal korzystać z marokańskich centrów obsługi klienta – ale coraz częściej do obsługi istniejących klientów, wsparcia technicznego, back-office czy sprzedaży wobec osób, które wcześniej wyraziły zgodę.

Francja nie jest pierwsza

Francuski eksperyment nie pojawia się w próżni. Niemcy od lat stosują znacznie bardziej restrykcyjne niż w Polsce zasady wobec niechcianych połączeń telefonicznych, a zgoda konsumenta jest podstawą legalnego telefonu marketingowego.

Jeszcze dalej idą Holendrzy. Od 1 lipca 2026 r. rozszerzono tam zakaz niezamówionych telefonów marketingowych również na istniejących klientów i niektórych przedsiębiorców prowadzących działalność na własny rachunek.

Model francuski i holenderski różnią się więc od podejścia stosowanego w wielu krajach anglosaskich.

W Stanach Zjednoczonych nadal funkcjonuje przede wszystkim model opt-out. Konsument może zapisać numer do federalnego National Do Not Call Registry. Rejestr informuje legalnych telemarketerów, których numerów nie należy wybierać. Nie blokuje jednak technicznie połączeń i nie zatrzymuje oszustów.

Amerykańskie przepisy przewidują jednocześnie wyjątki, m.in. dotyczące istniejących relacji biznesowych, a federalne regulacje nakładają na firmy obowiązki dotyczące identyfikacji dzwoniącego, godzin połączeń i respektowania żądań konsumenta.

Kanada także stosuje model oparty na National Do Not Call List. Konsument wpisuje numer na listę, a telemarketerzy muszą sprawdzać bazę przed wykonywaniem połączeń. Mają też obowiązek prowadzenia własnych list osób, które zażądały zaprzestania telefonów.

W Wielkiej Brytanii działa natomiast Telephone Preference Service, czyli system pozwalający konsumentom zrezygnować z części marketingowych połączeń. Firmy, które mimo sprzeciwu dzwonią do konsumentów, mogą zostać ukarane wysokimi karami.

Francja wybiera więc rozwiązanie znacznie bardziej radykalne: nie pyta już konsumenta, czy chce być chroniony przed telefonem. Zakłada, że nie chce – chyba że sam powie inaczej.

Zgoda będzie towarem

Nowe prawo oznacza również większą presję na firmy zajmujące się sprzedażą baz danych. Przekazanie numeru partnerowi nie wystarczy. Jeżeli partner ma użyć go do telefonicznego marketingu, musi być odpowiednia podstawa prawna i – w przypadku konsumentów – zgoda spełniająca nowe wymogi. CNIL już teraz zwraca uwagę na konieczność odpowiedniego uregulowania przekazywania danych potencjalnych klientów partnerom handlowym. W praktyce może to więc oznaczać koniec ery kupowania telefonicznych baz w ciemno.

„Koniec naganiaczy” – ale nie koniec sprzedaży

Francuski rząd przedstawia reformę jako odpowiedź na oczekiwania konsumentów. Dla firm jest ona jednak czymś znacznie większym: zmianą filozofii pozyskiwania klienta. Przez lata pytanie brzmiało: „Czy ten konsument powiedział, że nie chce telefonu?” Od 11 sierpnia będzie brzmiało: „Czy ten konsument powiedział, że chce telefonu – i czy możemy to udowodnić?”

To niewielka różnica w jednym zdaniu, ale ogromna zmiana dla rynku wartego miliony euro. A dla francuskich konsumentów? Być może po prostu mniej telefonów z pytaniem, czy mają już najlepszą ofertę internetu, tańszy prąd albo „czy są właścicielem domu”.

Tyle że wraz z zamknięciem drzwi rynek prawdopodobnie zacznie szukać okna. Organizacje konsumenckie już ostrzegają, że część firm i oszustów może przenieść aktywność do akwizycji domowej, internetu, SMS-ów, mediów społecznościowych czy połączeń wykonywanych z zagranicy. Jak zauważa Recher, nowe przepisy mogą ograniczyć skalę problemu, ale nie wyeliminują go całkowicie. Teraz okaże się, czy naganiacze znikną – czy tylko zmienią kanał.

Główne wnioski

1. Od 11 sierpnia 2026 r. we Francji zacznie obowiązywać prawo, zgodnie z którym firma nie będzie mogła zadzwonić do konsumenta w celach handlowych, jeśli wcześniej nie uzyskała jego zgody. To fundamentalna zmiana: Francja przechodzi z systemu opt-out, w którym konsument musiał powiedzieć „nie dzwoń”, do systemu opt-in – najpierw musi powiedzieć „tak”. To ważna informacja dla całego sektora sprzedaży telefonicznej. Firma nie będzie mogła już powiedzieć: „mieliśmy ten numer w bazie”. Będzie musiała powiedzieć: „mamy dowód, że ta konkretna osoba zgodziła się na kontakt”.
2. Jednym z najbardziej nieoczywistych skutków francuskiej reformy może być wpływ na rynek pracy w Maroku. Kraj ten od lat jest jednym z najważniejszych centrów outsourcingu usług dla francuskojęzycznych firm. Francuskie przedsiębiorstwa korzystają z marokańskich call center m.in. ze względu na niższe koszty pracy i dużą liczbę pracowników francuskojęzycznych. Minister pracy zajmujący się również przedsiębiorstwami Maroka Younes Sekkouri ostrzegł przed możliwym zagrożeniem dla nawet 50 tys. miejsc pracy w sektorze centrów telefonicznych. Według niego branża przyciągnęła około 100 mln dolarów inwestycji i generuje ponad 1 mld dolarów przychodów rocznie.
3. Największym wyzwaniem dla przedsiębiorstw będzie nie samo zaprzestanie telefonowania, ale zdobywanie zgód od klientów. Firmy, które do tej pory kupowały bazy numerów telefonicznych albo zlecały call center wykonywanie tysięcy telefonów w ciemno, będą musiały zmienić sposób pozyskiwania klientów. W praktyce oznacza to większą rolę: formularzy internetowych, programów lojalnościowych, sprzedaży w sklepach i punktach obsługi, kampanii reklamowych, newsletterów i komunikacji cyfrowej, rekomendacji i marketingu opartego na istniejących klientach, telefonów do osób, które same wcześniej wyraziły zainteresowanie. To może oznaczać paradoksalnie mniej telefonów, ale bardziej „cennych” i sprofilowanych. Osoba, która wcześniej zaznaczyła zgodę na kontakt, jest bowiem znacznie bardziej prawdopodobnym klientem niż przypadkowy numer wyciągnięty z bazy.