Ryanair otwiera w Warszawie centrum obsługi klienta. Jedyne takie w Europie

Już w czerwcu tego roku w Warszawie ruszy nowe centrum obsługi klienta należące do Ryanaira. CS Escalation Centre, zapowiedziany właśnie przez irlandzkie linie lotnicze, to pierwszy tego typu projekt, którego celem będzie szukanie alternatywnych lotów dla pasażerów, których połączenia zostaną odwołane lub zakłócone z powodu opóźnień czy niekorzystnych warunków pogodowych.

Projekt będzie opierał się w dużej mierze na sztucznej inteligencji. AI będzie w stanie wykonać część pracy człowieka, więc władze Ryanaira uważają, że proces pomocy pasażerom dzięki temu będzie sprawniejszy. Ryanair rozpoczął już współpracę z Amazonem nad chatbotem, który ma wspierać pracowników.

Wartość inwestycji opiewa na 45 mln zł. Kwota obejmuje wyposażenie budynku, który grupa Ryanair kupiła pod tę inwestycję w ubiegłym roku. Jak przekazały władze linii, centrum obsługi klienta zmieści się na 1400 m kw.

Zatrudnienie w centrum znajdzie 200 osób, głównie specjalistów z zakresu obsługi klienta, IT, HR i administracji. Rekrutacja już się rozpoczęła. Ryanair rozpocznie działanie centrum od zatrudnienia 25-50 osób. Do września chce przyjąć w swoje szeregi 100 osób, a do końca tego roku – 200. W ciągu kolejnych dwóch lat przewoźnik będzie chciał zatrudnić w centrum obsługi klienta 300 pracowników. Szkolenie potrwa od pięciu do siedmiu tygodni.

Indywidualny kontakt z klientem

Linie nie rezygnują jednocześnie z firm zewnętrznych, czyli outsourcingowych, które mają porozrzucane po całej Europie. Jednocześnie, jak podkreśla Michał Kaczmarzyk, prezes Ryanaira na Polskę, firmy te nie mogą działać tak efektywnie jak pracownicy w dedykowanym do tego centrum, którzy będą mieć dostęp do wszystkich procesów. Nie będą natomiast odpowiedzialni za wypłacanie pasażerom pieniędzy, np. za stracony lot.

– Team będzie zajmował się mniej standardowymi i bardziej indywidualnymi problemami klientów – podkreślał Michał Kaczmarzyk, prezes Ryanaira na Polskę.

Pasażer najpierw dostanie w aplikacji informację, co może zrobić. Jeśli nie może nic zrobić, będzie mógł bezpośrednio skontaktować się z obsługą w centrum. Zespół będzie miał pełny dostęp, więc będzie mógł jedynym kliknięciem sprawdzić, co się dzieje, i jakie są najlepsze alternatywy dla pasażera.

Inwestycji jest więcej

To niejedyna inwestycja przewoźnika w Polsce. Ryanair już prowadzi centrum innowacji i technologii IT Labs we Wrocławiu oraz bazę serwisowo-hangarową do naprawy samolotów, w której łącznie pracuje ponad 400 specjalistów. Ogółem zespół obsługi naziemnej w Krakowie, Katowicach i Warszawie, zatrudnia obecnie ponad 700 osób.

W tym roku oddane zostanie do użytku także pierwsze w regionie Centrum Symulatorowo-Treningowe załóg lotniczych w Krakowie. Znajdzie w nim zatrudnienie 150 osób.

– Mamy w tej chwili rozpoczętą dużą inwestycję w Krakowie, czyli Sim Center, duże centrum symulatorowo-treningowe. To sześć symulatorów do szkolenia pilotów, do szkolenia cabin crew i do szkolenia inżynierów i zarazem pierwszy tego typu projekt w tej części Europy. Bardzo nowoczesny, jedyne miejsce, gdzie będą symulatory docelowo Boeinga 737 MAX 10 – jak tylko samolot zostanie z certyfikowany i zaczniemy te samoloty przyjmować jako pierwsza linia lotnicza w Europie. Więc tych inwestycji mamy naprawdę dużo – wymieniał Michał Kaczmarzyk.

Prognozy Ryanair w Polsce

Ryanair to największy operujący w Polsce przewoźnik pod względem liczby przewiezionych pasażerów. Do końca tego roku fiskalnego (kończy się w marcu 2026 r.) spodziewa się przewiezienia 18,6 mln, a nawet 19 mln podróżnych z Polski. Liniom nie przeszkodzą w tym nawet globalne problemy, związane z opóźnieniami dostaw samolotów pasażerskich na rynek.

– Odebraliśmy już wszystkie samoloty, które mieliśmy do odbioru, wszystkie dostawy są już zrealizowane. Pod kątem floty i załóg jesteśmy w pełni zabezpieczeni – mówi Michał Kaczmarzyk.

Prezes Ryanaira w Polsce zapowiada, że przed wakacjami zwiększy się także liczba zbazowanych w Polsce samolotów. Obecnie wśród 74 samolotów, które obsługują cały region Europy Środkowo-Wschodniej z Bałkanami włącznie, 44 są na stałe zbazowane w Polsce. Największą bazą samolotów w regionie jest Kraków, z 12 samolotami.

– Na pewno nasza flota się zwiększy, zwiększymy oferowanie w Polsce na kolejne lato – zapowiedział Michał Kaczmarzyk, choć nie chciał ujawnić szczegółów.

Jak dodaje, trudno jest jednak w tym momencie przewidzieć, czy przełoży się to na optymistyczne prognozy także dla pasażerów – zwłaszcza w kontekście cen biletów lotniczych. Obecnie, porównując pierwszy kwartał obrotowy, zaczynający się 1 kwietnia, do poprzedniego, okazuje się, że ceny wzrosły.

Główne wnioski

1. Nowe CS Escalation Centre będzie wspierać pasażerów w sytuacjach zakłóceń lotów i zatrudni docelowo 300 osób. To pierwsza tego typu placówka Ryanaira w Europie, której celem jest szybsze i bardziej indywidualne rozwiązywanie problemów pasażerów.
2. Centrum ma wykorzystywać AI oraz współpracować z chatbotem Amazona, co ma usprawnić obsługę i umożliwić szybszą reakcję na potrzeby pasażerów. Zespół będzie miał pełny dostęp do danych i procesów, ale nie będzie odpowiadał za wypłaty odszkodowań.
3. Oprócz centrum w Warszawie, Ryanair rozwija inne inwestycje w Polsce: IT Labs we Wrocławiu, centrum serwisowe oraz nowe Centrum Symulatorowo-Treningowe w Krakowie. Przewoźnik prognozuje dalszy wzrost liczby pasażerów w Polsce i planuje zwiększenie liczby samolotów zbazowanych w kraju.