Konsument 2035: Czy w zamian za wolny czas oddamy agentom AI nasze dane i możliwość do podejmowania za nas decyzji (RELACJA)

Podczas tegorocznej edycji Europejskiego Kongresu Finansowego wiele debat skupiało się wokół oczekiwań i potrzeb klientów oraz sztucznej inteligencji. Organizacja płatnicza Mastercard połączyła oba obszary i zorganizowała debatę Konsument 2035 – nadciąga totalny… kataklizm? Hedonizm? Automatyzm? Tumiwisizm? Rozmowę ekspertów poprzedziła prezentacja wizji przyszłości usług finansowych, którą przedstawiła Agnieszka Śpionek, dyrektorka w zespole Mastercard Advisors w polskim oddziale Mastercard Europe.

Wizja świata bez kontaktu z drugim człowiekiem

– Już od dwóch lat każdy człowiek z dostępem do internetu ma też dostęp do generatywnej sztucznej inteligencji. Mimo tego postępu przygotowanie tych scenariuszy kosztowało nas 250 godzin pracy animatorów korzystających z ośmiu programów i narzędzi. Jeśli wydaje się, że te scenariusze są zbyt futurystyczne i wybiegające w przyszłość, to pamiętajmy o słowach Billa Gatesa [założyciela Microsftu – red.], że przeceniamy to, co się może wydarzyć w ciągu dwóch lat, a nie doceniamy tego, co może się wydarzyć w ciągu lat dziesięciu – zaczęła swoją prezentację Agnieszka Śpionek.

Następnie przedstawiła film pokazujący trzy scenariusze. Pierwszy z nich to wizja feeling economy, czyli świata, w którym kupujemy i sprzedajemy usługi i produkty bez kontaktu człowieka z drugim człowiekiem. W tym scenariuszu banki poszły drogą symulowanych emocji i syntetycznej empatii – algorytmy sprzedają hiperpersonalizowane produkty i doradzają, jak lokować oszczędności, czy przypominają o zaległej racie kredytu. Prawdziwi konsultanci nadal są, jednak obsługa za ich pośrednictwem, jest zarezerwowana dla zamożnych klientów. W tym scenariuszu banki spółdzielcze, które spóźniły się z wdrożeniami AI, znów zyskują klientów, ponieważ relacje z drugim człowiekiem mają coraz większe znaczenie.

– Za 10 lat wszystko będzie mogło być oferowane zdalnie, ale byłby to milczący świat. Już jedna trzecia generacji Z chce cyfrowego detoksu. Co zatem zrobią banki, gdy większość będzie mieć aplikacje w telefonie, ale z wyłączonymi notyfikacjami? Jak wtedy wzbudzać zachwyt klientów? Być może placówkami, współdzielonymi z inną branżą? No i po co doradca w takim oddziale – zastanawiała się Agnieszka Śpionek.

Portfel cyfrowy jako centrum zarządzania życiem

Scenariusz drugi mówi o cyfrowych portfelach, które z miejsc do przechowywania kart płatniczych stały się centrum zarządzania finansami i tożsamością. Pozwala to śledzić paczki z e-commerce, zarządzać inwestycjami i pożyczkami, przechowywać bilety podróżne i dane biometryczne. Pomaga też zarządzać dokumentacją medyczną, rezerwować i opłacać wizyty.

– Co, jeśli każdego dnia tygodnia będziemy korzystać z usług innego banku? Przy tak daleko posuniętej cyfryzacji zmiana banku będzie bardzo prosta. Jak wtedy utrzymać lojalność i poradzić sobie w świecie prawdziwie otwartych danych? Co w świecie, gdy wszystkie umowy będą zrozumiałe dzięki syntezie AI? Czy taka przejrzystość i władza po stronie konsumentów będzie dla wszystkich dobra? – pytała dyrektorka w Mastercard Advisors.

Agenci AI dostają dane i sami dokonują wyborów

Ostatni scenariusz mówi o agentach AI. Według tej wizji w 2035 r. sztuczna inteligencja uwolniła czas ludzi. Zaufaliśmy jej na tyle, że powierzyliśmy jej dane do kart kredytowych i płatności, do czego skusiły nas m.in. dostępne tylko dla agentów AI limitowane oferty różnych produktów i usług. Dzięki temu agenci AI wykonują codzienne zakupy, planują wydatki i wakacje. W tym scenariuszu banki muszą inwestować w cyberbezpieczeństwo, ponieważ mierzą się z atakami hakerów, dla których niemożliwe stało się atakowanie procesów zakupowych, oddanych w ręce AI. Oferta stała się drugorzędna, a na pierwszy plan wysunęło się bezpieczeństwo poszczególnych banków.

– Będzie wolny rynek, ale czy na pewno będzie wolny wybór, jeśli agent AI będzie podsuwał tę samą markę jogurtu, ubrań, być może z nieznanego nam powodu? Połowa generacji Z mówi, że nie potrafi się zdecydować, gdy ma za dużo opcji i chce, by ktoś zdecydował za nich. Czy będziemy ufać agentom AI, gdy powiedzą, że zgodnie z trendami trzeba ubrać się inaczej? Czy agenci przenikną bankowość? Tryb autonomiczny wydaje się kuszący – podkreślała Agnieszka Śpionek.

Eksperci wskazują: możliwy scenariusz z agentami AI

Po zakończeniu prezentacji odbyła się debata na temat przedstawionych scenariuszy. Marta Życińska, dyrektorka generalna polskiego oddziału Mastercard Europe, przyznała, że widzi bardzo szybki rozwój AI, dynamiczny wzrost rynku tożsamości cyfrowej, a także interoperacyjność płatności, tak by wszystkie sposoby płatności ze sobą się komunikowały.

– Dlatego postawiłabym na to, że najbardziej prawdopodobny jest scenariusz drugi i trzeci. AI uwolni nam czas, staniemy się bardziej leniwi i będziemy chcieli, by wybór nas nie przytłaczał – powiedziała Marta Życińska.

Błażej Szczecki wiceprezes Pekao odpowiedzialny za bankowość detaliczną i prywatną odpowiedział na pytanie, czy banki boją się utraty relacji z konsumentem.

– Nie boimy się tego, ale to nie oznacza, że ignorujemy to ryzyko. Musimy obserwować wszystkie takie trendy, jest bowiem ryzyko, że bigtechy mogą zawłaszczyć klientów i nie możemy tego zignorować. Czy zobaczymy jeden cyfrowy portfel bigtechu? Raczej nie. Klienci nie będą chcieli powierzać wszystkich danych jakiemuś bigtechowi. Dlatego najbardziej możliwy wydaje mi się scenariusz agentów AI, choć nie wierzę, że większość klientów oddałaby suwerenność i decyzyjność dotyczącą swoich finansów podmiotowi zewnętrznemu. Np. polecenie zapłaty w bankach nie zdobyło dużego zaufania. Poczucie kontroli, choćby pozornej, będzie skłaniać klientów do trzymania ręki na pulsie – podkreślał menedżer.

Banki w tle, cyfrowi asystenci i emocje w aplikacji

W podobnym tonie wypowiedziała się Magdalena Proga-Stępień, wiceprezeska ds. bankowości detalicznej w Santander Bank Polska.

– Najbardziej podoba mi się trzeci ze scenariuszy, nie wierzę za to w duże cyfrowe portfele. Są wprawdzie badania, które pokazują, że większości klientów nie interesuje, kto dostarcza mu narzędzie do płacenia i zarządzania finansami. Wszystko zależy jednak od sposobu zadania pytania. Ja wierzę w bankowość w tle, gdzie klient nie musi się zastanawiać nad czynnością, którą wykonuje. To wygodne rozwiązanie, ale na znaczeniu zyskuje też zaufanie i bezpieczeństwo – zaznaczyła Magdalena Proga-Stępień.

Zdaniem Przemysława Kocha, członka zarządu VeloBanku ds. technologii, klienci chcą wykorzystywać sztuczną inteligencję np. w aplikacjach bankowych.

– Tacy osobiści asystenci w aplikacjach już działają i w tym kierunku pójdzie świat. Będziemy mieć asystentów, którzy będą nas wspierali w każdym aspekcie życia, w wyzwaniach dnia codziennego. Będą kupować, sprawdzać, przypominać, organizować nam wyjazdy, czy kupować bilety. Ta wizja to nie jest 10 lat, tylko kolejne lata. Generatywna sztuczna inteligencja to nie "buzzword", tylko technologia, która przeorganizuje nasze życie – powiedział menedżer.

– Nie będziemy przekonywać klientów do korzystania z takich cyfrowych asystentów, wybór należy do nich. Za dwa lata 40 proc. klientów mBanku to będzie generacja Z. Nie mamy zatem już czasu. Młodzi nie dzwonią po pizzę, czy po taksówkę, więc po co mieliby zadzwonić do banku? Dzisiejsza generacja w bankowości szukała wygody i prostoty, ale ci młodsi szukają też wpływu, sensu i wartości. Chcą, by aplikacja nie tylko coś robiła, ale też ich rozumiała i im pomagała. Ten element prowadzenia przez świat jest szalenie ważny – zaznaczał z kolei Krzysztof Bratos, wiceprezes mBanku ds. bankowości detalicznej.

Przeczytaj: Kto, jak i dlaczego używa genAI w polskiej bankowości

GenAI może pogłębiać nierówności, ale nie musi

Jacek Iljin, wiceprezes Alior Banku ds. bankowości detalicznej uważa, że przyszłość dla sektora bankowego będzie dużo bardziej optymistyczna. Dostrzega jednak problem, że genAI może w teorii pogłębiać nierówności. Zauważa np., że 400 mln ludzi korzysta tygodniowo z Chata GPT i takie osoby mogą być bardziej uprzywilejowane niż inne.

– W bankowości niezależnie gdzie ktoś mieszka i jakie ma dochody, taka technologia umożliwia zaoferowanie najlepszego możliwego eksperta z najlepszą możliwą wiedzą po nieistotnym koszcie w stosunku do skalowania rozwiązania. Rosną jednak zagrożenia, że niektóre osoby będą dyskryminowane, chodzi np. o osoby z niestandardową historią kredytową, które mogą być wykluczone z kredytowania. Liczę, że tak nigdy nie będzie – podkreśla Jacek Iljin.

Odpowiedź banków: budowa zaufania i relacji

Marta Życińska zauważyła, że odpowiedź banków będzie zależeć od tego, który scenariusz uzna za najbardziej prawdopodobny. Jeśli klienci będą korzystać z usług finansowych w aplikacji mObywatel, albo w bigtechu, wtedy pojawia się np. pytanie, jakiego rodzaju usługi tam będą i czy sektor bankowy ma na to w ogóle wpływ. Trudno byłoby wtedy promować swoje produkty.

– Zrobiliśmy badanie w USA, w którym wyszło, że 50 proc. osób z generacji Z powiedziało, że nie wyobraża sobie rzeczywistości bez AI i wie, że będzie to dominujący element ich życia, a druga połowa powiedziała, że się tego boi, bo może zostać np. oszukana. Z tego powodu nadal istotna będzie marka i to, czy dany brand jest w stanie wzbudzić zaufanie. To trudne zadanie, bo dziś jako branża finansowana nie przygotowujemy się w ogóle na tego typu scenariusz – podkreślała Marta Życińska.

– Klienci będą szukać rozwiązań i nasza rola polega na tym, by im w tym towarzyszyć. Nie możemy już myśleć kategoriami produktów, ale raczej potrzeb. Pojawi się bankowość konwersacyjna, klient będzie miał prawo wyboru, nie zbuduje relacji z asystentem AI. Ta świadomość, że rozmawiam ze sztuczną inteligencją, będzie, dlatego banki będą dalej inwestować w relacje międzyludzkie, a oddziały być może staną się centrami edukacji – zaznaczał z kolei Błażej Szczecki.

Z koniecznością budowania relacji zgadza się Krzysztof Bratos.

– 20 lat temu zastanawialiśmy się, czy Internet wyeliminuje relacje człowiek-człowiek i tak się nie stało. Parę lat temu pytaliśmy, czy MS Teams wyeliminuje spotkania, a zobaczmy, co znowu się dzieje na spotkaniach w biurach. Spotkania korporacyjne są więc bardziej merytoryczne. Jeśli AI "zabierze" nam wiele codziennych czynności, tym bardziej będziemy szukać wartościowych kontaktów – podkreślał wiceprezes mBanku.

Bankowość przyszłości? Być może bez kliknięć

Przemysław Koch zastanawia się, czy kontakt z człowiekiem z banku nie stanie się usługą premium. W standardowej ofercie klienci mogliby wtedy skorzystać z cyfrowych asystentów.

– Mam nadzieję, że tak się nie stanie, bo to dość zatrważająca wizja. Niemniej jesteśmy społeczeństwem, które się starzeje. Bez automatyzacji nie jesteśmy w stanie obrobić tych wolumenów, które do nas trafiają. Liczę jednak na to, że będziemy budować rozwiązania, które pozwolą nam pomagać w codziennych wyzwaniach, a nie uzależniać nas od dopaminy wynikającej z ciągłego korzystania ze smartfona. Gdy dziś budujemy rozwiązania dla generacji Z, to zakładamy, że usługa musi być dostępna w trzy sekundy, bo to pokolenie nie potrafi się długo skupić. To już się dzieje – zaznaczał członek zarządu VeloBanku.

Jacek Iljin zmierzył się z pytaniem, jak w czasach tak krótkiego skupienia uwagi warto budować bankowość przyszłości. Jego zdaniem przyszłość będzie bardziej zróżnicowana, niż się wydaje.

– Będą placówki, ludzie będą spotykać się z bankierami, to wszystko będzie nadal trwać. Jako następny etap postrzegam jednak clickless economy, gdzie wystarczy coś powiedzieć, by to kupić, zamiast spędzać wiele godzin na wyborze. To dotyczy nie tylko bankowości, ale też e-commerce – zaznaczał wiceprezes Alior Banku.

– W przyszłości będzie się liczyć także autentyczność, tak by algorytm działał tak, jak chce, by dane w rękach banku były wykorzystywane tak, jak oczekuję. To już dziś jest wyzwaniem, a z czasem będzie zyskiwać tylko na znaczeniu – dodała Magdalena Proga-Stępień.

Główne wnioski

1. Mastercard przedstawił na EKF trzy spekulatywne scenariusze przyszłości: feeling economy, cyfrowe portfele do zarządzania nie tylko finansami i agentów AI, którzy samodzielnie podejmują decyzje w naszym imieniu. Zdaniem uczestników debaty, to właśnie trzeci ze scenariuszy jest najbardziej możliwy do realizacji.
2. Uczestnicy panelu zgodzili się, że na znaczeniu będzie zyskiwać bankowość w tle (bez udziału człowieka) i przyznali, że eksperymentują ze sztuczną inteligencją, aby zaoferować klientom osobistych asystentów cyfrowych, którzy szybko odpowiedzą na ich potrzeby.
3. Uważają, że pomimo wdrożeń cyfrowych asystentów banki nadal będą skupiać się na budowaniu relacji z klientami, np. przekształcając oddziały w centra edukacji. Twierdzą, że bankowość przyszłości będzie bazować na autentyczności i być może nie będzie wymagała żadnych kliknięć.