Koniec dyktatu ceny. Biznes patrzy na relacje w usługach finansowych

W produktach biznesowych na rynku usług finansowych cena usługi to nadal podstawowy wskaźnik, na który patrzy biznes. Ale ten krajobraz się zmienia. Zgodnie z dewizą „czas to pieniądz”, przedsiębiorcy skłaniają się ku rozwiązaniom, które zaoszczędzą im komplikacji i wysiłku. Dużą rolę odgrywa w tym cyfryzacja usług dla klientów indywidualnych – procesy zakupowe w każdej dziedzinie życia skracają się i stają się bardziej intuicyjne i szybkie. Teraz ten trend przechodzi do segmentu usług biznesowych.

Ponieważ konkurencja cenowa jest zacięta, instytucje biorą na celownik szeroko pojęty customer experience.

Są trzy elementy procesu, z którymi klienci często mają problemy. Pierwszym jest konieczność wypełniania dosyć długich wniosków w papierowej formie. Drugi element (...) to oczekiwanie na decyzję o finansowaniu i brak informacji o tym, na jakim etapie jest podejmowanie tej decyzji. A trzeci element to wciąż często spotykany w naszej branży trudny język.

– Przy składaniu oferty czy zawieraniu umowy kluczowe są trzy elementy tego procesu, z którymi klienci często mają problemy. Pierwszym jest konieczność wypełniania dosyć długich wniosków w papierowej formie. Drugi element, którego klienci nie lubią, to oczekiwanie na decyzję o finansowaniu i brak informacji o tym, na jakim etapie jest podejmowanie tej decyzji. A trzeci element to wciąż często spotykany w naszej branży trudny język, branżowe słownictwo, którego klienci nie rozumieją – tłumaczy Magdalena Kaca, dyrektorka Departamentu Zarządzania Klientem i Produktem Volkswagen Financial Services (VW FS).

Wojna wypowiedziana biurokracji

Odpowiedzią na te bolączki staje się digitalizacja procesu, która skraca czas obsługi wniosków. Magdalena Kaca podaje przykład.

– Zmniejszyliśmy liczbę pól formularza o 30 proc., co oznacza, że wypełnienie wniosku skróciło się z pół godziny do 17 minut. Oprócz tego 80 proc. naszych decyzji leasingowych oraz umów najmu jest wydawanych w ciągu 20 minut, a klient na każdym etapie dostaje powiadomienia mailowe o tym, na jakim etapie jest decyzja – opowiada dyrektorka w VW FS.

Oprócz tego standardem staje się podpis elektroniczny pod umowami, co eliminuje konieczność osobistej wizyty menedżerów w placówkach.

– Brak takiego rozwiązania jest już postrzegany jako duży minus przez klientów – wyjaśnia Magdalena Kaca.

Brak [możliwości podpisania umowy podpisem elektronicznym] jest już postrzegany jako duży minus przez klientów.

Automatyzacja niektórych formalności wcale nie oznacza jednak braku obecności człowieka w tym procesie.

– Z jednej strony minimalizujemy formalności, a z drugiej – wzmacniamy relacje. Klient nie jest pozostawiony, jak często bywa w procesach online’owych, sam sobie. Zawsze ma możliwość skontaktowania się ze sprzedawcą, który obsługuje jego umowę – tłumaczy Magdalena Kaca.

Ewolucja potrzeb

Historycznie w Polsce wśród usług finansowych oferowanych w związku z użytkowaniem firmowych samochodów dominował klasyczny leasing, w którym na samym końcu cyklu trwania umowy klient przejmował pojazd za część jego wartości. To również ewoluuje. Nowoczesne formy korzystania z aut idą w kierunku modelu abonamentowego, w którym ubezpieczenia, serwis i obsługa z nim związana pokrywane są przez dostawcę usługi.

Przeczytaj: Auta w kolejce po prąd. Biznesowa mapa drogowa transformacji flot

– Widzimy, że coraz częściej klienci decydują się na nowoczesne formy finansowania – takie jak najem długoterminowy. Widzimy to też wśród klientów indywidualnych, którzy korzystają z produktów, które dotychczas dostępne były jedynie dla flot w dużych przedsiębiorstwach. Dzisiaj ponad 30 proc. naszych umów to kontrakty najmu długoterminowego – mówi Magdalena Kaca.

Rozsądek w erze sztucznej inteligencji

W procesie automatyzacji widoczne są próby wdrażania algorytmów analitycznych, które na bieżąco podpowiadają sprzedawcom profil danego klienta, a docelowo zmierzają w kierunku całkowitej autonomii procesów zakupowych. Magdalena Kaca zaleca tu jednak ostrożność.

– Przeglądamy się temu i analizujemy ten trend. Natomiast w mojej ocenie to nie jest jeszcze moment na to, żeby takie rozwiązania wdrażać na szeroką skalę. Naszą odpowiedzią na wdrażanie wszelkich innowacji jest testowanie. Robimy to na małą skalę i w momencie, gdy widzimy, że sprawdza się w działaniu, jest bezpieczne dla naszych klientów oraz tworzy wartość dodaną, to wówczas tego typu rozwiązania skalujemy – wyjaśnia Magdalena Kaca.

Główne wnioski

1. Na rynku usług finansowych powiązanych z motoryzacją niska cena i wysokość raty przestają być jedynymi wyznacznikami sukcesu, ustępując miejsca wygodzie oraz szybkości obsługi. Przedsiębiorcy, kierując się zasadą „czas to pieniądz”, oczekują intuicyjnych procesów zakupowych znanych z rynku konsumenckiego, co zmusza instytucje do głębokiej analizy i poprawy doświadczeń klienta.
2. Odpowiedzią na rynkowe bolączki jest cyfryzacja i automatyzacja, która nie eliminuje całkowicie obecności człowieka w procesie obsługi. Wdrożenie elektronicznych podpisów oraz redukcja objętości formularzy skraca czas procedowania wniosków i uciążliwość tego procesu.
3. Mimo rosnącej popularności sztucznej inteligencji Magdalena Kaca zaleca dużą ostrożność we wdrażaniu w pełni autonomicznych procesów zakupowych opartych na algorytmach. Zamiast rewolucji organizacja stawia na testowanie innowacji na małą skalę, decydując się na ich docelowe wdrożenie dopiero w momencie, gdy zagwarantują one bezpieczeństwo i przyniosą wymierną wartość.

Artykuł powstał na zlecenie Volkswagen Financial Services.