No show pod lupą. Branża medyczna zachęca pacjentów do odwoływania wizyt z wyprzedzeniem

Według danych Narodowego Funduszu Zdrowia tylko w 2024 roku nie odwołano ponad 1,3 mln wizyt lekarskich. To liczba globalna (ustalona na podstawie 40 monitorowanych przez Narodowy Fundusz Zdrowia świadczeń), jednak skala tego zjawiska między poszczególnymi podmiotami świadczącymi usługi medyczne bardzo się różni. Tam, gdzie wdrożono działania przeciwdziałające praktyce nieodwoływania wizyt, wskaźniki szybko się poprawiły, zazwyczaj o kilkadziesiąt procent. Kluczem jest dostępność i wygoda – jeśli pacjent może łatwo odwołać wizytę, dodzwonić się w tym celu na infolinię lub zgłosić to SMS-em, korzystają na tym wszyscy.

– Te kilkudziesięcioprocentowe różnice to oszczędność dla systemu, a przede wszystkim miejsce dla kolejnego pacjenta. To ma ogromne znaczenie w sytuacji powszechnego problemu dostępności lekarzy. Pamiętajmy też, że nasza kampania #ODWOŁUJE #NIEBLOKUJE oddziałuje nie tylko na pacjentów, zwiększając ich świadomość, ale także na same placówki. Czasami małymi krokami można osiągnąć znaczące efekty – mówił podczas debaty zorganizowanej w redakcji XYZ Paweł Walicki, prezes Grupy Centrum Medyczne CMP.

Jego zdaniem świadomość problemu oraz skali oszczędności, jakie można uzyskać przez działania redukujące zjawisko no-show wśród zarządzających placówkami, zwłaszcza mniejszymi, wciąż jest niska.

Potwierdza to Andrzej Sarnowski, dyrektor Pionu Rozwoju Systemu Informacji Medycznej i Wdrożeń w Centrum e-Zdrowia.

– Przykładowo w obszarze kardiologii mamy blisko 1300 miejsc udzielania świadczeń, które mają kontrakt z Narodowym Funduszem Zdrowia. Prawda jest taka, że poziom zaawansowania, narzędzi i możliwości zapewnianych pacjentom tych placówek w niektórych z nich mocno odbiega od czołówki – przyznaje Andrzej Sarnowski.

Analiza zaczyna się od danych

Słabym punktem wielu podmiotów jest brak systematycznej analityki. Zestawienie liczby umówionych, odwołanych i „przepalonych” terminów, ustalenie sposobu kontaktu z pacjentami i zbadanie ich potrzeb pozwala zrozumieć specyfikę danej placówki oraz osób korzystających z jej usług.

Tym tropem poszło Centrum Medyczne Żelazna. Aby ukrócić problem nieodwołanych wizyt zaczęto od zmapowania grup pacjentów i ustalenia, z jakich usług korzystają. W efekcie powstały specjalne procedury dla każdej z grup,

Przeczytaj: Dywersanci i żandarmi, czyli Nobel z medycyny

– Co prawda nasza działalność jest dość jednolita, bo mamy specjalizację położniczo ginekologiczną, ale okazało się, że nasi pacjenci naprawdę są różni. To są zarówno kobiety w ciąży, mamy z dziećmi, jak i panie w wieku okołomenopauzalnym. Bardzo ważnym elementem było przekazywanie tym grupom informacji o tym, jak się przygotować do badania – tłumaczy Joanna Kusy, dyrektorka Przychodni Specjalistycznej w Centrum Medycznym Żelazna.

Wdrożone procedury z checklistą przygotowawczą i przypomnienia z kluczowymi informacjami pozwoliły zredukować liczbę wizyt, które przepadały, bo pacjenci przychodzili na nie nieprzygotowani. Zdarzały się np. przypadki, w których na USG jamy brzusznej pacjent przychodził świeżo po posiłku, co wykluczało go z badania.

Prostota króluje

Uczestnicy debaty zgodzili się, że trudno oczekiwać spektakularnych efektów w redukcji nieodwołanych wizyt (a zwłaszcza obarczać winą „nieodpowiedzialnych pacjentów”), jeśli kanały kontaktu z klientami są niewydolne.

– Sama doświadczyłam tego, dzwoniąc na infolinię jednej z placówek, chcąc odwołać wizytę. Automat poinformował mnie, że… jestem 97 w kolejce. Szanse, że taki pacjent będzie czekać 2 godziny tylko po to, aby poinformować, że nie przyjdzie, są praktycznie zerowe – przyznaje Joanna Kusy.

Automat poinformował mnie, że… jestem 97 w kolejce. Szanse, że pacjent będzie czekać 2 godziny tylko po to, aby poinformować, że nie przyjdzie, są praktycznie zerowe

W takich sytuacjach mogą pomóc proste kroki. Po pierwsze odwołanie wizyty musi być możliwe bez logowania czy wypełniania formularzy. Po drugie, system sam powinien przypominać o nadchodzącej wizycie. I po trzecie, każdy kanał powinien być dostępny w dowolnym momencie.

– To o tyle istotne, że pacjenci robią to wtedy, kiedy sobie o tym przypominają, albo kiedy to my im o tym przypominamy. Żyjemy dynamicznie. Może się zdarzyć kolizja terminów i sytuacja, że nie będzie można dotrzeć na wizytę. Jako pacjentka powinnam mieć możliwość zrobienia tego od razu. Również wtedy, kiedy chcę dojechać na wizytę, ale się okaże, że stoję w korku i po prostu nie zdążę – tłumaczy Kamila Grześlak, dyrektorka Działu Zarządzania Dostępnością i Potrzebami Pacjentów w Grupie Luxmed.

Przeczytaj: Energia, zdrowie i innowacje – filary kolejnego etapu rozwoju Polski

Najprostszą formą, stosowaną również przez Luxmed, są powiadomienia i komunikacja zwrotna w formie SMS-a oraz w aplikacji mobilnej. Co ważne, przypomnienia – aby spełniały swój cel – powinny być traktowane jak każda inna… kampania marketingowa.

– To działa jak klasyczne narzędzie marketing automation. Sprawdzamy więc konwersje, responsywność i jeżeli gdzieś zaczyna ona spadać, to natychmiast reagujemy. Żeby to jednak obserwować, najpierw trzeba zacząć to badać. Jeżeli tego nie badamy, to nie wiemy nawet, na jakim poziomie są te konwersje – przekonuje Paweł Walicki.

W powszechnym użyciu w placówkach dbających o redukcję problemu no-show są też voiceboty, które usuwają barierę dodzwonienia się i pozwalają odwołać termin o dowolnej porze.

Przeczytaj: Nanoroboty w medycynie. Brytyjski startup założony przez Polaka pozyskał miliony na rozwój technologii

Overbooking i nisko wiszące owoce na parkingu

Inną technologią jest powszechnie stosowany również w innych branżach overbooking. Dzięki tej technice oraz modelach predykcyjnych przewidujących zachowania pacjentów Medicover odzyskał ok. 20 proc. czasu lekarzy.

– Technologia otwiera przed branżą zupełnie nowe możliwości. Przy tej skali wizyt żaden człowiek nie był w stanie oszacować prawdopodobieństwa wystąpienia no-show. Teraz to się dzieje. Bardzo pomocna jest też integracja z kalendarzami elektronicznymi pacjentów – mówi Wojciech Łukasiewicz, dyrektor Departamentu Operacyjnego w Pionie Usług Konsumenckich w Medicover.

Inną metodą stosowaną do redukowania problemu nieodwołanych wizyt są kolejki on demand do teleporad, które lekarz może przejąć, gdy zwolni się slot przewidziany na wizytę stacjonarną. Cel zawsze jest jeden: maksymalnie wykorzystać cenny czas specjalisty.

Przeczytaj: Francja i Niemcy szykują systemy opieki medycznej na czas wojny. A u nas? „Nie jesteśmy gotowi”

Telemedycyna wyróżnia się zresztą pozytywnie na tle tradycyjnych wizyt.

– Przeanalizowaliśmy, jak wyglądają no-show w telemedycynie w zestawieniu z wizytami stacjonarnymi. Okazało się, że w teleporadach wskaźniki są zdecydowanie niższe. To jest fantastyczna droga do realizacji świadczeń, w przypadku których pacjenci bardziej czują się zobowiązani do tego, żeby wizytę odbyć – mówi Piotr Lizukow, członek zarządu PZU Zdrowie.

Przeanalizowaliśmy, jak wyglądają no-show w telemedycynie w zestawieniu z wizytami stacjonarnymi. Okazało się, że w teleporadach wskaźniki są zdecydowanie niższe.

Część problemu nieodwołanych wizyt wynika również z logistyki. Placówki, które mają sprawną nawigację dla pacjentów, dbają o dostępność miejsc parkingowych lub które oferują możliwość samodzielnego odznaczenia przybycia w aplikacji, bez konieczności stania w kolejce do rejestracji, osiągają lepsze wyniki w zakresie no-show.

Często stosowaną praktyką są również ograniczenia w zapisach uniemożliwiające zapisywanie się na wszelki wypadek. Zjawisko to występuje zwłaszcza u internistów i pediatrów w sezonie infekcyjnym, choć zdarzały się przypadki pacjentów umawiających wizytę co tydzień o tej samej porze, aby skorzystać z niej tylko w razie konieczności.

Centralna e-rejestracja zmieni reguły gry

Dużym krokiem w zakresie walki z problemem no-show w podmiotach medycznych będzie uruchomienie w 2026 roku centralnej e-rejestracji, która w pierwszym etapie działać będzie w 3 tys. miejsc w całej Polsce. Jak tłumaczył koordynujący to wdrożenie Andrzej Sarnowski, system będzie wysyłał powiadomienia 7 dni i w przeddzień wizyty oraz opcję odwołania wizyty przez SMS. Dodatkowo ma zapewnić transparentny przydział terminów oraz przejrzystą informację o dostępnych świadczeniach – dzięki temu może skrócić się dystans między rezerwacją a wizytą. To o tyle istotne, że im krótszy horyzont, tym mniejsze ryzyko no show.

Skala tego przedsięwzięcia jest duża i na pewno jest to pewne wyzwanie. Już dzisiaj wystawianych jest ponad 1 mln recept dziennie i praktycznie przy każdej wystawionej recepcie wysyłane jest powiadomienie SMS-em. (...) W przypadku e-rejestracji dochodzą skierowania, rejestracja, umówienie na wizytę, przypomnienia, informacja o anulowaniu i inne mechanizmy, które znajdą się w systemie.

– Skala tego przedsięwzięcia jest duża i na pewno jest to pewne wyzwanie. Już dzisiaj wystawianych jest ponad 1 mln recept dziennie i praktycznie przy każdej wystawionej recepcie wysyłane jest powiadomienie SMS-em. Nierzadko trafia on do więcej niż jednej osoby, jak np. w przypadku dzieci, kiedy wiadomość otrzymują jego prawni opiekunowie. W przypadku e-rejestracji dochodzą skierowania, rejestracja, umówienie na wizytę, przypomnienia, informacja o anulowaniu i inne mechanizmy, które znajdą się w systemie. Dlatego tak ważne będą kanały w postaci Internetowego Konta Pacjenta oraz jego mobilnej wersji, czyli aplikacji mojeIKP, dzięki którym będziemy mogli nieco ograniczyć koszty związane z wysyłką tych wiadomości – tłumaczy Andrzej Sarnowski.

AI – mniej magii, więcej konkretu

Istotną zmianę w cyfrowym podejściu do rozwiązania problemu nieodwołanych wizyt będą umożliwiały narzędzia oparte na sztucznej inteligencji. Szczególnie przydatne będą w analityce.

– Systemy oparte na AI są w stanie bardzo skutecznie analizować dane pod kątem segmentacji pacjentów, zwłaszcza pod kątem behawioralnym. Często, gdy staramy się segmentować po tradycyjnych kategoriach, takich jak kobieta/mężczyzna, stary/młody, okazuje się, że nie jest to wystarczające, żeby zrozumieć, co stoi u podstaw danej nieodwołanej wizyty. Pod tym względem modele językowe już teraz sprawdzają się dużo lepiej od ludzi, ponieważ są w stanie zestawić bardzo wiele kryteriów niemalże w czasie rzeczywistym. Pozwala to wyodrębnić dużo węższe grupy osób, zwłaszcza te, które generują największą część problemu – mówi Wojciech Łukasiewicz.

Systemy oparte na AI są w stanie bardzo skutecznie analizować dane pod kątem segmentacji pacjentów, zwłaszcza pod kątem behawioralnym. Często, gdy staramy się segmentować po tradycyjnych kategoriach, takich jak kobieta/mężczyzna, stary/młody, okazuje się, że nie jest to wystarczające, żeby zrozumieć, co stoi u podstaw danej nieodwołanej wizyty.

Kije i marchewki

Osobnym wątkiem w zakresie redukowania nieodbytych wizyt jest mobilizowanie samych pacjentów do tego, by odpowiedzialnie informowali o tym, że się nie pojawią. Jako przykład przywołano, chociażby doświadczenia Czech, które wprowadziły mechanizm symbolicznych opłat w formule współpłacenia za wizyty.

– Efekt był natychmiastowy. Poziom no-show oraz liczby umawianych wizyt spadł drastycznie. Osoby umawiające terminy „na wszelki wypadek” zrezygnowały z tego, choć opłaty były niewielkie, odpowiadające równowartości 2-3 zł – opowiada Piotr Lizukow.

Jego zdaniem zmiany regulacyjne w tym zakresie pomogłyby w redukcji problemu nieodwołanych wizyt.

– Jako podmiot nadzorowany przez KNF, sprzedający polisy, mamy ograniczone możliwości w zakresie pracy z pacjentem nad terminowością. Większa elastyczność na pewno by pomogła – przyznaje Piotr Lizukow.

Jako podmiot nadzorowany przez KNF, sprzedający polisy, mamy ograniczone możliwości w zakresie pracy z pacjentem nad terminowością. Większa elastyczność na pewno by pomogła

Innym rozwiązaniem jest system kaucyjny, uzależniający zapis od uiszczenia kaucji za każdą wizytę albo zapłaty z góry. Jednak zdaniem Pawła Walickiego powinno to być jedynie narzędzie uświadamiające istotność odwoływania wizyt z wyprzedzeniem. Widzi też analogię do świata handlu.

– Praktycznie we wszystkich sieciach odchodzi się od instalowania blokad na monety w koszykach sklepowych. Wystarczyło 20 lat, żebyśmy nauczyliśmy się, że koszyki się odstawia na miejsce. Podobny proces musi zajść w ochronie zdrowia – uważa prezes Grupy Centrum Medyczne CMP.

Kamila Grześlak zwraca z kolei uwagę na to, by nie wyważać otwartych drzwi.

– Wygoda i prostota to zawsze coś, co bardzo motywuje pacjentów. Proste rozwiązania takie jak SMS-y czy powiadomienia w aplikacji mogą w zupełności wystarczyć. Nie trzeba wielkich cyfrowych rozwiązań. Trzeba edukować, informować i być dostępnym, a dzięki temu, że pacjenci będą mieli poczucie wpływu – przyłączą się do tej inicjatywy – mówi Kamila Grześlak.

Wygoda i prostota to zawsze coś, co bardzo motywuje pacjentów. Proste rozwiązania takie jak SMS czy powiadomienia w aplikacji mogą w zupełności wystarczyć. Nie trzeba wielkich cyfrowych rozwiązań. Trzeba edukować, informować i być dostępnym

Podobnego zdania jest Joanna Kusy, która podkreślała, że edukacja może być najskuteczniejsza w obliczu cyfrowego nieprzygotowania placówek w publicznym sektorze ochrony zdrowia.

– Powinniśmy myśleć realnie. W perspektywie najbliższych 10 lat publiczne placówki nie będą dysponowały tymi samymi cyfrowymi możliwościami, co podmioty prywatne. W związku z tym nie powinniśmy wdrażać odgórnych regulacji wprowadzających system kaucyjny, dopóki każdy pacjent nie będzie mógł się skutecznie dodzwonić czy skomunikować z placówką w inny sposób. Budowanie relacji z pacjentem, współodpowiedzialności za system jest bardzo ważne – mówi dyrektorka Przychodni Specjalistycznej w CM Żelazna.

Wygoda, prostota, świadomość – trzy filary

Uczestnicy debaty zgodzili się, że najpierw należy zaproponować pacjentowi wygodę i prostotę, a dopiero potem wymagać odpowiedzialności.

– Nie zapominajmy, że za no-show stoją różne zdarzenia. Zwłaszcza w tzw. dużej analityce warto pamiętać o tym, że za liczbami stoją konkretni ludzie z konkretnymi zdarzeniami, przypadkami. Warto słuchać ich głosu – zwraca uwagę Kamila Grześlak.

Główne wnioski

1. Największe efekty w ograniczaniu no-show przynoszą proste, dostępne rozwiązania – SMS-y, powiadomienia w aplikacji, voiceboty i łatwe kanały kontaktu, które pozwalają pacjentom szybko odwołać wizytę.
2. Systematyczna analiza danych, segmentacja pacjentów i wykorzystanie AI pozwalają lepiej zrozumieć przyczyny nieodwołanych wizyt i skuteczniej reagować na problem.
3. W związku z wprowadzeniem centralnej e-rejestracji skala problemu no-show może się zmienić. Pomóc może też systematyczna edukacja, a także zmiany regulacyjne umożliwiającego mobilizowanie pacjentów do odwoływania wizyt w terminie.

Artykuł powstał na zlecenie organizatorów kampanii społecznej #ODWOŁUJE #NIEBLOKUJE.