Od regulacji do praktyki? Prosty język i dostępność w PKO Banku Polskim

28 czerwca 2025 r. zaczęła obowiązywać ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze – potocznie nazywana ustawą o dostępności lub Polskim Aktem o Dostępności.

Polskie przepisy odwzorowują założenia Europejskiego Aktu o Dostępności i obejmują wiele branż – m.in. usługi bankowe dla konsumentów, e-commerce, usługi transportu pasażerskiego, telekomunikację, e-booki oraz platformy cyfrowe.

Ustawa o dostępności ma jeden podstawowy cel: sprawić, by każdy konsument mógł korzystać z usług i produktów bez barier, niezależnie od wieku, sprawności czy sytuacji życiowej.

W przypadku bankowości detalicznej ustawodawca poszedł krok dalej. Oprócz dostępności cyfrowej i architektonicznej wprowadzono wymóg zrozumiałości dokumentów i informacji dla konsumentów na poziomie B2. Oznacza to, że zrozumiałość przestała być dobrą praktyką, a stała się obowiązkiem prawnym.

Porozumienie sektora: prosty język jako odpowiednik B2

Poziom B2 to punkt odniesienia zaczerpnięty z Europejskiego Systemu Opisu Kształcenia Językowego, stosowanego głównie do oceny znajomości języków obcych. W realiach bankowości detalicznej takie kryterium okazało się jednak trudne do jednoznacznego zastosowania, dlatego sektor wypracował wspólne rozwiązanie.

Aby uniknąć rozbieżnych interpretacji przepisów, 26 banków oraz wiodące ośrodki naukowe podpisały porozumienie w sprawie standardu zrozumiałości. Uzgodniono, że zasady prostego języka mogą być odpowiednikiem poziomu B2 dla rodzimych użytkowników języka polskiego.

Prace koordynował Związek Banków Polskich, który zainicjował dialog między bankami a środowiskiem naukowym oraz przygotował treść porozumienia. Sam standard – będący załącznikiem do dokumentu – opracowali eksperci z Uniwersytetu Warszawskiego, Fundacji Języka Polskiego, Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza, Uniwersytetu Szczecińskiego oraz zespołu Jasnopis.

Dzięki temu sektor bankowy mówi jednym głosem: prosty język nie oznacza infantylizacji czy uproszczeń „na siłę”, lecz jest miarą szacunku wobec odbiorcy i realnym narzędziem dostępności.

Porozumienie stanowi ważny sygnał dla rynku. Pokazuje, że banki traktują zrozumiałość jako wspólny priorytet, a nie pole do indywidualnych interpretacji przepisów. To również przykład skutecznej współpracy biznesu z nauką, która w tym przypadku zaowocowała ujednoliconymi, praktycznymi zasadami prostego języka.

Przeczytaj: Technologiczna przyszłość 2026. 7 trendów, które zmienią codzienność

PKO Bank Polski: aktywny uczestnik prac nad standardem

PKO Bank Polski był jednym z inicjatorów porozumienia i pełnił rolę łącznika między bankami a środowiskiem akademickim. Od początku angażował się w prace grupy roboczej przy Związku Banków Polskich, mobilizując sektor do wypracowania jednolitego podejścia. Bank podkreśla, że wspólny standard to nie tylko odpowiedź na wymogi prawa, ale także fundament budowania zaufania i jakości doświadczeń klientów.

Zdaniem eksperta

Znaczenie prostego języka w bankowości

Zrozumiałość to nasz standard jakości, a nie kompromis. Upraszczamy treści tak, aby klient bez wysiłku rozumiał sens i ryzyko – niezależnie od swojego doświadczenia. Porozumienie sektorowe porządkuje wymagania, ale prawdziwa zmiana dokonuje się w procesach: od projektowania treści po ich publikację.

Justyna Białowąs

Dyrektorka Biura Wsparcia Komunikacji i Prostego Języka PKO Banku Polskiego

PKO Prosto: ponad dwa lata systemowych zmian

Równolegle bank prowadzi własny program PKO Prosto, który od dwóch lat zmienia sposób komunikacji z klientami. To projekt o bezprecedensowej skali:

• 14 mln znaków uproszczonych, z czego 8 mln w związku z ustawą o dostępności,
• 20 językowych znaków jakości – w tym dla instytucji, kluczowych umów i zakładek produktowych,
• certyfikaty dla umów takich jak Konto za Zero, pożyczka gotówkowa, karta kredytowa,
• 13 certyfikowanych zakładek produktowych (pożyczki, lokaty, ubezpieczenia)

Za tymi liczbami stoi praca Biura Wsparcia Komunikacji i Prostego Języka, 100 certyfikowanych ambasadorów oraz kilkuset osób z różnych jednostek – od departamentów produktowych po prawne i zgodności.

Przeczytaj: Nowe otwarcie na osoby wykluczone ze świata finansów. Branża chce widzieć, słyszeć i rozumieć każdego

Dostępność w praktyce: więcej niż słowa

Prosty język to tylko jeden z elementów dostępności. PKO Bank Polski dostosował aplikację IKO, serwis iPKO oraz stronę internetową do standardów WCAG. 93 proc. bankomatów jest wyposażonych w audiowspomaganie, a w oddziałach dostępne jest wsparcie tłumacza migowego online. 80 proc. doradców przeszkolono z obsługi osób z niepełnosprawnościami, a specjalny proces Silverline na infolinii ułatwia komunikację osobom starszym. Bank udostępnia też mapę dostępnych oddziałów i urządzeń.

Dostępność w strategii - ambicja na lata

Dla PKO Banku Polskiego dostępność to nie jednorazowy projekt, ale element strategii na lata 2025–2027. Bank deklaruje, że chce być numerem jeden w dostępności – rozumianej jako wielokanałowość, łączenie bliskości fizycznej z cyfrowymi rozwiązaniami. 75 proc. mieszkańców Polski ma mniej niż pięć kilometrów do placówki, a aplikacja i serwis zapewniają intuicyjny dostęp do finansów i usług codziennych. To podejście wpisuje się w filozofię: dostępność to jedno z podstawowych praw człowieka.

Co zyskuje klient?

Większą przejrzystość, mniej formalizmów, prostsze decyzje. Prosty język to dziś nie trend, ale obowiązek – i fundament dostępności, który zmienia doświadczenie w bankowości detalicznej.

Główne wnioski

1. Polski Akt o Dostępności wprowadził wymóg zrozumiałości komunikacji dla konsumentów – prosty język stał się prawnym standardem w bankowości detalicznej.
2. Wspólny standard prostego języka, wypracowany przez banki i środowisko akademickie, zapewnia spójność i przewidywalność treści dla klientów.
3. PKO Bank Polski aktywnie implementuje zasady dostępności poprzez program PKO Prosto, certyfikację umów i zakładek produktowych oraz uproszczenie milionów znaków komunikatów.

Artykuł powstał na zlecenie PKO Banku Polskiego