Prezes Expandera: Miesięcznie odwiedza nas kilkanaście tysięcy osób, kredyty bierze 20 proc. (WYWIAD)

Piotr Sobolewski, XYZ: Według Biura Informacji Kredytowej (BIK), od stycznia do sierpnia 2025 r. polskie banki udzieliły 65,1 mld zł kredytów mieszkaniowych. Główny analityk tej instytucji prof. Waldemar Rogowski szacuje, że tegoroczna sprzedaż kredytów mieszkaniowych może przekroczyć 100 mld zł. Jako szef największego pośrednika kredytowego w Polsce wierzy pan w tak optymistyczny scenariusz? Banki i pośrednicy idą na rekord?

Bartosz Kwieciński, prezes Expandera: Myślę, że jest na to duża szansa. Zbiegają się dwa czynniki, które zwykle się wykluczają. Chodzi o perspektywę obniżki stóp procentowych i obniżkę cen nieruchomości. Zwykle jeden wskaźnik niweluje drugi. Kierunek działań Rady Polityki Pieniężnej (RPP) jest w miarę oczywisty, a z drugiej strony widzimy, że deweloperzy podejmują aktywne działania promocyjne, by przyspieszyć sprzedaż. To ostatnie jest też m.in. efektem przekonania, że nie będzie już kolejnego rządowego programu wsparcia strony popytowej.

Co jeszcze będzie wpływać na dynamikę sprzedaży?

Cały czas perspektywa realnego wzrostu wynagrodzeń, która przekłada się na wyższą siłę nabywczą. Drugą kwestią jest rekordowo niskie bezrobocie. Oczywiście nadal istnieją niepokoje związane z wojną w Ukrainie. Wygląda jednak na to, że ludzie przyzwyczaili się do tej sytuacji. Nie mamy już takiego zjawiska jak lata temu, gdy nabywcy zastanawiali się, czy kupować nieruchomość, czy nie, a także jak daleko od wschodniej granicy powinna się ona znajdować.

Do tego dochodzi struktura sprzedaży mieszkań. Więcej obywateli Ukrainy kupujących mieszkania, którzy nie znajdują się w grupie docelowej banków, to większy udział zakupów za gotówkę.

Przeczytaj: Banki idą na rekord sprzedaży kredytów mieszkaniowych. Znów mocniej konkurują o klientów

Expander chce przekonać do siebie polskie firmy

Rekordowa sprzedaż kredytów mieszkaniowych przełoży się bezpośrednio na rekordowe przychody Expandera z pośrednictwa? W 2024 r. urosły o 22 proc. do 403 mln zł.

Urośliśmy w tamtym roku z trzech powodów – wzrostu rynku kredytowego, wzrostu udziału pośredników w tym rynku oraz wzrostu Expandera w rynku pośredników. W tym roku raczej nie będzie aż tak dobrze. Nasza pozycja na rynku pośredników jest ugruntowana, ale nie ma szans, aby pośrednicy odpowiadali za ponad 90 proc. sprzedaży kredytów mieszkaniowych w Polsce. Poziom 70-75 proc. wydaje się optymalny. Choćby dlatego, że nie mamy takiego pokrycia geograficznego jak PKO BP posiadające oddziały w mniejszych miejscowościach. Nie mamy zresztą takich ambicji.

To jaki dziś jest udział Expandera w rynku?

W pośrednictwie kredytowym mamy ok. 27 proc. udziału, a w kredytach mieszkaniowych 21 proc. Ten udział w zależności od roku mamy o 1 pkt proc. wyższy lub niższy. Oczywiście mamy też konkurencję, która próbuje zabrać nam część rynku, co motywuje nas do działania. Segment detaliczny jest niezagrożony, ale współpraca z instytucjami (B2B) wymaga od nas aktywnego działania, by nie stracić tego rynku.

Co to znaczy?

Produkty dla firm nie są tak zakorzenione w świadomości, jak tradycyjne kredyty. I nie mówię tutaj tylko o powszechnym odbiorze, ale też o wiedzy samych przedsiębiorców. Mając do wyboru różne formy faktoringów, leasingów i kredytów często nie wiedzą, który produkt będzie w ich sytuacji najlepszy.

Rozwój tego segmentu wymaga pracy u podstaw. Budujemy wśród MŚP świadomość, że takie produkty są do ich dyspozycji, a Expander może im pomóc. Przejmujemy rolę wewnętrznych specjalistów, którzy zajmują się pozyskiwaniem finansowania. Rośniemy w tym segmencie stabilnie, ale to dość powolny proces. Przez 25 lat byliśmy kojarzeni głównie z klientami indywidualnymi, a to błogosławieństwo i przekleństwo rozpoznawalnych marek. Chociaż kojarzy nas większość Polaków, to „poszerzenie” w ich świadomości oferty naszej marki jest trudniejsze.

Wyzwaniem pozostaje rekrutacja nowych ekspertów

Wróćmy do kredytów mieszkaniowych. Nie marzy pan, by mieć, chociaż 25-procentowy udział w rynku sprzedaży tych produktów?

Oczywiście, że bym chciał. Jak każde przedsiębiorstwo chcielibyśmy poszerzać naszą obecność. Ważne jednak, żeby robić to mądrze i w sposób zrównoważony. Zakładam, że będziemy rosnąć w tempie inflacyjnym. Te 25 proc. na pewno mamy w głowie w jakimś horyzoncie czasowym. Po prostu nie jest on zbyt bliski, bo konkurencja na naszym rynku jest silna.

Co trzeba mieć, by zwiększać udziały rynkowe? Czym się dziś konkuruje o klienta?

Niezachwianą marką. Uniknęliśmy wszystkich kryzysów w branży pośrednictwa. Druga rzecz to obecność blisko klienta. Gdybyśmy przyjęli bardziej agresywną strategię w rozwoju sprzedaży, to można byłoby korzystać z tego paliwa. W bankach spada liczba oddziałów, a inne spychają klientów do procesu on-line. Przy tak złożonych produktach jak kredyt mieszkaniowy, zewnętrzny ekspert jednak jest potrzebny i moglibyśmy to wykorzystać.

To dlaczego tego nie robicie, nie rozbudowujecie sieci?

Bo trudno dziś pozyskać nowych ekspertów finansowych. Dziś mamy 30 punktów sieci własnej i 40 oddziałów franczyzowych, łącznie mamy po 100-120 sprzedawców w każdej z tych sieci, a dodatkowo ok. 2 tys. zewnętrznych pośredników.

Udaje nam się utrzymywać rozmiar sieci na zbliżonym poziomie, ale trudno znajdować nowe osoby. Może to kwestia pokoleniowa, młodzi wybierają dziś inne branże. Kiedyś na rekrutację przychodziło 100 osób i wybieraliśmy 10 najlepszych. Teraz przychodzi 20 chętnych i bierze się pięciu. Myślę, że osoby wchodzące obecnie na rynek pracy nie mają świadomości, że praca eksperta finansowego jest doskonałą alternatywą dla kariery w korporacji. Musimy do nich dotrzeć.

Duch przedsiębiorczy został ostatnio przygaszony

Próbujecie to jakoś zmienić?

Oczywiście, że próbujemy. Ale to nam pozwala co najwyżej wypełnić odpływ pracowników, ewentualnie zyskać maksymalnie kilka nowych osób rocznie. Średni staż naszego eksperta w sprzedaży to dziś 9-10 lat. Aplikujące osoby to widzą i czują się niepewnie, myśląc, że nie będą w stanie konkurować, a zbudowanie marki zajmie im lata.

Do tego dochodzi jeszcze agencyjny model wynagradzania, który polega bardziej na byciu przedsiębiorcą niż pracownikiem. W czasach niskiego bezrobocia o pracowników konkuruje się głównie benefitami, w tym nieśmiertelnymi owocowymi czwartkami. Z jednej strony to dobrze, bo sytuacja etatowych pracowników jest coraz lepsza. Z drugiej strony, współpraca na umowie B2B ma więcej zalet w przypadku zawodów bazujących na budowie własnej marki i rozpoznawalności, przy wsparciu dużego rozpoznawalnego partnera. O ile nasi eksperci chwalą sobie pracę dla nas, to myślę, że w przypadku młodszego pokolenia duch przedsiębiorczy został ostatnio trochę przygaszony.

Odejście od modelu agencyjnego mogłoby to zmienić?

Taką formułę współpracy narzuca nam ustawa o kredycie hipotecznym oraz nadzorze nad pośrednikami kredytu hipotecznego i agentami. Myślę, że rozwiązaniem nie jest zmiana modelu tylko przekonanie roczników wchodzących na rynek pracy, że taka forma pozwala na wyższą elastyczność i możliwość samodzielnego kształtowania swojego wynagrodzenia.

Papiery i wymogi zastępują usługę marketingową

Ciekawe, że nie obarcza pan winą UE. Tworzy nowe prokonsumenckie regulacje, które pośrednicy powinni przecież znać i stosować. To nie ma tak dużego znaczenia?

Branża finansowa jest bardzo mocno uregulowana. Gdy w 2007 r. zaczynałem pracę w Expanderze jako doradca finansowy, to oferowana usługa była bardziej zbliżona do usługi marketingowej. Przedstawialiśmy klientom oferty banków i pomagaliśmy im podjąć decyzję. Ustawy, które pojawiły się później, np. ta o kredycie hipotecznym, czy o dystrybucji ubezpieczeń przekierowały nas na zupełnie inne tory. Każda linia biznesowa, którą dziś mamy, ma własny zestaw regulacji.  

Ponadto obciążają nas przepisy o przeciwdziałaniu "praniu pieniędzy" (AML). W niedalekiej przyszłości wejdzie w życie pakiet AML, który rozszerzy katalog instytucji o pośredników kredytu hipotecznego. To nadmiarowe, ponieważ dubluje procesy, które realizują dzisiaj banki – przecież nie założy się konta w banku bez weryfikacji klienta.

Myślę, że 30 proc. czasu spędzamy dziś z papierami, zamiast z klientami. To nie pomaga. Natomiast człowiek, który myśli o wejściu do naszej branży pewnie o tym nie wie. Zanim go nie przeszkolimy, to nie ma tej optyki. No, ale tutaj też w grę wchodzi wsparcie, które zapewniamy już po rozpoczęciu współpracy. Staramy się zdjąć z nich ciężar ciągłego dostosowywania się do kolejnych regulacji.

Compliance zabiera dużą część szkolenia ekspertów

Ile czasu szkoli się teraz nowego pośrednika w Expanderze? Dłużej niż w 2007 r.?

Myślę, że ten czas paradoksalnie się skrócił, ale to wynika z nowych narzędzi. Gdy zaczynałem pracę, szkolenie trwało półtora miesiąca, które spędzało się w salce konferencyjnej i miało się wokół siebie dużo materiałów na temat każdego dostępnego w sprzedaży produktu. Dzisiaj mamy narzędzia cyfrowe, umożliwiające nam nie tylko zbieranie wszystkich informacji w jednym miejscu, ale też szybki bieżący dostęp do nich.

Natomiast faktem jest, że dzisiaj więcej czasu spędzamy na szkoleniu ludzi z zakresu compliance [zgodności z przepisami – red.] niż z obszaru sprzedaży. To się na pewno nie zmieni. Co więcej, wraz ze wzrostem liczby dotyczących nas regulacji, ta dysproporcja może się jeszcze pogłębiać.

Klient potrzebuje więcej czasu na podjęcie decyzji

Wspomniał pan o narzędziach cyfrowych. Dystrybutorzy ubezpieczeń podkreślają, że dzięki nim są w stanie sprzedawać średnio dużo więcej polis większej liczbie klientów w tym samym czasie. W kredytach też widać ten trend?

Na pewno jest widoczny, ale nie tak mocno w ubezpieczeniach. Idziemy w kierunku, by nasz ekspert finansowy mógł obsłużyć jak najwięcej klientów. Przenosimy powtarzalne czynności do kanału on-line. Stawiamy nacisk na zwiększenie przepustowości, tak aby eksperci nie tracili czasu na wypełnianie okienek w formularzach, tak jak robili to 15 lat temu.

Kluczowy produkt w naszej ofercie, czyli kredyt mieszkaniowy, jest jednak najmniej scyfryzowanym procesem w bankach. Samo złożenie wniosku na pewno jest dużo szybsze niż kiedyś, nie trzeba już kserować dokumentów, a banki opierają się na księgach wieczystych on-line. Z drugiej jednak strony klient potrzebuje dziś jeszcze więcej czasu, by ten produkt poznać i podjąć decyzję. Świadomość finansowa Polaków nie tylko się nie poprawia, ale ona wręcz się zmniejsza.

Przeczytaj: Unilink przejął sto firm i nie przestaje. Prezes grupy: najtrudniejsze to przekonać do siebie ludzi (WYWIAD)

Problemem jest brak aktualnej edukacji finansowej

Z czego to wynika? Brak odpowiedniej edukacji w szkołach, zbyt hermetyczny język umów?

Akurat jeśli chodzi o umowy to branża robi dużo, by je uprościć. Współpracuje z ekspertami zajmującymi się prostym językiem, część danych stara się przedstawić na infografikach, przygotowuje czytelne podsumowania. Chociaż jest oczywiście granica tego, jak dalece te umowy mogą być proste i czytelne – granica postawiona przez ustawodawcę i nadzór – wymagają jej konkretnej formy i informowania klienta w maksymalnie wyczerpujący sposób. Nawet jeśli wyczerpująco nie równa się czytelnie.

Jednak prawdziwym problemem jest brak jakiejkolwiek systemowej edukacji na tematy związane z finansami. Program „Podstaw Przedsiębiorczości” porusza co prawda te zagadnienia, ale sylabusy są archaiczne i nie zauważają szybko zmieniającego się rynku. Stąd brak informacji nie tylko o różnych formach inwestowania, ale również o nowych metodach płatności, działających na rynku fintechach, czy mechanizmach funkcjonowania rynku kredytowego.

Pamięta pan, ilu kredytobiorców było zaskoczonych, że ich raty rosły w czasie pandemii? Byli zaskoczeni tym, że stopy procentowe mogą rosnąć w tak szybkim tempie. Dlatego w Expanderze bierzemy na siebie częściowo rolę takich edukatorów. Mogę śmiało powiedzieć z naszego własnego doświadczenia: o finansach Polacy wiedzą mało. A to ogromny problem, bo chociaż nieraz można się spotkać w internecie z pytaniem „do czego przydadzą mi się całki w życiu”, to z całą świadomością można powiedzieć, że z rynkiem finansowym do czynienia będzie miał każdy.

Kredytu mieszkaniowego nie da się wybrać on-line

Czyli, skoro klienci mają problem z podejmowaniem decyzji, to nie boi się pan, że cyfrowa hipoteka zabierze rynek pośrednikom? W różnym zakresie mają ją już PKO BP, mBank i VeloBank.

Nie boję się. Hipotekę można kupić on-line, ale bardzo daleko jesteśmy od momentu, w którym hipotekę on-line będzie można wybrać. Chyba że będzie to bardzo wystandaryzowany produkt, bez żadnych dodatkowych produktów i parametrów. Wtedy byłoby to zagrożeniem. Ale wymagałoby to albo bardzo restrykcyjnych regulacji ograniczających konkurencję, albo branżowego porozumienia na niespotykaną skalę. A to jest bardzo mało prawdopodobne. Oprócz wyboru parametrów cenowych trzeba jeszcze zaplanować całą transakcję i w tym aspekcie doświadczony ekspert znający lokalny rynek jest nie do zastąpienia.

Do tego dochodzi kwestia obowiązków informacyjnych. Dałoby się w takim cyfrowym procesie zagwarantować, że klient, przed zawarciem umowy, zapoznał się z informacjami i je zrozumiał?

Cała ustawa o kredycie hipotecznym i nowy projekt o kredycie konsumenckim mają na celu ułatwienie konsumentom zrozumienie produktu. Podstawowym rozwiązaniem jest wystandaryzowanie sposobu przedstawiania informacji. To się dzieje. Ale pojawia się pytanie, czy dzięki temu ktokolwiek lepiej zrozumiał produkt hipoteczny? Zaryzykowałbym opinię, że nie.

U nas też jest tak, że klient dostaje te wszystkie informacje na e-maila, ale nadal 70 proc. wiedzy jaką dostał, pochodzi od eksperta kredytowego. Klient nie wie często na ile lat wziąć kredyt, czy chce go w ratach równych, czy malejących, czy z oprocentowaniem stałym, czy zmiennym. Wracamy do poziomu wiedzy finansowej w społeczeństwie. Regulacje zakładają, że klient sam to wie, ale nie uwzględnia, że trzeba mu to wytłumaczyć i pomóc podjąć decyzję.

Cyfrowa hipoteka to po prostu mniejsza uciążliwość

Mimo wszystko banki jednak "idą" w tę cyfrową hipotekę. Niepotrzebnie?

Cyfrowa hipoteka to przede wszystkim wyeliminowanie konieczności żmudnych wycieczek do oddziałów – np. po to, tylko by fizycznie podpisać umowę. Ten produkt nigdy nie będzie przypominał tradycyjnego kredytu konsumenckiego, z kilkoma suwakami i możliwością zawnioskowania w kilka minut. Zmiany polegają po prostu na zwiększeniu wygody samych klientów, ale w żaden właściwie sposób nie ingerują w sam proces – który dalej przewiduje kompletowanie i załączanie dokumentów, wybieranie odpowiednich opcji związanych z kredytem, weryfikację wszystkich danych i dokumentów, wydawaną przez człowieka decyzję czy podpisywanie umowy. Z punktu widzenia banków, to możliwość ograniczenia ich stacjonarnej sieci sprzedaży – a większość z nich zakłada w swoich strategiach takie działania. Jednak dla samego klienta zmiana nie będzie ogromna. Na pewno będzie mniej uciążliwie.

Dublowanie procesów nie zwiększy bezpieczeństwa

Przed branżą jeszcze perspektywa objęcia nadzorem przez KNF, co jest przewidziane w projekcie ustawy o kredycie konsumenckim autorstwa UOKiK. Jak pan patrzy na ten postulat?

Sam KNF zgłosił do proponowanego przez UOKiK projektu szereg zastrzeżeń. Podobnie zresztą jak banki czy organizacje branżowe – trudno więc w tej chwili ocenić, jak nowe przepisy będą wyglądać. Nie obawiamy się samego nadzoru, ponieważ dużą wagę przywiązujemy do obszaru compliance. Należy jednak pamiętać, że pośrednik działa w imieniu i na rzecz kredytodawcy. Myślę, że warto te zasoby przeznaczyć na wyszukiwanie na rynku i eliminację nieuczciwych praktyk w oparciu o obecnie funkcjonujące przepisy.

Jednocześnie uważam, że podobnie jak w przypadku AML, dublowanie procesów realizowanych przez banki i pośredników nie przełoży się na poprawę bezpieczeństwa rynku i konsumentów, lepszą strategią wydaje się jasny podział obowiązków pomiędzy tymi podmiotami.

Przeczytaj: Sektor finansowy chce zmian na rynku kredytów konsumenckich. UOKiK analizuje 1200 stron uwag

Źle dobrany produkt może wyrządzić duże szkody

Projekt dotyczy też m.in. miarkowania sankcji kredytu darmowego. To kolejna odsłona starań kredytobiorców o podważanie umów kredytowych. Dziwi pana prokonsumencki trend w unijnym orzecznictwie?

Na pewno konsument powinien mieć wsparcie regulacyjnie w relacjach z dużym biznesem. W branży finansowej wybór źle dobranego produktu może wyrządzić wiele szkody. Państwo powinno dbać o równowagę informacyjną w tym zakresie. Z perspektywy samych instytucji dużo większym problemem jest nieprzewidywalność prawna. Obowiązki informacyjne dotyczące kredytów frankowych były zawsze, natomiast cały spór polega na tym, w jaki sposób powinny być one realizowane. Jasne rekomendacje jak wypełniać obowiązki informacyjne ze strony nadzoru poprawią przewidywalność i stabilność rynku oraz odciążą sądy, ograniczając liczbę sporów. 

Przeczytaj: Sankcja kredytu darmowego: u jednych rozpala nadzieje, innych doprowadza do białej gorączki

Klienci mają zarzuty wobec pośredników, że nie dostali wystarczająco dużo informacji o ryzyku, którego się podjęli, zaciągając np. kredyt we frankach?

Na salach sądowych występujemy głównie w roli świadków. Mamy oczywiście reklamacje, w których klient zarzuca, że to my źle coś wytłumaczyliśmy, natomiast trzeba pamiętać, że my często przekazujemy informacje, bazując na dokumentacji przygotowanej przez bank. Od strony formalnej świadczymy usługę outsourcingu. Nasza rola polega na pomocy w porównaniu różnych dostępnych opcji w oparciu o potrzeby klienta.

Banki zamykają oddziały, więc ceny lokali spadają

Wróćmy do sieci sprzedaży. Jak jest z rentownością placówek Expandera?

Przeważająca część naszych oddziałów jest rentowna. Oczywiście zdarzają się przejściowe perturbacje, ale mając cztery różne modele sieci sprzedaży, zawsze możemy dostosować się do lokalnych warunków. Bardzo duży wpływ na rentowność oddziałów miało rozszerzenie naszych usług o sprzedaż nieruchomości.

Widzimy natomiast długoterminową korzyść z utrzymywania stacjonarnych sieci sprzedaży, ponieważ wypełniamy w ten sposób niszę pozostawioną przez banki. To, co się ponadto zmienia to fakt, że latami banki były dużym nabywcą lokali usługowych w miastach. Te czasy się skończyły, bo banki zamykają oddziały. To przekłada się na wzrost dostępnej puli pustych lokali i tym samym na spadek ich cen. Dzięki temu możemy taniej wynajmować biura, co pozytywnie przekłada się na rentowność naszego biznesu. Jednak rentowność nie jest celem samym w sobie. Nie wychodzimy z dużych ciągów komunikacyjnych, tylko po to, żeby płacić mniej, np. chowając oddział w bocznej uliczce. Zostajemy w tym samym miejscu, gdzie byliśmy przez ostatnie 15 lat. To buduje u naszych klientów poczucie stałości. Wiedzą, gdzie nas znaleźć.

Większość klientów odkłada decyzję w czasie

Ilu klientów przychodzi miesięcznie do Expandera?

Chociaż miesięcznie udzielamy 3,5 tys. kredytów, to oczywiście zainteresowanych klientów jest więcej. Średnio kilkanaście tysięcy. Dlatego, że tylko 20 proc. tych osób ostatecznie korzysta z naszych usług przy okazji swojej wizyty w oddziale. Cała reszta nie przechodzi przez tzw. lejek. W tym zakresie mamy sporo do zrobienia.

Co to znaczy?

Większość klientów odkłada decyzję w czasie, a naszym biznesowym wyzwaniem jest utrzymać jak najdłużej z nimi relację. Tak, żeby o nas pamiętali. Modelowy klient to taki, który przyszedł do nas, gdy nie był jeszcze gotowy na kredyt. W oparciu o wiedzę, jaką mu przekażemy rok, dwa, trzy lata później podejmuje jednak samodzielnie decyzję o finansowaniu. Mamy tu wyzwanie, by nie pozostawiać tego klienta bez opieki i móc np. zaktualizować jego wiedzę.

Jak duża jest dziś taka baza klientów Expandera?

Myślę, że osób, które były u nas w ostatnich latach i jeszcze nie podjęły ostatecznej decyzji o zakupie nieruchomości może być ok. 150-200 tys.

Jedna trzecia klientów kupuje ubezpieczenie

Po latach można tym osobom sprzedać np. kredyt gotówkowy, czy ubezpieczenie?

Zawsze punktem wyjścia do rozmowy o finansach jest kredyt hipoteczny. Nasi klienci oczekują jednak, że pomożemy im holistycznie spojrzeć na finanse. Dlatego oferujemy im ubezpieczenia, produkty emerytalne, czy kredyty gotówkowe. Prawdę mówiąc, gdybyśmy przestali sprzedawać ubezpieczenia, to nasz wynik znacząco by się nie zmienił. Wierzymy jednak, że tak duże zobowiązanie jak kredyt hipoteczny powinno być zabezpieczone nie tylko od strony banku.

Jak wygląda dziś sprzedaż takich ubezpieczeń? Ile ich sprzedajecie?

Mniej więcej jedna trzecia klientów w naszych oddziałach decyduje się na zakup ubezpieczenia, myślę, że drugie tyle kupuje je bezpośrednio w banku. Ta linia biznesowa rośnie nam w zadowalającym tempie i nadal widzimy tu ogromny potencjał.

Dziś zupełnie inaczej rozmawia się o ubezpieczeniach niż 15 lat temu. Chociaż również w tym przypadku klienci nie zawsze wiedzą, co oferuje rynek i jak konkretne ubezpieczenie działa, to przynajmniej wiedzą, że praktycznie wszystko da się ubezpieczyć – a z takim podejściem o wiele łatwiej pracować. Kiedy zaczynałem pracę w finansach, sprzedawano głównie ubezpieczenia komunikacyjne i wymagane przez bank obowiązkowe ubezpieczenia nieruchomości. Teraz świadomość dostępnych opcji rośnie. Coraz większą popularnością cieszą się produkty zabezpieczenia emerytalnego. Polacy wiedzą, że mogą wykupić ubezpieczenia turystyczne, że warto rozważyć OC w życiu prywatnym, a ubezpieczenia medyczne dają dostęp do coraz szerszego wachlarza usług.

Szybko rosnącą u nas linią są produkty emerytalne. Kredyt hipoteczny skłania nas do myślenia o zabezpieczenia finansowym przyszłości. Duża część klientów okresem finansowania zahacza o emeryturę lub okres, gdy zarobki przestają już rosnąć. Najważniejszym momentem jest wiek 40, 50 lat, gdy przestajemy zarabiać więcej, rozwijać się zawodowo, a nasza wartość na rynku pracy zaczyna spadać. Przy oferowaniu takich produktów bazujemy na produktach ubezpieczeniowych, które są w stanie zabezpieczyć finansowo emeryturę.

Pośrednik sprzedał 12 tys. nieruchomości

No dobrze, a co z pośrednictwem w sprzedaży nieruchomości, które przecież też Expander ma w ofercie? Przecież, gdy klient przychodzi do Expandera, to zwykle ma już wybraną nieruchomość, którą chce kupić lub wybudować.

Jeśli podejmujesz taką decyzję i wydajesz 500 tys. zł lub nawet 1 mln zł, to na pewno jako klient jesteś ciekawy, czy wydajesz dobrze te pieniądze. Nasze zadanie polega na tym, by pokazać klientowi alternatywy. Bo często okazuje się, że np. kupując nieruchomość w innym mieście, nie znamy lokalnego rynku. Możemy takim klientom pokazać inne dostępne opcje.

I ludzie się na to decydują? Ile takich nieruchomości do tej pory sprzedaliście?

Ponad 12 tys., ale w porównaniu do liczby kredytów mamy jeszcze dużą przestrzeń na wzrost.

Od czego będzie zależeć potencjał tego rynku? Od liczby deweloperów, którzy zlecą wam pośrednictwo w sprzedaży?

Tak, na pewno liczba inwestycji dostępnych na rynku działa na naszą korzyść, ponieważ im więcej dostępnych ofert, tym bardziej klient potrzebuje pomocy w ich porównaniu. Paradoksalnie lepiej czujemy się też w okresach zmniejszonego popytu na mieszkania, ponieważ wtedy łatwiej jest nawiązać nową współpracę z deweloperem. 

Biznes Expandera można replikować za granicą

Nie myślał pan o wychodzeniu na zagraniczne rynki?

Dzisiaj nie ma takiego planu, ale gdyby pojawiła się taka możliwość, to byśmy o niej rozmawiali. Mamy bardzo dobre know-how, które można replikować na innych rynkach.

I wtedy Expander musiałby przejmować, czy raczej budowałby biznes od zera?

Czasy są takie, że trudno zbudować coś organicznie od zera. Aby budować coś od zera, trzeba mieć coś przełomowego. Nasz biznes jest umiejscowiony w sztywnych ramach prawnych i to w nich musimy się poruszać, a to ogranicza nam pole do organicznego rozwoju za granicą.

A byłoby coś ciekawego do przejęcia za granicą?

Na pewno. Chociaż modele działania pośredników, ekspertów i doradców finansowych są w Europie różne, to w jakiejś formie funkcjonują na każdym rynku. Wymagałoby to jednak poznawania zupełnie nowego sektora finansowego od podszewki – to nie kwestia wprowadzenia pojedynczego produktu na obcy rynek, to kwestia nauczenia się całego rynku i tego, jak go uczyć nowych pracowników. Na razie nie mamy takich planów.

Rośnie potencjał wynajmu z dojściem do wykupu

To skoro na razie nie ma ekspansji geograficznej, to może produktowa. Co jeszcze mogłoby się pojawić w ofercie Expandera?

Patrzymy przede wszystkim na ciekawe opcje zabezpieczenia emerytalnego, ale zakładam, że mogą się też pojawiać innowacje w zakresie finansowania nieruchomości. Mamy ciekawe czasy, weszła w życie nowelizacja ustawy deweloperskiej. Często zmiany w otoczeniu prawnym sprzyjają innowacjom i nowym modelom biznesowym.

Ma pan coś konkretnego na myśli? Są już pierwsze takie produkty?

Pojawiają się już firmy działające w modelu „wynajem z dojściem do wykupu”. Współpracujemy zresztą z nimi, takie produkty cieszą się coraz większym zainteresowaniem. Pozwalają myśleć o własnym „M” w krótkim lub średnim horyzoncie czasowym również klientom z mniejszą zdolnością kredytową. Być może zacznie się pojawiać więcej inicjatyw umożliwiających wspólną budowę nieruchomości, w oparciu o outsourcing usług realizowanych normalnie przez dewelopera.

W kredytach gotówkowych banki pozostaną górą

A nie chcecie mocniej powalczyć o pośrednictwo w kredytach gotówkowych?

Banki mają tu silną pozycję, bo oferują takie pożyczki klientom bezpośrednio. To często mylące, bo oferta banku, z którego korzysta klient, jest często droższa niż w innym banku. Dlatego, że banki podkupują od siebie wzajemnie klientów. Staramy się przekonać klientów do tego, by porównywali te oferty między sobą. Mamy jednak mniej argumentów niż przy hipotece. To kredyty na niskie kwoty, często decyzje o zaciągnięciu takiego zobowiązania są podejmowane impulsywnie i są pozbawione racjonalności. Tutaj rzeczywiście często najważniejsza jest szybkość czy wygoda – staramy się zatem zwracać uwagę klientów również na te bardziej racjonalne przesłanki.

Moglibyście zatem zrobić porównywarkę on-line i ich tam udzielać.

Pewnie byłaby taka możliwość, ale nie widzę tu sensu konkurowania z bankami. Nie wygramy z nimi. Nasze kredyty gotówkowe opiewają średnio na dwa razy wyższe kwoty niż przeciętnie w bankach. Szybkie kredyty on-line nie są i nie będą naszym podstawowym biznesem.

Główne wnioski

1. Bartosz Kwieciński, prezes Expandera wierzy, że czeka nas rekordowy rok w sprzedaży kredytów mieszkaniowych. Przełoży się to na dobre wyniki pośredników kredytowych. Podkreśla jednak, że udział pośredników w sprzedaży tych produktów pozostanie raczej na obecnym poziomie 70-75 proc. Nie wzrośnie powyżej tego limitu, ponieważ banki mają np. szerszą sieć sprzedaży.
2. Expander ma ok. 150-200 tys. klientów, którzy w ostatnich latach odwiedzili oddział, ale nie dostali finansowania. Kluczowym wyzwaniem pozostaje utrzymanie z nimi relacji, tak aby pamiętali o Expanderze, gdy będą podejmować decyzję o finansowaniu. Firma widzi duży potencjał w sprzedaży nieruchomości oraz ubezpieczeń. Chce też sprzedawać więcej kredytów dla firm, ale w tym zakresie mierzy się z ich niską świadomością oferowanej usługi.
3. Prezes Expandera zauważa, że ze względu na nowe prokonsumenckie regulacje, aż 30 proc. czasu pracownicy poświęcają na wypełnianie papierów zamiast rozmowie z klientami. Z tego też powodu podczas szkolenia ekspertów finansowych więcej czasu poświęca się obszarowi compliance niż umiejętności sprzedaży. Firma mierzy się z trudnościami ze znalezieniem odpowiedniej liczby chętnych ekspertów finansowych.