Zaloguj się 
Dzieje się!
Ważne zmiany dla klientów wszystkich banków w Polsce. „Musieliśmy wziąć na warsztat osiem Lalek Prusa”
Nowa unijna dyrektywa to krok milowy w kierunku równego dostępu do usług cyfrowych dla mieszkańców krajów Unii.
Z tego artykułu dowiesz się…
- Jak nowe przepisy unijne zmieniają funkcjonowanie banków i usług cyfrowych w Polsce.
- Dlaczego Akt o Dostępności jest przełomowy dla osób z niepełnosprawnościami oraz wszystkich klientów banków.
- Jakie wyzwania i obowiązki stoją przed firmami oraz jakie kary grożą za niedostosowanie się do nowych przepisów.
28 czerwca 2025 roku w Polsce zaczął obowiązywać Akt o Dostępności (European Accessibility Act, EAA). To unijna dyrektywa, która może zrewolucjonizować podejście do projektowania usług i produktów w sposób dostępny dla osób z niepełnosprawnościami.
To także istotna zmiana dla przedsiębiorstw, w szczególności dla banków i sektora usług cyfrowych.
Skąd się wziął Akt o Dostępności?
Akt o Dostępności (Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady UE 2019/882) został przyjęty przez Unię Europejską w 2019 roku. Jego celem jest ujednolicenie przepisów dotyczących dostępności usług i produktów na rynku wewnętrznym UE. Państwa członkowskie miały czas do 28 czerwca 2022 r. na wdrożenie przepisów do prawa krajowego, a obowiązywać zaczynają trzy lata później – w czerwcu 2025 roku.
Polski Akt o Dostępności (implementujący EAA, Europejski Akt o Dostępności) wszedł w życie 28 czerwca 2025 roku.
Od tego dnia przedsiębiorstwa muszą oferować produkty i usługi zgodne z wymogami dostępności. Chodzi o m.in. bankomaty, terminale płatnicze, aplikacje mobilne, strony internetowe czy e‑handel.
Umowy zawarte przed tą datą mają czas przejściowy – mogą działać do zakończenia (maksymalnie do 28 czerwca 2030 roku).
Kogo dotyczy EAA?
Nowe regulacje dotyczą głównie banków i instytucji finansowych, operatorów e-commerce, dostawców usług telefonicznych, producentów terminali płatniczych, komputerów, smartfonów, firm świadczących usługi transportu, e-booków czy mediów audiowizualnych.
Mikroprzedsiębiorstwa są częściowo wyłączone z obowiązku spełniania wymagań, ale tylko w odniesieniu do niektórych usług.
Co zmienia Akt o Dostępności dla firm i banków?
Firmy, które oferują usługi cyfrowe, muszą zadbać o pełną dostępność cyfrową. To oznacza, że strony internetowe, aplikacje mobilne, bankomaty, terminale płatnicze czy systemy transakcyjne powinny być zaprojektowane w sposób zrozumiały i funkcjonalny dla wszystkich, niezależnie od rodzaju niepełnosprawności.
Dla banków działających w Polsce oznacza to m.in.:
- dostosowanie bankomatów do osób z ograniczoną mobilnością i niepełnosprawnością widzenia (np. audioprzewodniki, kontrastowe ekrany, kompatybilność z czytnikami ekranu),
- przebudowę serwisów internetowych i aplikacji mobilnych zgodnie z zasadami WCAG (Web Content Accessibility Guidelines),
- zapewnienie dostępnych formatów dokumentów (np. umowy, regulaminy, informacje o produktach),
- wprowadzenie dostępnych rozwiązań w oddziałach (np. tłumacze migowi, odpowiednie oznaczenia i komunikacja alternatywna).
Co Akt o Dostępności zmienia dla konsumentów?
Dla konsumentów, a szczególnie osób z niepełnosprawnościami, seniorów czy osób z czasowymi ograniczeniami (np. złamana ręka), oznacza to łatwiejszy dostęp do usług finansowych, e-commerce, komunikacji i informacji. Pozwala zmniejszyć cyfrowe i fizyczne bariery. Ponadto daje większą niezależność i bezpieczeństwo korzystania z takich usług.
Co ważne, w dłuższej perspektywie na zmianach skorzystają wszyscy użytkownicy. Stanie się tak dzięki bardziej intuicyjnym interfejsom, lepszym kontrastom, czytelności i ułatwieniom technologicznym.
Czy Akt o Dostępności to dla banków rzeczywiście rewolucja?
– 28 czerwca nasi klienci nie obudzili się w zupełnie nowej rzeczywistości. Nie zmienił się sposób, w jaki do tej pory korzystali z naszych usług. Strony internetowe, serwisy internetowe i aplikacje mobilne projektujemy i rozwijamy tak, aby mogły swobodnie je obsługiwać osoby z różnymi potrzebami, w tym z niepełnosprawnościami. Ponad 80 proc. pracowników naszych oddziałów jest przeszkolonych z zasad obsługi osób ze szczególnymi potrzebami. Dostosowanych jest także 93 proc. bankomatów i wpłatomatów – zapewnia Mariusz Dymowski, dyrektor Pionu Produktów Detalicznych i Firm w PKO Banku Polskim.
Zapewnia, że bank ma rozwiązania na konkretne potrzeby.
– To np. tłumacz języka migowego online, który wspiera osoby z dysfunkcją słuchu podczas rozmowy z doradcą w placówce. Dla osób z dysfunkcją wzroku mamy np. asystenta głosowego w IKO, do którego można mówić. Wielokanałowość – to nasza siła i praktyczna odpowiedź na potrzeby związane z dostępnością. Każdy z klientów może dopasować sposób obsługi – online, przez telefon czy w oddziale – do swoich preferencji i potrzeb – dodaje Mariusz Dymowski.
Największa zmiana – widoczna i odczuwalna – dotyczy języka. Ustawa zmobilizowała nas do tego, by zrobić przegląd dokumentów przeznaczonych dla konsumentów pod kątem zrozumiałości
Kolejna zmiana dotyczy języka, który bank postanowił uprościć. Okazało się, że aby uprościć skomplikowany język, bank musiał przetworzyć 8 mln znaków. To mniej więcej sześć „Trylogii” Sienkiewicza albo osiem „Lalek”. Prosty język stał się zmianą systemową. I potwierdziła to Fundacja Języka Polskiego, przyznając PKO Bankowi Polskiemu komplet trzech Językowych znaków jakości – dla tekstów, ludzi i instytucji.
– Chcemy i musimy pracować nad podejściem. Bo dostępność to stan umysłu. Nie da się zapisać na sztywno zasad obsługi tak różnorodnych potrzeb, w tym niepełnosprawności, nierzadko sprzężonych. Dlatego musimy dawać pracownikom przestrzeń na elastyczne podejście, by mogli działać nieszablonowo – podkreśla Mariusz Dymowski.
Wyzwania i obawy firm
Dla firm objętych nowymi przepisami, wdrożenie EAA wiąże się oczywiście z pewnymi wyzwaniami. Chodzi przede wszystkim o koszty przebudowy infrastruktury technologicznej, procesy operacyjne wewnątrz firmy czy specjalistów, którzy przeprowadzą potrzebne zmiany.
Firmy, które nie dostosują się do nowych wymogów, muszą liczyć się z groźbą kar finansowych. Wynosić będą do 10-krotności przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia w gospodarce narodowej za poprzedni rok. Np. za rok 2023 była to kwota 71 555 zł. Nadzór nad stosowaniem ustawy sprawować będzie m.in. prezes PFRON, prezes UKE czy Rzecznik Finansowy.
Dodatkowe straty wiążą się z potencjalną utratą klientów.
– Nowe przepisy dodały nam pracy, nie ma co ukrywać, ale samą ideę oceniamy bardzo pozytywnie. 27 proc. mieszkańców UE deklaruje, że ma jakąś formę niepełnosprawności. Dla tej grupy dostępność to podstawowe prawo człowieka. Jako największy polski bank mamy względem nich poczucie misji i odpowiedzialności – podkreśla Mariusz Dymowski.
Nowe standardy biznesowe
Akt o dostępności wymusza zmianę podejścia do projektowania usług. Dostępność przestaje być „dodatkiem” lub „opcją”, a staje się obowiązkiem i nowym standardem. Dla wielu firm może to oznaczać początkowy wysiłek organizacyjny, ale w dłuższej perspektywie to szansa na poszerzenie rynku, budowanie marki odpowiedzialnej społecznie i zwiększenie lojalności klientów.
Jak zapewnia Mariusz Dymowski, z nowych funkcji i ułatwień korzystają wszyscy klienci. Na przykład większy kontrast przydaje się, gdy robimy zakupy online i oślepia nas słońce. Asystent głosowy w IKO świetnie się sprawdzi, gdy nie mamy czasu, a chcemy szybko czegoś się dowiedzieć.
I wreszcie prosty język – tu beneficjentami są wszyscy.
– Żyjemy w pędzie, jesteśmy poddawani wielu bodźcom, nie mamy czasu czytać długich, skomplikowanych tekstów. Chcemy szybko wiedzieć, co bank do nas pisze i czy musimy w związku z tym coś zrobić. A gdy podpisujemy umowę – chcemy ją rozumieć po pierwszej lekturze – sumuje Dymowski.
Główne wnioski
- Nowe przepisy wprowadzone przez Akt o Dostępności znacząco podnoszą standardy dostępności usług cyfrowych i fizycznych, zwłaszcza w sektorze bankowym, co przekłada się na bardziej inkluzywne i przyjazne dla osób z niepełnosprawnościami środowisko usługowe.
- Dostosowanie się do wymogów EAA to obowiązek prawny, ale także szansa dla firm.
- Wdrożenie nowych regulacji wiąże się z wyzwaniami organizacyjnymi i finansowymi dla przedsiębiorstw, a niedostosowanie się do nich może skutkować wysokimi karami finansowymi oraz utratą klientów.
Artykuł powstał na zlecenie PKO Banku Polskiego
