Zaufanie ma znaczenie. Co łączy zamożność, kapitał społeczny i usługi dodane? (RAPORT XYZ)

Impact’25 to jedna z kluczowych konferencji biznesowych w Polsce, która co roku gromadzi w Poznaniu przedstawicieli biznesu, polityki, nauki i sportu. W tej edycji XYZ zaprezentowało raport „Siła zaufania. Jak zaufanie wpływa na gospodarkę i konsumentów”.

Pobierz raport:

Raport "Siła Zaufania - Jak zaufanie wpływa na gospodarkę i konsumentów"

Raport oparto na danych dotyczących zaufania społecznego – przekonania, że inni ludzie zachowują się przewidywalnie, uczciwie i nieszkodliwie. Badania z lat 2017–2022 pokazują, że w Polsce poziom zaufania jest umiarkowanie niski – tylko 24 proc. badanych uważa, że większości ludzi można ufać.

Dla porównania, w Danii takiej odpowiedzi udziela 75 proc. obywateli, a w Norwegii 72 proc. Podobne wyniki przyniosło badanie agencji SmartScope dla XYZ – zaufanie społeczne zadeklarowało 25 proc. Polaków, z czego jedynie 7 proc. „zdecydowanie się zgadza” z tym stwierdzeniem.

Pobierz

• Język: PL
• Format: PDF
• Rozmiar: 8.88 MB

Zaufanie odgrywa istotną rolę w rozwoju gospodarczym

Zaufanie społeczne sprzyja efektywnej współpracy, ogranicza potrzebę nadmiernej kontroli i formalizacji relacji, poprawia elastyczność decyzyjną, zmniejsza ryzyko konfliktów i nieporozumień. Istnieje silna pozytywna korelacja między deklarowanym zaufaniem społecznym a poziomem rozwoju gospodarczego, mierzonego PKB na mieszkańca w parytecie siły nabywczej.

Wykres interaktywny

Pełny ekran

Istnieje też związek między poziomem zaufania społecznego a poziomem szczęścia, mierzonym w raportach World Happiness Report (WHR). Ta relacja ma charakter dwukierunkowy. Z jednej strony wyższe zaufanie społeczne sprzyja lepszemu samopoczuciu i wyższej jakości życia, z drugiej strony poczucie szczęścia może sprzyjać wzrostowi zaufania społecznego.

Zdaniem eksperta

Zaufanie napędza relacje i biznes

Zaufanie jest kluczowym elementem budowania trwałych relacji z klientami i stabilności sektora. Współczesny konsument oczekuje transparentności, uczciwości i rzetelnego podejścia. Jego zaufanie kształtuje się w wyniku przejrzystej komunikacji, jasnych zasad współpracy oraz dostarczania usług najwyższej jakości, wpływających także na jego poczucie bezpieczeństwa.

Artur Zabielski

członek zarządu Provident Polska

Polacy twierdzą, że poziom zaufania spada

Z badania przeprowadzonego na potrzeby raportu wynika, że najwyższy poziom zaufania społecznego mają osoby powyżej 65. roku życia – 39 proc. zgadza się, że większości ludzi można ufać. Odsetek ten spada wraz z wiekiem i w grupie 18-24 lat wynosi już tylko 21 proc. Może to wynikać z innych doświadczeń społecznych – młodsze pokolenia funkcjonują w warunkach większej niepewności, indywidualizacji i słabszych więzi lokalnych. Dodatkowo, im lepsza ocena sytuacji materialnej, tym wyższy poziom zaufania. W grupie osób o dochodach gospodarstwa domowego powyżej 15 tys. zł netto miesięcznie, odsetek deklarujących zaufanie do większości osób wyniósł 48 proc.

Badanie pokazuje również pesymizm w ocenie poziomu zaufania społecznego. 42 proc. respondentów uważa, że w ciągu ostatnich pięciu lat zaufanie spadło, a tylko 11 proc. było przeciwnego zdania. Może mieć to związek z rosnącym poczuciem niepewności – wzrostem kosztów życia, niepokojem o przyszłość i zagrożeniami geopolitycznymi, które sprzyjają przekonaniu, że inni ludzie są raczej zagrożeniem niż wsparciem. Trend może być też skutkiem spłycenia relacji oraz zmiany narracji w debacie publicznej na bardziej lękową, rywalizacyjną i dzielącą.

Wykres interaktywny

Pełny ekran

Respondenci najczęściej ufają członkom swoich rodzin (70 proc.), a w przypadku znajomych odsetek wynosi 46 proc. Najmniej ufamy nieznajomym (10 proc.).

Raport XYZ zawiera również komentarze przedstawicieli świata nauki, którzy w swojej pracy naukowej lub dydaktycznej zajmują się tematem zaufania. Swoimi opiniami podzielili się prof. Marek Bugdol (UJ), dr hab. Rafał Mrówka (SGH) oraz prof. Grażyna Wieczorkowska-Wierzbińska (UW).

Klienci korzystają z VAS-ów. Decyduje m.in. zaufanie

W raporcie przeanalizowaliśmy również kwestię usług dodanych (VAS), czyli usług wykraczających poza podstawowy obszar działalności firmy, które często są oferowane przez zewnętrzne podmioty. Ankietowani potwierdzili, że zaufanie do marki przenosi się także na inne produkty i usługi, które ona oferuje. Prawie jedna trzecia badanych potwierdziła tzw. efekt parasolowy, wskazując, że przenieśli zaufanie z jednej marki na inną, której wcześniej nie znali, tylko dlatego, że poleciła ją marka, do której mieli zaufanie.

Okazuje się, że klienci chętnie korzystają z VAS-ów. W ciągu ostatniego roku zrobiło to aż 78 proc. ankietowanych. Największą popularnością cieszyła się darmowa dostawa oferowana przez platformy e-commerce (34 proc.), następnie opcja opłacania rachunków w aplikacji banku (25 proc.), dostęp do serwisów streamingowych (24 proc.) oraz programy lojalnościowe (22 proc.).

Zdaniem eksperta

VAS-y robią różnicę

Raport o rynku usług dodanych (VAS) jednoznacznie pokazuje: dynamiczny rozwój oferty „ponadpodstawowej” w sektorze finansowym staje się kluczowym narzędziem budowania trwałej relacji z klientem, przewagi konkurencyjnej oraz dodatkowych źródeł przychodów.

Marcin Wąsikowski

dyrektor zarządzający pionu sprzedaży i współpracy z partnerami w towarzystwie Uniqa

Ankietowani wskazali też powody, dla których korzystają z usług dodanych. Najczęściej podkreślali, że dana usługa była darmowa lub tańsza niż kupiona oddzielnie (32 proc.). Sporo osób doceniło również wygodę zakupu lub płatności za usługę (28 proc.). Co czwarty respondent przyznał, że korzysta z VAS-ów, ponieważ oferuje je firma, do której ma zaufanie.

Wykres interaktywny

Pełny ekran

Większość respondentów nie ma negatywnych doświadczeń z usługami dodanymi. 31 proc. badanych stwierdziło, że nie zdarzyło im się, by taka usługa negatywnie wpłynęła na ich zaufanie do marki, z której korzystali. Tylko co piąta osoba przyznała, że miała takie doświadczenia kilka razy. Wśród nich 32 proc. wskazało na problemy z obsługą klienta lub reklamacją, a 30 proc. – na niską jakość usługi.

Wykres interaktywny

Pełny ekran

Klienci sugerują, że aby usługi dodatkowe zwiększały zaufanie do marki, powinny być jasno opisane (51 proc.), opcjonalne, a nie wymuszane (46 proc.), oraz łatwe do anulowania w każdej chwili (44 proc.).

Główne wnioski

1. XYZ przygotowało raport na temat zaufania i jego wpływu na gospodarkę i konsumentów. Badania pokazały, że istnieje silna korelacja między poziomem zaufania a rozwojem gospodarczym oraz poziomem szczęścia. Polacy jednak pozostają mało ufni na tle krajów skandynawskich, a wielu z nich twierdzi, że poziom zaufania społecznego spada, co może mieć kilka przyczyn.
2. Zaufanie ma znaczenie także przy oferowaniu usług dodanych przez polskie firmy. Ankietowani potwierdzili, że zaufanie do marki przenosi się na inne produkty i usługi, które ona oferuje. Prawie jedna trzecia badanych wskazała, że zauważyła efekt parasolowy – przenieśli zaufanie z jednej marki na inną, której wcześniej nie znali, tylko dlatego, że została im polecona przez znaną markę.
3. Polacy chętnie korzystają z usług dodanych, najczęściej z darmowej dostawy na platformach e-commerce oraz opłacania rachunków w aplikacji banku. Co czwarty respondent przyznał, że korzysta z VAS-ów, ponieważ usługę oferuje firma, do której ma zaufanie.

Artykuł powstał w związku ze współpracą z firmami Provident Polska i Uniqa, mecenasami raportu "Siła zaufania. Jak zaufanie wpływa na gospodarkę i konsumentów"