Zaloguj się 
Dzieje się!
Zaufanie w dobie algorytmów. Technologia zmienia banki w osobistych doradców
Tradycyjny model bankowości oparty na wizytach w wykładanych marmurem oddziałach bezpowrotnie odchodzi w przeszłość, ustępując miejsca cyfrowej hiperpersonalizacji znanej dotąd z platform streamingowych. I mimo że technologia gna naprzód, niezmiennie największym aktywem banków pozostaje zaufanie. Ewoluuje ono z bezpiecznego przechowywania środków w stronę kompleksowego doradztwa. To jeden z przełomów, które bierzemy pod lupę w naszym cyklu.
Udostępnij przez e-mail 
Z tego odcinka dowiesz się…
- W jaki sposób mechanizmy znane z serwisów streamingowych inspirują transformację cyfrową sektora finansowego.
- Dlaczego instytucje finansowe decydują się na strategiczne sojusze z gigantami e-commerce i co, mimo postępu technologicznego, pozostaje ich najsilniejszym atutem w walce z konkurencją.
- Z jakich przyczyn banki, mimo dostępu do ogromnych zasobów danych, wciąż obawiają się pełnienia roli aktywnych doradców w zarządzaniu majątkiem i w jakim kierunku może ewoluować ich odpowiedzialność za edukację finansową klientów.
Dyskusja o technologii w bankowości w oczywisty sposób krąży wokół zagadnień związanych ze sztuczną inteligencją, jednak w rzeczywistości przełomowa zmiana, która odbywa się w bankowości, sięga znacznie głębiej, dotykając samej istoty funkcjonowania instytucji finansowych.
Dziś skuteczność i pozycja rynkowa banku zależą bezpośrednio od tego, jak efektywnie potrafi on wdrożyć nowe rozwiązania cyfrowe. Nie chodzi tu jedynie o nowinki techniczne, ale o fundamentalną zmianę modelu dotarcia i obsługi klienta.
– Nie wróci już czas banków tradycyjnych, opartych wyłącznie na modelu oddziałowym. Co do tego nie ma wątpliwości. Gdy popatrzymy na wszystkie zmiany, również na nowych graczy, którzy pojawiają się na rynku, wszyscy stawiają na kanał cyfrowy. Najbardziej skuteczne organizacje dążą do dobrego połączenia różnych kanałów dotarcia z ofertą do swoich klientów – mówi w rozmowie z XYZ Paweł Preuss, lider Sektora Finansowego w EY Polska.
Wideocast
Powiększ video
Wideocast
Powiększ audio
Nowi konkurenci i lekcje z Netfliksa
Technologia rozszerzyła grono konkurentów na rynku finansowym. Współczesna bankowość musi rywalizować nie tylko z innymi bankami, ale także z gigantami e-commerce, którzy przyzwyczaili konsumentów do natychmiastowej i idealnie dopasowanej oferty. Dlatego coraz częściej obserwujemy strategiczne sojusze między liderami bankowości a platformami handlowymi, mające na celu stworzenie nowej wartości dla użytkownika. Celem jest dostarczenie bezpiecznych i sprawdzonych rozwiązań dokładnie w momencie, gdy u użytkownika powstaje potrzeba, którą chce zaspokoić tu i teraz.
Największym wyzwaniem dla sektora jest wdrożenie hiperpersonalizacji, czyli podejścia, w którym oferta jest szyta na miarę konkretnej jednostki, a nie szerokiego segmentu demograficznego. Inspiracją dla bankowców są serwisy streamingowe, które do perfekcji opanowały analizę danych behawioralnych. Banki, dysponując ogromną wiedzą o naszych finansach, aspirują do tego samego poziomu dopasowania, co platformy rozrywkowe, starając się przewidzieć nasze potrzeby, zanim sami je w pełni zdefiniujemy.
Personalizacja to nie tylko dopasowanie reklamy kredytu, ale inteligentne podpowiadanie rozwiązań, które w danym kontekście życiowym są dla klienta korzystne i bezpieczne
– Model spersonalizowany, gdzie segment jest wręcz jednoosobowy, w serwisach streamingowych jest zaadaptowany w sposób najbardziej dojrzały. Dzięki takiemu podejściu bank nie tyle dostarcza produkty, ale staje się niewidocznym, lecz obecnym towarzyszem codziennych decyzji. Personalizacja to nie tylko dopasowanie reklamy kredytu, ile inteligentne podpowiadanie rozwiązań, które w danym kontekście życiowym są dla klienta korzystne i bezpieczne – mówi Paweł Preuss.
Od depozytu do partnerstwa
Mimo technologicznej rewolucji fundamentem bankowości pozostaje zaufanie. W świecie, gdzie granice między finansami a e-commerce się zacierają, to właśnie poczucie bezpieczeństwa odróżnia banki od innych dostawców usług.
– Gdybym miał wskazać na najważniejszą rzecz, którą dzisiaj banki cały czas mają i co stanowi o ich przewadze, to jest to kolektywne zaufanie do sektora. A także poczucie, że w sytuacjach fundamentalnych, idziemy do banku. Zaufanie musi pozostać – kwituje Paweł Preuss.
Holistyczne podejście obejmuje także wsparcie przedsiębiorstw w transformacji energetycznej czy cyfrowej, gdzie bank dostarcza nie tylko kapitał, ale również know-how i inżynieryjne rozwiązania optymalizacyjne.
Odpowiedzialność w cieniu historii
Polski sektor bankowy stoi jednak przed unikatowym wyzwaniem. Z jednej strony ma ogromną wiedzę i dane, które mogłyby pomóc klientom lepiej zarządzać majątkiem, z drugiej zaś ma obawy przed konsekwencjami takiego doradztwa. Banki, które zapłaciły wysoką cenę za kryzys kredytów walutowych, obawiają się, iż ich aktywne sugestie mogą zostać w przyszłości wykorzystane przeciwko nim w sporach konsumenckich.
Moim zdaniem to alarmujące, że banki, które mają wiedzę i doświadczenie, potrafią przeanalizować informacje o naszych dochodach i wydatkach, zbierają dane behawioralne i chcą je wykorzystać z dobrą intencją, obawiają się wydawania rekomendacji klientom.
– Rozmowa o przełomie w bankowości nie byłaby kompletna, gdybyśmy nie poruszyli wątku, jak daleko bank może posunąć się w doradzaniu konsumentom. Moim zdaniem to alarmujące, że banki, które mają wiedzę i doświadczenie, potrafią przeanalizować informacje o naszych dochodach i wydatkach, zbierają dane behawioralne i chcą je wykorzystać z dobrą intencją, obawiają się wydawania rekomendacji klientom – uważa Paweł Preuss.
Tymczasem potrzeba fachowego wsparcia jest paląca, ponieważ poziom edukacji finansowej w społeczeństwie pozostaje niski, a Polacy mają tendencję do nadmiernego lokowania oszczędności w nieruchomościach i na nisko oprocentowanych depozytach.
– Banki będą zmuszone do wzięcia części odpowiedzialności na siebie w rozumieniu budowania relacji w kontekście finansowym. Jeżeli chcemy zmieniać tę rzeczywistość, to da się stworzyć bezpieczne środowisko, w którym banki pełnią jeszcze aktywniejszą rolę – zaznacza Paweł Preuss.
Mowa tu przede wszystkim o spersonalizowanych funkcjach, widocznych po zalogowaniu do aplikacji bankowych, które poza suchym wyciągiem z konta, będą diagnozować stan finansów, podpowiadać czy dywersyfikacja aktywów jest bezpieczna i adekwatna do wieku.
Główne wnioski
- Sektor bankowy odchodzi od modelu opartego na tradycyjnych oddziałach na rzecz zaawansowanych kanałów cyfrowych i hiperpersonalizacji oferty wzorowanej na serwisach streamingowych. Instytucje finansowe wykorzystują analizę danych behawioralnych do przewidywania potrzeb klientów i dostarczania spersonalizowanych rozwiązań. Obecna pozycja rynkowa banków zależy bezpośrednio od skuteczności wdrażania innowacji technologicznych.
- Grono konkurentów na rynku finansowym powiększyło się o gigantów handlu elektronicznego przyzwyczajających konsumentów do natychmiastowej obsługi. Mimo to kluczowym atutem banków pozostaje zaufanie oraz poczucie bezpieczeństwa, odróżniające je od innych dostawców usług. Instytucje te ewoluują w stronę partnerów, wspierających klientów w codziennych decyzjach oraz oferujących kompleksowe doradztwo.
- Polskie banki dysponują wiedzą pozwalającą na wspieranie klientów w zarządzaniu majątkiem, lecz obawiają się aktywnego doradztwa ze względu na ryzyko sporów prawnych. Jest to problematyczne w obliczu niskiej edukacji finansowej społeczeństwa i nieefektywnego lokowania oszczędności przez Polaków. Rozwiązaniem ma być stworzenie w aplikacjach bezpiecznego środowiska do diagnozowania finansów i sugerowania dywersyfikacji aktywów.