Nie zaakceptujesz cennika, wyłączymy subskrypcję. „Tak powinno wyglądać przestrzeganie prawa”

Netflix podwyższył ceny pakietów nawet o 7 zł miesięcznie. Wygenerowane w ten sposób dodatkowe zyski mogą jednak nie wystarczyć, by zadowolić platformę – grożą jej bowiem wielomilionowe kary. Dlaczego? Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) zarzucił platformie jednostronną podwyżkę cen. Innymi słowy, subskrybenci nie mieli realnej możliwości odnieść się do tej zmiany. Pojawia się więc pytanie: w jaki sposób mieliby ją zaakceptować lub odrzucić? O spór na linii Netflix-UOKiK pytamy prawników.

Mail to za mało. Dlaczego Netflix znalazł się pod lupą UOKiK?

W ubiegłym roku Netflix poinformował subskrybentów o podwyżce cen mailem – na miesiąc przed wejściem w życie nowego cennika. Konsumenci mieli wówczas trzy możliwości: anulować członkostwo, zmienić pakiet lub… zignorować wiadomość. Według UOKiK bez względu na to, czy klient w ogóle miał szansę odczytać maila, platforma potraktowała brak reakcji jako równoznaczne z wyrażeniem zgody.

„Informacja platformy o podwyżce opłaty od nowego, miesięcznego okresu subskrypcyjnego wprawdzie została zawarta np. w e-mailu i pojawiała się po zalogowaniu do konta. Jednak nie zostały spełnione warunki niezbędne do tego, aby zmiany dotyczące ceny były zgodne z prawem. Brak reakcji po stronie konsumenta na informację o podwyżce, Netflix traktuje jako zgodę na wyższą opłatę” – czytamy w komunikacie UOKiK.

Przeczytaj: Opłata od smartfonów się nie sprawdzi? „W erze streamingu nikt nie kopiuje plików”

UOKiK podkreśla, że w przypadku modelu subskrypcyjnego opłata za usługę pobierana jest automatycznie. Jeśli klient nie zaakceptuje nowego cennika w sposób wyraźny, umowa nie powinna być przedłużana na zmienionych warunkach.

– To tak, jakby ktoś wprowadzał nowe zasady gry, nie uzyskując twojej zgody ani nie pytając, czy nadal chcesz w niej uczestniczyć. Od lat podkreślamy, że ceny usługi – jak każdego świadczenia – nie można zmieniać jednostronnie, bez wyraźnej i świadomej zgody użytkownika. Takie działanie stanowi naruszenie prawa, któremu będziemy przeciwdziałać – mówi Tomasz Chróstny prezes UOKiK.

Świadoma zgoda, czyli jaka?

Trudno wyobrazić sobie, aby Netflix nie zmieniał planu taryfowego dla użytkowników, którzy maila zignorują bądź w inny sposób wyrażą sprzeciw. Jakie są zatem możliwe wyjścia z tej sytuacji? UOKiK na naszą prośbę odpowiada jasno: "wyłączyć subskrypcję do czasu uzyskania zgody konsumenta".

W przesłanej do naszej redakcji odpowiedzi UOKiK czytamy: „W ocenie Prezesa UOKiK podwyższenie ceny za usługę subskrypcyjną lub istotne zmiany warunków umownych mogą być wprowadzone od kolejnego okresu subskrypcyjnego tylko za uprzednią, świadomą zgodą konsumenta. Jeśli konsument takiej zgody nie wyrazi, to nie powinna aktywować się subskrypcja na kolejny okres. Jeżeli konsument będzie chciał na nowo wykupić dostęp do usługi, to powinien zapoznać się z aktualnymi na ten czas warunkami umownymi. Jeżeli je zaakceptuje, to subskrypcja zostanie aktywowana. Niedopuszczalne jest automatyczne pobieranie opłaty za nowy okres subskrypcyjny według zmienionego cennika w formie automatycznego obciążenia z góry karty płatniczej lub jednostronne wprowadzanie istotnych zmian w warunkach umownych”.

Przeczytaj: Czy sharenting zawsze musi być zły? „Dobro dziecka ponad władzą rodzicielską”

Czy Netflix zmieni stosowaną praktykę wobec zarzutów UOKiK? Platforma nie odpowiedziała nam na pytanie o metodę pobierania zgód od konsumentów. W odpowiedzi czytamy jedynie o woli dalszej współpracy platformy z urzędem. Prawnicy w większości trzymają się jednak linii zaprezentowanej przez UOKiK.

Milczący akcept to nie jest zgoda

O opinię w tej sprawie pytamy ekspertów w dziedzinie prawa konsumenta. Radca prawny Maja Chwaliszewska wyjaśnia, na czym w świetle prawa powinna polegać "świadoma zgoda".

– Konsument musi podjąć działanie, np. kliknąć przycisk „akceptuję”, zaznaczyć checkbox lub w inny aktywny sposób potwierdzić, że zapoznał się z nowymi warunkami i je akceptuje. Poza tym należy go w jasny i zrozumiały sposób poinformować o zakresie zmian, zanim wejdą one w życie. Nie można mówić o uczciwym traktowaniu konsumenta, jeśli przedsiębiorca zakłada, że „brak sprzeciwu” jest równoznaczny ze zgodą. Taka praktyka w sposób niedopuszczalny przerzuca na klienta ciężar monitorowania umowy i konieczność aktywnego sprzeciwu. Ponadto podważa zaufanie do przedsiębiorcy, który stosując milczący akcept zmian warunków umowy, niejako nadużywa swojej pozycji rynkowej – wyjaśnia Maja Chwaliszewska.

Prawnicy nie mają wątpliwości, że w myśl stanowiska UOKiK, w przypadku braku zgody konsumenta na nowe warunki umowy, należy ją zerwać.

Przeczytaj: Glokalizacja muzyki: jak streaming spowodował skokowy wzrost popularności lokalnych artystów

– Skutkiem braku aktywnej zgody jest to, że serwis streamingowy nie może pobrać wyższej ceny. Z perspektywy platformy najbezpieczniej jest nie odnawiać umowy po zakończeniu opłaconego okresu rozliczeniowego (dostęp wygasa), dopóki klient nie zaakceptuje nowych warunków. Do pierwszego obciążenia według nowych stawek platforma musi mieć od klienta potwierdzenie. Brak potwierdzenia powinien blokować możliwość pobrania wyższej opłaty. Do końca już opłaconego okresu dostęp nie powinien być przerywany. Po jego upływie, jeżeli zgody nadal nie ma, bezpiecznym rozwiązaniem jest nieodnawianie subskrypcji (wygaszenie dostępu) bez pobierania dalszych opłat – mówi z kolei Katarzyna Pawlonka, adwokat counsel kancelaria prawna Octo Legal.

Andrzej Hantke z kancelarii adwokackiej Hantke&Piskor dodaje, że w przypadku braku zgody, zerwanie umowy powinno odbyć się bez dodatkowych kosztów.

– Do czasu uzyskania zgody nie wolno pobrać wyższej opłaty. Prawidłowym działaniem jest kontynuowanie świadczenia do końca już opłaconego okresu na starych warunkach, a następnie albo uzyskanie zgody na nową cenę, albo nieprzedłużenie subskrypcji bez jakichkolwiek kar po stronie konsumenta. Technicznie oznacza to jasny komunikat w aplikacji i/lub e-mail/SMS z podsumowaniem zmiany, widocznym przyciskiem „akceptuję nową cenę”, równie łatwym „nie akceptuję – zakończ po tym okresie” oraz możliwością zakończenia bez kosztów – wyjaśnia Andrzej Hantke.

Spór z Netfliksem to dopiero początek?

UOKiK przygląda się nie tylko działalności platform cyfrowych, lecz także każdego usługodawcy, który w sposób ciągły pobiera opłatę "z góry" w sposób automatyczny. Ten sam schemat powinien bowiem dotyczyć także polityki informowania klientów np. o nowym cenniku usług na siłowni czy wykupionych w ramach abonamentu usług medycznych.

– Analogicznie powinny działać siłownie czy prywatne abonamenty medyczne, jeśli rozliczają się w modelu subskrypcyjnym. Sam e-mail „informujemy o zmianie cennika” bez możliwości wyrażenia zgody lub odmowy nie zabezpiecza przedsiębiorcy. Wyjątkiem mogą być precyzyjne klauzule modyfikacyjne, które opierają się na zewnętrznych, obiektywnych i weryfikowalnych wskaźnikach. Mowa o zdefiniowanym indeksie z prawem konsumenta do rozwiązania umowy bez kosztów – potwierdza Andrzej Hantke.

– Nawiązując na przykład do karnetów w klubach sportowych, czy abonamentów medycznych wnioski są analogiczne. Jeżeli to stała usługa z cykliczną płatnością i automatycznym odnowieniem, nie ma podstaw do „milczącej” podwyżki. Zastrzeżenia budzą zwłaszcza praktyki, w których po mailu z informacją przedsiębiorca po prostu pobiera wyższą składkę – dodaje Katarzyna Pawlonka.

Przeczytaj: UOKiK sprawdzi Facebooka. Platforma mogła naruszyć interesy polskich mediów

Netflix będzie musiał zwrócić nadpłacone przez klientów kwoty, jeśli w toku postępowania okaże się, że faktycznie doszło do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Platformie grozić będzie wówczas kara finansowa w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu.

Główne wnioski

1. Tak zwany milczący akcept nie może być podstawą do zmiany cennika – przypomina Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Platformy streamingowe mogą wprowadzać nowe opłaty wyłącznie po uzyskaniu wyraźnej zgody klienta.
2. Informacją zwrotną musi być aktywne działanie subskrybenta – np. kliknięcie przycisku „akceptuję” lub inna forma jednoznacznej interakcji. Netflix nie odpowiedział na pytanie, w jaki sposób zamierza zmienić swoją praktykę. Niewykluczone, że do czasu uzyskania zgody na nowy cennik, będzie wyłączał usługę.
3. Jeśli zarzuty UOKiK się potwierdzą, platformie grozi kara finansowa w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu. Netflix będzie wówczas musiał zwrócić klientom nadpłacone kwoty.