Szybsze zgłaszanie szkód komunikacyjnych. Co mStłuczka zmieni na rynku ubezpieczeń?

Na koniec czerwca 2025 r. w Polsce aktywnych było przeszło 30 mln umów z tytułu obowiązkowego dla każdego pojazdu ubezpieczenia OC. Przez ostatnią dekadę do ubezpieczycieli każdego roku trafiało od 950 tys. do 1,1 mln zgłoszeń o szkodach komunikacyjnych. W 2024 r. do 390,6 tys. kolizji i 21,5 tys. wypadków wzywana była policja. W pozostałych sytuacjach, gdy wskutek kolizji nie było rannych, a sprawca zdarzenia przyznał się do winy, strony sporządzały na miejscu papierowe oświadczenie. Potem trafiało ono, przez formularz on-line lub telefonicznie, do ubezpieczyciela sprawcy, który pokrywał koszty naprawy uszkodzonego pojazdu. Ten dość archaiczny sposób zgłaszania szkody 1 września zyskał atrakcyjną alternatywę.

Wykres interaktywny

Pełny ekran

Oświadczenie w wersji cyfrowej zamiast papierowej

Tego dnia w aplikacji mObywatel, którą pobrało w Polsce już ponad 10 mln osób, pojawiła się usługa mStłuczka. Pozwala ona na szybkie zgłoszenie kolizji bezpośrednio w aplikacji, bez konieczności drukowania dokumentów i wypełniania papierowych formularzy. Uczestnicy kolizji wskazują w mObywatelu, kto jest sprawcą, a kto poszkodowanym. Potem potwierdzają wzajemnie swoje dane osobowe za pomocą specjalnego kodu QR, wpisują, gdzie doszło do zdarzenia i opisują jego charakter. Wybierają także informacje o pojeździe i polisie, wskazują uszkodzenia i załączają zdjęcia. Podpisują dokument, po czym trafia on do Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego. To właśnie UFG informuje ubezpieczyciela sprawcy o kolizji.

– MStłuczka to usługa, która w sposób łatwy, ale dobrze zorganizowany pozwala zarządzić sytuacją kryzysową – przekonywał na poniedziałkowej konferencji prasowej Krzysztof Gawkowski, wicepremier i minister cyfryzacji, resortu prowadzącego projekt mObywatel.

Jego zastępca, wiceminister cyfryzacji Dariusz Standerski, dodawał, że dzięki usłudze odpadnie wiele formalności i dodatkowego stresu. Chodzi o gorączkowo spisywane na kolanie papierowe oświadczenia, które trzeba wysłać do ubezpieczyciela lub skontaktować się z nim przez infolinię.

– To, co zabierało godzinę czy kolejne dni, teraz nastąpi na miejscu w ciągu kilku minut – dodał Dariusz Standerski.

Poza resortem cyfryzacji nad rozwiązaniem pracowały też inne instytucje. Przygotował ją Centralny Ośrodek Informatyki (COI) wspólnie z UFG. Szefem projektu był wiceprezes UFG Radosław Bedyński. Polska Izba Ubezpieczeń (PIU) zajmowała się współpracą ubezpieczycieli pod względem operacyjnym i prawnym. Istotną rolę odegrał szef komisji ds. likwidacji szkód PIU Rafał Stankiewicz, wiceprezes Warty.

W planach są już kolejne usprawnienia mStłuczki

Z nowego rozwiązania skorzystają polscy obywatele, którzy mają w mObywatelu swój mDowód, czyli cyfrowy dokument tożsamości. Aby zgłoszenie się powiodło, osoby spisujące cyfrowe oświadczenie muszą być właścicielami pojazdów uczestniczących w zdarzeniu. Rozwiązanie obejmie kolizje nie więcej niż dwóch pojazdów. Co oczywiste, nie dotyczy też sytuacji, gdy są ranni. Wtedy konieczne jest wezwanie pogotowia i policji.

Jak zapowiedział Radosław Maćkiewicz, dyrektor COI, w planach jest już rozszerzenie mStłuczki o kolejne funkcjonalności. Chodzi o zgłaszanie szkód, w której uczestniczą więcej niż dwa pojazdy, a także zgłoszenia w sytuacji, gdy pojazd prowadziła osoba, która nie jest jego właścicielem.

Co więcej, jeszcze w tym roku wraz z pojawieniem się w mObywatelu wirtualnego asystenta wykorzystującego sztuczną inteligencję posiadacze aplikacji zyskają wsparcie takiego doradcy w procesie zgłaszania szkody w razie kolizji drogowej.

– Projekt trwał kilkanaście miesięcy, co przy tylu interesariuszach nie jest zbyt długim okresem. Poza Ministerstwem Cyfryzacji, COI i UFG w pracach uczestniczyło 30 ubezpieczycieli komunikacyjnych. Świadczy to o efektywnej współpracy rynku z państwowymi rejestrami. To dobra perspektywa na przyszłość, bo można myśleć o większej liczbie usług tego typu – mówiła na konferencji Małgorzata Ślepowrońska, prezeska UFG.

Jak mówi Rafał Stankiewicz, najtrudniejsza praca została już wykonana. Dlatego kolejne wdrożenia powinny następować sprawnie i nie będą wymagać już dużych zmian technologicznych.

Rozszerzenie o AC nie byłoby takie trudne

Za przykład udanego wdrożenia analogicznego do mStłuczki rozwiązania podaje się Estonię. W tym kraju od lat funkcjonuje zbliżone rozwiązanie, choć nie w formie aplikacji, a specjalnej strony internetowej. Co ciekawe, poza OC można tam zgłaszać też szkody wynikające z autocasco. AC to dobrowolna polisa chroniąca np. przed skutkami uszkodzenia lub utraty własnego pojazdu (np. wskutek kradzieży). Polscy ubezpieczyciele już myślą o rozszerzeniu usługi o tę funkcjonalność.

– Wspólne oświadczenie zawsze obejmuje dwie strony zdarzenia. Obecnie mówimy wyłącznie o ubezpieczeniu OC sprawcy. W przyszłości można by rozważyć rozszerzenie mStłuczki o prostą funkcję zgłoszenia własnej szkody z AC, jeśli sprawca posiada takie ubezpieczenie. Nie dotyczyłoby to jednak innych sytuacji, jak np. kradzież, gdzie proces jest zupełne odmienny i bardziej skomplikowany. To kierunek, nad którym w dłuższej perspektywie warto się zastanowić – komentuje Rafał Stankiewicz, wiceprezes Warty.

Jak dodaje Radosław Bedyński, poszerzenie usługi o AC będzie zależeć przede wszystkim od determinacji resortu cyfryzacji i COI, ale zakłada, że dobre przyjęcie rozwiązania może być czynnikiem, który zachęci stronę rządową do szybszego rozwinięcia tej funkcjonalności.

Według danych UFG, na koniec 2024 r. aktywnych było 7,8 mln polis AC, czyli ponad jedna czwarta aktywnych polis OC należących do posiadaczy pojazdów mechanicznych. W 2024 r. klienci zgłosili do ubezpieczycieli 845 tys. szkód związanych z AC. To o 15 proc. mniej niż liczba szkód związanych z OC. Liczba szkód z AC systematycznie rośnie – jest ich najwięcej od 2016 r., czyli odkąd UFG publikuje swój biuletyn.

UFG przekaże dane przez e-mail lub interfejs API

UFG będzie przekazywać dane ubezpieczycielom na dwa sposoby. Pierwszy to wysyłka e-maila na adres ubezpieczyciela, drugi to połączenie systemu szkodowego ubezpieczyciela z interfejsem API udostępnianym przez UFG. Skąd równoległe rozwiązania? Chodzi o to, aby dostosować sposób przekazywania danych do postępu prac u poszczególnych ubezpieczycieli. PZU jest jedynym dużym ubezpieczycielem podłączonym do API. Warta zapowiada, że podłączy się do interfejsu w cztery tygodnie. Compensa z grupy VIG daje sobie więcej czasu.

– Od pierwszego dnia jesteśmy gotowi do przyjmowania szkód z mStłuczki. W naszym przypadku prace nad połączeniem specjalnym interfejsem zakończą się do końca roku. Jednocześnie będziemy szkolić i zachęcać naszych agentów i sieć sprzedaży, aby informowali klientów o nowym sposobie zgłaszania szkód – zaznacza Marek Gołębiewski, członek zarządu Compensy.

Projekt zakłada, że integracja z mStłuczką poprzez API będzie dominującym modelem przekazywania informacji. Radosław Bedyński wskazuje jednak, że sposób przekazywania danych z punktu widzenia klientów nie będzie miał znaczenia. W obu przypadkach tuż po spisaniu oświadczenia i jego podpisaniu UFG natychmiast przekaże dane do ubezpieczyciela sprawcy.

Dodaje także, że poszczególni ubezpieczyciele będą mogli zażądać od klientów dodatkowych informacji. W takim przypadku aplikacja przekieruje klienta na stronę ubezpieczyciela.

– Na razie wybraliśmy te dane, których potrzebują ubezpieczyciele i które znajdują się w oświadczeniu sprawcy. Tam, gdzie praktyki poszczególnych graczy się różnią, daliśmy im możliwość poproszenia klientów o uzupełnienie dodatkowych danych – wskazuje wiceprezes UFG.

Formularz mStłuczki ma ok. 50 pól do wypełnienia, z czego 40 będzie wypełniało się automatycznie, przez zaciąganie danych z rejestrów państwowych. Dla porównania, tradycyjny papierowy wydruk wspólnego oświadczenia wymaga wypełnienia ok. 70 pól.

Ubezpieczyciele: będziemy mogli szybciej pomóc

Zdaniem Radosława Bedyńskiego największą zaletą mStłuczki będzie szybsze niż dotychczas sporządzanie oświadczenia i wysłanie zgłoszenia o szkodzie do towarzystwa ubezpieczeń. Dodaje, że dzięki zaciąganiu danych z rejestrów państwowych dane w oświadczeniu będą wysokiej jakości. Wskazuje, że cyfrowe oświadczenia oznaczają także odchodzenie od "papierologii" i mniejszy stres dla osób biorących udział w zdarzeniu drogowym.

Marek Gołębiewski potwierdza, że z punktu widzenia branży kluczowym benefitem będzie kontakt z klientem już w momencie zdarzenia, przez co poprawi się standard obsługi. Dotychczas zgłaszanie szkody następowało po kilku godzinach lub nawet dniach od zdarzenia.

– Dzięki zgłoszeniu szkody przez mStłuczkę będziemy mogli od razu zaoferować klientowi holowanie, samochód zastępczy czy inne świadczenia, które wynikają z umowy ubezpieczenia. Zyskamy kontrolę nad całym procesem. Będziemy mogli wysłać na miejsce np. pomoc drogową, z którą współpracujemy. To da nam pewność zarówno co do jakości obsługi, jak i finalnych kosztów likwidacji szkody. To dla nas spora szansa, ale też wyzwanie, by temu sprostać – podkreśla członek zarządu Compensy.

Mówi też o tym Rafał Stankiewicz. Jego zdaniem nowa usługa pozwoli ubezpieczycielom podpowiadać rozwiązania od razu po zdarzeniu drogowym. Ubezpieczyciel może np. zapytać klienta, czy chce skorzystać z samochodu zastępczego, holowania, albo czy jego samochód powinien trafić do warsztatu, który współpracuje z ubezpieczycielem.

– Dzięki mStłuczce będziemy mogli niemal od razu udzielić pomocy. To oznacza, że klient w sytuacji stresowej będzie prowadzony za rękę – wskazuje także Michał Skraiński, menedżer obszaru procesów obsługi szkód komunikacyjnych w PZU.

Kilkanaście procent w rok byłoby sporym sukcesem

Zdaniem przedstawiciela Compensy sukces rozwiązania będzie zależał przede wszystkim od promocji mObywatela. Jeśli w zdarzeniu weźmie bowiem udział osoba bez tej aplikacji, wtedy cyfrowe wypełnienie oświadczenia nie będzie możliwe. Marek Gołębiewski wskazuje, że dużym sukcesem byłoby, gdyby w pierwszym roku od wdrożenia choć kilkanaście procent zgłoszeń trafiało do ubezpieczyciela przez mStłuczkę. Podobnego zdania jest Michał Skraiński. Jego zdaniem kilka-kilkanaście procent w pierwszym roku byłoby sporym osiągnięciem.

Nasi rozmówcy odnoszą się do przykładu Estonii, gdzie ze wspólnych cyfrowych oświadczeń korzysta się już w 50 proc. zgłoszeń komunikacyjnych. Jak zauważa Radosław Bedyński, w Estonii dojście do takiego poziomu zajęło cztery lata. Estonia jest jednak dość specyficznym rynkiem, dużo mniejszym od Polski, a przy tym bardzo cyfrowym.

W Polsce w pierwszym miesiącu usługa nie będzie wspierana kampanią informacyjną. Celem jest sprawdzenie, jak klienci przyjmą usługę bez dużej promocji. Później jednak ruszyć ma kampania przygotowywana przez resort cyfryzacji i COI.

Równocześnie działania będą podejmować poszczególni ubezpieczyciele. Każdy z nich ma mieć własną politykę komunikacji, ale będą mogli korzystać ze wspólnie przygotowanych materiałów. Takie materiały trafią nie tylko do klientów, ale też do agentów współpracujących z towarzystwem. Dziś bowiem nadal zdarza się, że w razie stłuczki klienci dzwonią do agenta i pytają, co robić. Teraz agent może im doradzić, jak samodzielnie sporządzić cyfrowe oświadczenie.

Główne wnioski

1. W aplikacji mObywatel pojawiła się mStłuczka, nowa usługa w , która pozwala na szybkie cyfrowe zgłoszenie szkody komunikacyjnej. Dzięki połączeniu z rejestrami państwowymi aż 40 z 50 pól formularza wypełni się automatycznie, a po podpisaniu oświadczeń od razu trafią one do ubezpieczyciela.
2. Dzięki mStłuczce ubezpieczyciele będą mieli szybszy niż dotychczas kontakt z poszkodowanym w kolizji drogowej. Dzięki temu będą od razu mogli się nim zaopiekować, np. pytając go o chęć skorzystania z holowania, samochodu zastępczego czy odstawienia samochodu do warsztatu samochodowego, z którym współpracuje ubezpieczyciel. Daje to ubezpieczycielom dużo lepszą kontrolę nad procesem likwidacji szkód – jego jakością i finalnymi kosztami.
3. Zdaniem naszych rozmówców, jeśli po roku funkcjonowania mStłuczki będzie przez nią zgłaszanych kilka, kilkanaście procent szkód, będzie to sporym sukcesem. Wskazują, że na popularyzację rozwiązania będzie wpływać m.in. powszechność użycia mObywatela. Branża chce promować usługę wśród swoich klientów i agentów. Kampanię szykuje też COI i resort cyfryzacji.