5 trendów w centrach nowoczesnych usług biznesowych

W Polsce działa 2081 centrów nowoczesnych usług biznesowych zatrudniających prawie 490 tys. osób i odpowiadających za 5,7 proc. PKB. Od początku 2024 roku do końca pierwszego kwartału 2025 roku otwarto 61 nowych ośrodków. To dane z opublikowanego wiosną 2025 roku raportu ABSL, Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych.

Oto pięć trendów w sektorze nowoczesnych usług biznesowych.

1. Znikają i pojawiają się centra usług i etaty
2. Centra usług się specjalizują
3. Zmieniło się pojęcie „dużego centrum usług”
4. Przyszłość branży to pracownicy AI natives
5. Polskie centra oferują coraz więcej zaawansowanych usług

1. Znikające i pojawiające się centra i etaty

W latach 2024-2025 redukcje w centrach usług zapowiedziało kilkanaście firm. Należą do nich m.in.: Intel, Credit Suisse, Octopus Energy, HSBC, Fujitsu Technology Solutions, Shell, Pepsi, Aptiv. Całkowite wyjście z Polski ogłosiła NatWest Group.

– Polska jest dojrzałym rynkiem. Zmiany – zarówno w polityce zatrudnienia czy też działalności operacyjnej – są czynnościami typowymi dla stanu rozwoju sektora w Polsce i na świecie. Szczególnie w pierwszej połowie roku dużo się mówiło o zwolnieniach w branży BSS. Pomijano jednak informacje o nowych miejscach pracy, które tworzono w wielu miastach. Powstały m.in. w Krakowie, Warszawie, Łodzi, czy Trójmieście – mówi Wiktor Doktór, prezes branżowej organizacji Pro Progressio.

Centra otworzyły w tym czasie m.in.: Klarna, Mercedes, Scania, TRUMPF Huettinger, Stena, Astellas Pharma Capability, Solventum, Virtusa, Genetec, SK Hynix, Tanium, Sterling Outsourcing czy SaarGummi Group.

– W styczniu i lutym będziemy zbierać dane do kolejnego raportu i dopiero wtedy uzyskamy najświeższe informacje o rynku. Badając trendy, nie zauważamy jednak spadku liczby nowo otwartych centrów. Najbardziej prawdopodobny scenariusz: utrzyma się tempo z 2024 roku – mówi Dariusz Kubacki, członek rady strategicznej ABSL ds. rozwoju rynku nearshore i dyrektor zarządzający KMD w Polsce.

Pro Progressio przewiduje jednak, że rok 2025 jest pierwszym, w którym ogólne zatrudnienie w sektorze BSS spadnie.

– Ta zmiana oscyluje jednak w okolicach 1 proc. 2026 rok powinien przynieść nam nowe miejsca pracy w sektorze nowoczesnych usług dla biznesu, szczególnie dla centrów obsługujących rynki niemiecki i skandynawski. Na duży skok zatrudnienia raczej nie należy się nastawiać, ale na utrzymanie obecnej wielkości rynku – już tak – mówi Wiktor Doktór.

Przewiduje konsolidację rynku i akwizycje w sektorach CX (customer expierience, doświadczenie klienta) i finansowym. Uważa, że jeśli wojna w Ukrainie się nie skończy, napływ inwestycji będzie powolny.

2. Co to znaczy duże centrum

Jeszcze kilka lat temu firmy ogłaszały projekty, w których docelowo deklarowały zatrudnienie 1 tys. osób i więcej. Największe centra obecne w Polsce zatrudniają po kilka tysięcy osób. Capegemini w kilku miastach ma łącznie ponad 11 tys. pracowników, UBS – ponad 8 tys. Z kolei Sii, Nokia, Citigroup, EPAM Systems, Comarch, Atos, Nordea i State Street zatrudniają po ponad 6 tys.

– Obecnie otwiera się dużo wyspecjalizowanych mniejszych centrów, które docelowo planują zatrudnić mniej niż sto osób. Podczas wizyt referencyjnych inwestorzy mówią, że chcą otworzyć centrum, w którym zatrudnią na przykład 70 specjalistów z doktoratem w konkretnej dziedzinie nauk. Ich zdaniem, to duży projekt. I tak jest, ale jego wielkość definiuje zupełnie co innego niż kilkanaście lat temu, gdy koncerny zapowiadały tysiące miejsc pracy – mówi Dariusz Kubacki.

Zaznacza, że coraz rzadziej pojawiają się giganci.

– To już nie firmy z TOP500 największych, tylko z TOP2000, często mniej rozpoznawalne, bardziej niszowe, wyspecjalizowane marki. Wiele z nich pochodzi z Europy i nie są to globalne korporacje. Te europejskie firmy często nie funkcjonują nigdzie poza swoim krajem lub regionem jak Skandynawia, DACH czy Wielka Brytania i Irlandia. Polska to ich pierwsza lokalizacja poza tymi rynkami – mówi przedstawiciel ABSL.

O nearshoringu mówi też Wiktor Doktór, który również przewiduje wzrost inwestycji z Niemiec i Skandynawii.

– Ważny jest także aspekt geopolityczny i cyberbezpieczeństwa. Kraje, które są w stanie zabezpieczyć te obszary, mogą liczyć na wzrost FDI z sektora BSS. Głęboko wierzymy, że taką lokalizacją jest właśnie Polska – mówi prezes Pro Progressio.

Niezmiernie ważna jest lokalizacja.

– Centrum KMD, którym zarządzam, liczy obecnie około 600 pracowników. Gdy 10 lat temu firma podejmowała decyzję o otwarciu biura w Polsce, kluczowa była odległość do jej centrali: godzina lotu. Lokalizacja warszawskiego biura przy Dworcu Gdańskim wydawała się mniej korzystna w porównaniu do biur blisko Okęcia. Drugie nasze biuro, w Gdańsku, znajduje się tuż przy terminalu lotniska, można przejść pieszo. I to jest dla zarządu wymarzona lokalizacja. Dlatego nowe inwestycje lądują w dużych i dobrze skomunikowanych miastach. To może być wyzwanie dla mniejszych ośrodków, które chcielibyśmy też rozwijać, jak Bydgoszcz, Toruń czy Lublin – mówi Dariusz Kubacki.

3. Specjalizacja centrów usług

W sektorze zaczyna dominować specjalizacja.

– Uczestniczyłem w rozmowach z funduszem inwestycyjnym z Niemiec, którego nazwy nie mogę ujawnić. Fundusz ma w portfelu kilkanaście fintechów z całej Europy. Postanowił stworzyć firmę, dostarczającą usługi biznesowe, czyli centrum, które będzie obsługiwało pozostałe firmy. Pomoże zoptymalizować ich działalność kosztowo i organizacyjnie – opowiada Dariusz Kubacki.

Wśród aktywnych branż wymienia farmaceutyczną i finansową.

– Od trzech lat obserwujemy trend dotyczący specjalizacji w obszarze IT. Bez względu na to, czy to inwestycja firmy z branży IT, czy innej – np. farmaceutycznej czy finansowej, komponent IT jest często dominujący. W 2024 roku inwestycje w obszar IT stanowiły 42,6 proc., a w projekty badawczo-rozwojowe 26,2 proc. Oznacza to, że prawie 70 proc. wszystkich inwestycji realizowanych jest w tych dwóch zaawansowanych branżach. To dużo – uważa menedżer.

4. Nowi pracownicy – urodzeni z AI

I właśnie w tych branżach spodziewa się przełomu.

– Dziś ponad 90 proc. pracujących w sektorze to tzw. digital natives, czyli osoby obeznane ze światem cyfrowym. Ale za chwilę na rynku pojawi się nowy typ pracownika. To AI natives, osoby, które już teraz, ucząc się, wykorzystują na co dzień sztuczną inteligencję. Dla nich generatywna AI będzie tak podstawowym narzędziem jak Microsoft Office dla starszego pokolenia – twierdzi Dariusz Kubacki.

Przewiduje, że zmieni się piramida zatrudnienia w sektorze. Dziś u jej podstaw znajdują się osoby młodsze i mniej doświadczone jak absolwenci uczelni. Na krótko młodych pracowników zastąpi AI. Potem jednak, gdy sektor przestawi się na wykorzystanie pracowników swobodnie radzących sobie z AI, diament powróci do kształtu piramidy.

– To naturalne, bo biznes ma naturalną potrzebę optymalizacji kosztowej. AI zabiera dziś juniorom miejsca pracy stworzone 5-10 lat temu. Ale gdy zostaną wypracowane narzędzia i koncepty zmieniające dzisiejsze procesy, pracownicy AI native będą bardziej atrakcyjni. Będą lepsi w wykorzystaniu i rozwoju narzędzi niż ci, którzy dzisiaj tworzą te koncepty. Wówczas znów pojawią się miejsca pracy dla juniorów – uważa Dariusz Kubacki.

Z raportu ABSL Sektor usług biznesowych w Polsce 2025 wynika, że już nastąpił znaczący wzrost udziału pracowników bardziej doświadczonych ze starszych grup wiekowych. Osoby w wieku 35 lat i więcej stanowiły w pierwszym kwartale 2025 r. 46 proc. zatrudnionych w sektorze. W strukturze zatrudnienia dominowali specjaliści (54,7 proc.). W ostatnich trzech latach pracownik sektora w Polsce przeszedł z roli wykonawcy procesów transakcyjnych i back-office, na pozycję specjalisty od zaawansowanych usług wymagających wiedzy i mid-office.

Innego zdania jest prezes Pro Progressio.

– O AI dużo się mówi, ale niewiele wdraża w sektorze BSS. Wdrożenia nie przekładają się jeszcze na optymalizację kosztów lub na zwrot z inwestycji – mówi Wiktor Doktór.

5. Coraz bardziej zaawansowane

ABSL od lat obserwuje zmianę w świadczonych z Polski usługach: przybywa tych opartych na wiedzy (KIBS, knowledge intensive business services).

– To już 58,6 proc. wszystkich procesów, a usługi mid-office, takie jak analityka i cyberbezpieczeństwo, przekroczyły 54 proc. To bardzo dużo i odsetek usług wymagających wiedzy będzie rósł. Usługi, które dziś kwalifikujemy jako zaawansowane, za chwilę już się nie będą do nich zaliczać. Niektóre zaczną być wspierane narzędziami i nie będą już potrzebować zaawansowanej wiedzy. Sądzę, że osiągnięcie poziomu 60-70 proc. KIBS będzie optymalne – mówi Dariusz Kubacki.

Polska znalazła się w gronie 20 krajów, które są największymi eksporterami zaawansowanych usług. Jej pozycja w latach 2016-2023 urosła w tym gronie najbardziej (o 64 proc.). W latach 2021-2023 wartość dodana brutto (GVA) usług biznesowych w Polsce wzrosła o 46 proc. (z 17,8 mld dolarów do 25,9 mld dolarów). Dynamika przewyższyła wzrost zatrudnienia i wyniosła 22 proc. Oznacza to, że sektor stał się bardziej produktywny, chłonny wiedzy i wysokomarżowy. 

– Wartość dodana miejsc pracy powinna rosnąć szybciej niż ich liczba, by wzrost wartości dodanej przewyższał wzrost kosztów. Za tym musi iść edukacja, dostęp do pracowników, stymulowanie inwestycji. Warto zwrócić uwagę, gdzie w procesie edukacji znalazły się kraje, które drastycznie zreformowały swoje systemy, znacząco ograniczając podstawy nauk ścisłych. Okazuje się, że polska edukacja, na którą zwykle narzekamy, że jest niewspółczesna, uczy wielu przydatnych kompetencji. Bez tzw. twardych umiejętności nasz sektor nie miałby racji bytu. Prawdą jest jednak, że muszą być uzupełnione o umiejętności miękkie, takie jak efektywna praca w zespole czy komunikacja – zauważa Dariusz Kubacki.

Podsumowanie: czynniki zależne i niezależne

Dodaje, że na inwestycje w Polsce mają wpływ czynniki niezależne, jak sytuacja geopolityczna, skrócone łańcuchy dostaw, brexit itp.

– Są też czynniki od nas zależne, w tym polityka zatrudniania cudzoziemców. Hiszpania i Portugalia są świetnymi przykładami: potrafią ściągać utalentowanych pracowników z całego świata. Liczymy na wsparcie rządu, tym bardziej że potrzebne są rozwiązania systemowe. Powinny objąć politykę publiczną dotyczącą takich tematów jak edukacja, migracja, demografia etc. Powinna ona wspierać nie tylko nowych inwestorów, ale również firmy już obecne na rynku – zauważa Dariusz Kubacki.

Także Wiktor Doktór wśród szans dla polskiego rynku wskazuje rozwój projektów R&D i bardziej zaawansowanych procesów.

– Szansą jest transformacja procesów w centrach, które są w Polsce od 30, 20 i 10 lat i które naturalnie zwiększają swoje kompetencje, tworząc dobrze płatne stanowiska pracy. Liczę też na rozwój nowych centrów o profilach transakcyjnych. Mogą do nich trafić doświadczeni pracownicy z centrów podlegających zmianom w kierunku bardziej zaawansowanych procesów – mówi prezes Pro Progressio.

Główne wnioski

1. W Polsce działa 2081 centrów nowoczesnych usług biznesowych zatrudniających prawie 490 tys. osób i odpowiadających za 5,7 proc. PKB. Od początku 2024 roku do końca pierwszego kwartału 2025 roku otwarto 61 nowych ośrodków. W latach 2024-2025 redukcje w centrach usług zapowiedziało kilkanaście firm. Należą do nich m.in.: Intel, Credit Suisse, Octopus Energy, HSBC, Fujitsu Technology Solutions, Shell, Pepsi, Aptiv,. Całkowite wyjście z Polski ogłosiła NatWest Group. Centra otworzyły w tym czasie m.in.: Klarna, Mercedes, Scania, TRUMPF Huettinger, Stena, Astellas Pharma Capability, Solventum, Virtusa, Genetec, SK Hynix, Tanium, Sterling Outsourcing czy SaarGummi Group. ABSL przewiduje, że tempo otwarć nowych centrów pozostanie bez zmian. Pro Progressio przewiduje, że w 2025 roku zatrudnienie w branży mogło spaść o 1 proc. W 2026 roku ten poziom powinien się utrzymać.
2. Usługi oparte na wiedzy to już 58,6 proc. wszystkich procesów realizowanych w centrach w Polsce, a usługi mid-office, takie jak analityka i cyberbezpieczeństwo, przekroczyły 54 proc. Polska znalazła się w gronie 20 krajów, które są największymi eksporterami zaawansowanych usług. Jej pozycja w latach 2016-2023 urosła w tym gronie najbardziej (o 64 proc.). W latach 2021-2023 wartość dodana brutto (GVA) usług biznesowych w Polsce wzrosła o 46 proc. (z 17,8 mld dolarów do 25,9 mld dolarów). Dynamika przewyższyła wzrost zatrudnienia i wyniosła 22 proc. Oznacza to, że sektor stał się bardziej produktywny, chłonny wiedzy i wysokomarżowy. 
3. Dariusz Kubacki prognozuje, że wkrótce centra usług biznesowych będą zatrudniać tzw. osoby native AI, dla których wykorzystanie ze sztucznej inteligencji jest tak naturalne, jak dla starszych pokoleń Microsoft Office. Z kolei Wiktor Doktór uważa, że o AI dużo się w branży mówi, ale niewiele się dzieje.