Osoby, które doświadczyły hejtu, pięć razy częściej stają się jego sprawcami (WYWIAD)

Marcin Dzierżanowski, XYZ: „Dostępność” to ostatnio modne słowo...

Małgorzata Rybak-Dowżyk, dyrektorka Departamentu Komunikacji Korporacyjnej i ESG w T-Mobile Polska: Przyczyniło się do tego wejście w życie Europejskiego Aktu o Dostępności (EAA). W jego wyniku dostępność przestaje być wyborem, a staje się standardem.

Co właściwie oznacza pojęcie „dostępności cyfrowej”?

Na pewno wykracza ono poza samą infrastrukturę. Dostępność nie polega wyłącznie na tym, żeby wszyscy mieli telefon i dostęp do internetu. Nie sprowadza się nawet do affordability, czyli finansowego aspektu korzystania z technologii.

Najważniejsze jest to, by rozwiązania technologiczne były dostępne, czytelne i zrozumiałe dla wszystkich grup społecznych, z uwzględnieniem faktu, że każdy z nas inaczej korzysta z technologii i ma różne potrzeby.

Dostępność nie polega wyłącznie na tym, żeby wszyscy mieli telefon i dostęp do internetu. (...) Najważniejsze jest to, by rozwiązania technologiczne były dostępne, czytelne i zrozumiałe dla wszystkich grup społecznych.

Dlaczego firmy powinny dostosowywać swoje produkty i usługi do różnych potrzeb konsumentów?

Pierwszym powodem są wspomniane regulacje prawne, ale to wydaje się oczywiste. Istnieją też przesłanki biznesowe – dostępność buduje realną wartość firmy. Dla nas najważniejszy jest jednak społeczny wymiar dostępności, czyli eliminowanie wykluczenia technologicznego i dbanie o możliwie równy dostęp do nowych narzędzi.

Jak konkretnie T-Mobile zwiększa dostępność cyfrową?

Przykładów jest wiele. Nasza strona internetowa spełnia międzynarodowe standardy WCAG, które określają, jak projektować strony i aplikacje dostępne dla osób z niepełnosprawnościami. Ponieważ oferujemy również telewizję, dostosowaliśmy dekodery do potrzeb osób ze szczególnymi wymaganiami – mają one m.in. funkcję głosowego ustawiania i wybierania kanałów. Zadbaliśmy też o oznaczenia routerów alfabetem Braille’a oraz dostępność instrukcji obsługi dla osób niewidomych.

We wszystkich naszych salonach istnieje możliwość obsługi osób głuchych i niedosłyszących. Szczególną dumą napawa mnie także wdrożenie rozwiązania na infolinii – usługi „8 dla seniora”.

W starzejącym się społeczeństwie części osób trudno odnaleźć się w świecie zdominowanym przez aplikacje, smartfony i internet. Dlatego uruchomiliśmy specjalną linię wsparcia przeznaczoną dla seniorów. Od kilku lat w około 60 domach opieki społecznej wspieramy także podopiecznych Fundacji „Pod Dębem”. Przekazujemy laptopy i prowadzimy szkolenia, aby mogli korzystać z możliwości, jakie daje im cyfrowa rzeczywistość.

Panuje stereotyp, że seniorzy potrzebują głównie podstawowych kompetencji cyfrowych...

To zdecydowanie nieprawda. Od dwóch lat wzmacniamy kompetencje cyfrowe seniorów, prowadząc szkolenia zarówno online, jak i stacjonarne.

Nieustannie przekonujemy się, że przedstawiciele tej grupy wiekowej chcą poznawać również bardziej zaawansowane tajniki cyfrowego świata, łącznie ze sztuczną inteligencją. Wykorzystują ją do różnych celów – od wyszukiwania oryginalnych przepisów kulinarnych, przez rozwiązywanie krzyżówek, po kontakty z mieszkającymi za granicą wnukami.

Często na początku obawiają się, że świat cyfrowy jest dla nich niedostępny. Szybko okazuje się jednak, że to nieprawda. Zaczyna ich interesować, wciągać, a nawet bawić.

Co ciekawe, działania na rzecz seniorów zmieniają również naszą firmę od środka. Z satysfakcją obserwuję coraz większe grono pracowników T-Mobile Polska, którzy zgłaszają się do wolontariatu związanego z przeciwdziałaniem cyfrowemu wykluczeniu pokolenia seniorów.

Seniorzy często na początku boją się, że świat cyfrowy jest dla nich niedostępny. Szybko jednak się okazuje, że to nieprawda. Zaczyna ich interesować, wciągać, a nawet bawić.

Wspomniany już Europejski Akt o Dostępności objął branżę telekomunikacyjną w pierwszej kolejności. Dlaczego?

Łączność jest dziś jak tlen – na co dzień jej nie widzimy, ale gdy jej zabraknie, odczuwamy to niezwykle dotkliwie. To baza codziennego życia i fundament biznesu. Brak dostępności w tym obszarze może więc zagrażać bezpieczeństwu – zarówno społecznemu, jak i gospodarczemu.

Z jednej strony bez telekomunikacji trudno dziś wyobrazić sobie funkcjonowanie systemu bankowego czy usług zdrowotnych. Z drugiej strony – umożliwia ona kontakt starszych rodziców z dziećmi mieszkającymi w innym mieście lub kraju. Łączność to także kwestia osobistego bezpieczeństwa – dzięki telefonowi mamy stały dostęp do numeru 112 i w razie potrzeby możemy wezwać karetkę, policję czy straż pożarną.

Gdy spojrzy się na to szerzej, trudno się dziwić, że właśnie nasza branża jako jedna z pierwszych została objęta wymogiem najwyższych standardów dostępności.

Jakie to rodzi wyzwania?

Pierwszym wyzwaniem jest obowiązek spełnienia wymogów regulatora, ale z tym akurat T-Mobile Polska nigdy nie miała problemów. Zazwyczaj swoimi działaniami wyprzedzamy regulacje.

Znacznie trudniejsza jest całościowa zmiana tzw. mindsetu organizacji, czyli utrwalonych sposobów myślenia i interpretowania świata. Chodzi o to, by usłyszeć i dostrzec potrzeby grup, które z różnych powodów są marginalizowane lub wykluczane, a jednocześnie mają mniejszą siłę przebicia w społeczeństwie.

Nie jest to łatwe zadanie, ale warto je podjąć. Taka zmiana oznacza bowiem nie tylko pozytywny wpływ społeczny, lecz także korzyść dla organizacji – w końcu lepsze dotarcie do klienta to większe możliwości skalowania biznesu.

Przeczytaj: Inwestują miliardy, a abonament jest tańszy niż śniadanie. Szef T-Mobile o rynku i inwestycjach (WYWIAD)

Niektórzy patrzą jednak na dostępność jak na ciężar narzucony na biznes.

Moim zdaniem to błąd. Dostępność nie jest kosztem. To inwestycja w jakość usług, doświadczenie klientów i długoterminową wartość biznesową.

Nie zmienia to faktu, że z dostępnością wiąże się odpowiedzialność. Tak jak trudno wyobrazić sobie bezpieczną jazdę autostradą, na której nie obowiązują przepisy ruchu drogowego, tak również na cyfrowej autostradzie potrzebne są jasne zasady.

Kluczowe są więc dbałość branży telekomunikacyjnej o ochronę danych, ciągłość usług i odporność systemów, ale także przeciwdziałanie przestępstwom. W pewnym sensie we współczesnym świecie telekomy stają się strażnikami cyfrowego bezpieczeństwa oraz liderami zmian.

Dostępność nie jest kosztem. To inwestycja w jakość usług, doświadczenie klientów i długoterminową wartość biznesową.

Jednym z największych problemów, które dotykają świata cyfrowego, jest hejt.

Stanowi on również ogromne zagrożenie dla zdrowia psychicznego społeczeństwa. Z naszych badań wynika, że dotyka aż 63 proc. młodzieży.

Jako spółka, która umożliwia poruszanie się po cyfrowej autostradzie, chcemy dbać o bezpieczeństwo tych, którzy z tej możliwości korzystają. Przykładem jest nasz projekt #HejtOutLoveIn. To coś więcej niż kolejna kampania społeczna mówiąca, że hejt jest groźny.

My idziemy krok dalej, starając się przełamywać barierę obojętności wobec mowy nienawiści. Okazuje się, że 5 proc. nienawistnych komentarzy potrafi stłumić przekaz 95 proc. komentarzy życzliwych lub neutralnych.

Jedynym sposobem walki z hejtem jest przerwanie milczenia. Dlatego zachęcamy do reagowania na nienawiść w internecie. Apelujemy, by w takich sytuacjach nie tylko zostawiać słowa wsparcia i okazywać solidarność, ale także dodawać hasztag #HejtOutLoveIn.

Jedynym sposobem na hejt jest przerwanie milczenia. Dlatego namawiamy do reagowania na nienawiść w internecie

Waszą inicjatywą jest też Deklaracja Niezgody na Hejt.

Każdy, kto ją podpisuje, nie tylko włącza się w naszą akcję, ale także realnie wspiera profesjonalną walkę z hejtem. T-Mobile Polska jest bowiem partnerem technologicznym Antyprzemocowej Linii Pomocy stworzonej przez Fundację SEXEDPL.

Wspieramy ją finansowo, zapewniając telefoniczne dyżury ekspertów, którzy niosą realną pomoc ofiarom przemocy i nienawiści. Chcąc zwiększyć nasze zaangażowanie, postanowiliśmy, że każdy podpis pod deklaracją przyczynia się do uruchomienia dodatkowych dyżurów eksperckich na tej linii.

Dodam, że specjaliści SEXEDPL, jako jednej z nielicznych tego typu inicjatyw, wspierają nie tylko ofiary, ale również sprawców hejtu. Pamiętajmy, że hejt napędza spiralę odwetu. Badania pokazują, że osoby, które go doświadczyły, pięć razy częściej same stają się jego sprawcami.

Ci drudzy również wymagają specjalistycznej pomocy, bo bardzo często mają trudności z regulacją złości.

Kto może podpisać deklarację?

Zarówno osoby indywidualne, jak i całe organizacje, które chcą włączyć się we wspólne budowanie bezpiecznej i wspierającej przestrzeni online. Zrobili to już m.in. Dawid Podsiadło, Anja Rubik czy Maciej Zakościelny. Zachęcam, by dołączyć do tego grona.

Główne wnioski

1. Stereotyp, że seniorzy potrzebują jedynie podstawowych kompetencji cyfrowych, takich jak obsługa smartfonu czy wysyłanie SMS-ów, jest fałszywy. W rzeczywistości chcą i potrafią poznawać także bardziej zaawansowane narzędzia cyfrowego świata.
2. We współczesnym świecie telekomy stają się strażnikami cyfrowego bezpieczeństwa i liderami zmian społecznych.
3. Z badań T-Mobile Polska wynika, że hejt dotyka aż 63 proc. młodzieży.

Artykuł powstał na zlecenie T-Mobile.