Zaloguj się 
Dzieje się!
Pół miliona osób zatrudnionych w centrach usług. I więcej nie będzie
Centra usług nigdy nie zwiększały zatrudnienia tak wolno jak obecnie. Jednocześnie rośnie ich eksport i produktywność. Od tego, jak wykorzystają technologię, zależy, czy Polska zrobi kolejny skok, czy utknie w modelu, który właśnie dochodzi do granic wzrostu.
Z tego artykułu dowiesz się…
- Jak się zmieniło zatrudnienie w sektorze usług biznesowych.
- Jaki wkład w gospodarkę wnosi sektor usług biznesowych.
- Jakie są szanse i zagrożenia dla sektora.
Ravensburger, założony w 1883 r. producent puzzli z Monachium otwiera centrum usług we Wrocławiu.
– Im więcej sztucznej inteligencji na świecie, tym ważniejsze stają się analogowe doświadczenia. Inwestujemy we Wrocławiu, by zwiększyć skalę działalności i efektywność naszej firmy – mówi Susanne Knoche, członkini zarządu Ravensburger Group.
Inwestycję ogłoszono podczas konferencji ABSL, Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych, która odbywa się we Wrocławiu. ABSL zaprezentował tam swój najnowszy raport.
Wynika z niego, że w Polsce działa 2179 centrów usług biznesowych należących do 1303 firm. Zatrudniają 500,5 tys. osób i odpowiadają za 7,8 proc. ogólnego zatrudnienia w sektorze przedsiębiorstw. Wytwarzają 6,1 proc. PKB Polski. Warszawa przyspieszyła i zdecydowanie wyprzedziła Kraków pod względem całkowitej liczby etatów. Już wcześniej była liderem pod względem liczby centrów.
Wykres interaktywny Coraz bardziej zaawansowane usługi
Najbardziej zaawansowane usługi wiedzochłonne, czyli KIBS, stanowią 58,2 proc. procesów realizowanych w centrach w Polsce. Funkcje mid-office odpowiadają za 63,4 proc. wszystkich operacji, natomiast udział back-office spadł do 33,3 proc. Zatrudnienie w KIBS wyniosło w 2024 r. ok. 920 tys. osób. W całym sektorze usług biznesowych, czyli BSI, pracuje 2,58 mln osób. To plasuje Polskę wśród największych ośrodków w Europie.
Wykres interaktywny Polskie centra usług wciąż mają mały wpływ
Autorzy raportu przyznają jednak, że większość strategicznych funkcji, własność produktów oraz kluczowe decyzje dotyczące R&D pozostają w centralach firm poza Polską. Ogranicza to skalę badań oraz udział polskich zespołów w innowacjach o globalnym znaczeniu.
„W rezultacie sektor na tym etapie rozwoju wyróżnia się w zakresie optymalizacji procesów, transformacji cyfrowej i usprawniania usług. Jednakże posiada stosunkowo niewielki udział w przełomowych innowacjach i globalnie wiodących procesach R&D” – czytamy w raporcie.
– To prawda, strategiczne decyzje zapadają w siedzibach firm. Dla nas jest to jednak również ogromna okazja do poprawy. Dziś nieco ponad 30 proc. usług stanowi back-office, od którego sektor kiedyś zaczynał. To pokazuje, jaką drogę przeszła Polska. W czasach niepewności wygrywa ten, kto dowozi. Zadbajmy, by w najbliższych 2-3 latach nasze centra dobrze zapisały się w historii firm – mówi Jarek Wojnarowski, wiceprezes centrum GBS Pandora.
Centra usług eksportują coraz więcej
W 2025 r. wyspecjalizowane centra usług biznesowych wygenerowały eksport o wartości 48,4 mld dolarów. Odpowiadało to za 36,9 proc. polskiego eksportu usług komercyjnych. Do kluczowych rynków eksportowych należą Niemcy, USA, Wielka Brytania, Holandia, Szwajcaria i Francja.
Wartość dodana brutto sektora wyniosła 30,1 mld dolarów. WDB na pracownika, czyli produktywność centrów, osiągnęła poziom 65,2 tys. dolarów i była o 27,9 proc. wyższa od średniego PKB na pracownika w Polsce. Jednocześnie wartość eksportu przypadająca na jednego pracownika wzrosła w 2025 r. do 96,7 tys. dolarów.
Centra usług będą mniej rekrutować
Gorzej wygląda sytuacja z liczbą miejsc pracy, która być może nigdy nie będzie już wyższa. Zatrudnienie w centrach usług w Polsce wzrosło w ubiegłym roku o 1,8 proc. r/r, czyli o 8860 etatów. To najwolniejsze tempo w historii sektora i wynik znacznie niższy niż rok wcześniej, gdy wzrost wyniósł 6,4 proc. Nadal jest jednak lepszy niż w sektorze przedsiębiorstw, gdzie w tym roku zatrudnienie spadło o 0,8 proc.
Nowe centra uruchomione w 2025 r. i pierwszym kwartale 2026 r. utworzyły 3240 miejsc pracy. Pozostałe etaty powstały dzięki organicznemu wzrostowi w już działających centrach. Otwieranie nowych ośrodków nie jest więc głównym motorem wzrostu sektora. Szczyt liczby nowych inwestycji przypadł na okres sprzed dekady. Firmy, które dziś wchodzą do Polski, tworzą mniej etatów, ale są bardziej wyspecjalizowane. Od pierwszego kwartału 2016 r. do 2026 r. działalność zakończyło 51 centrów, a 30 zostało przejętych. Najnowsze dane potwierdzają wzrost liczby zamknięć w 2025 r. i na początku 2026 r.
Wykres interaktywny – Przewidujemy, że do 2030 r. całkowita liczba pracowników w sektorze zmniejszy się o 10-15 proc. Będzie to efektem większej wartości oferowanej klientom i wzrostu produktywności – mówi Mariusz Mulas, szef Roche Digital Technology oraz członek zarządu i wiceprezes ABSL odpowiedzialny za analitykę biznesową.
Wykres interaktywny Kolejny etap: GenBS
Spadek liczby pracowników wiąże się z automatyzacją. Na początku 2026 r. jej średni deklarowany wskaźnik w centrach wynosił 24,4 proc. Aż 84,4 proc. centrów korzysta z GenAI, 76,5 proc. z IPA/RPA, czyli inteligentnej i zrobotyzowanej automatyzacji procesów, 50,8 proc. stosuje analitykę predykcyjną, a 35,2 proc. deklaruje już wstępne wykorzystanie agentowej sztucznej inteligencji.
– Sektor usług dla biznesu wyznacza kierunki rozwoju całej gospodarki. Funkcjonując na pierwszej linii rewolucji AI, pokazuje, w jaki sposób ta rewolucja redefinuje globalny biznes. Kończy się model oparty na prostym wzroście zatrudnienia i przewadze kosztowej wynikającej z niższych kosztów pracy. Kluczowe miary sukcesu przesunęły się w stronę wartości, specjalistycznych kompetencji oraz zdolności do realizacji bardziej zaawansowanych procesów. Nową erę definiuje skok produktywności. Wzrost zatrudnienia stabilizuje się, z możliwością spadku w kolejnych latach, a wartość eksportu rośnie i w 2025 r. osiągnęła rekordowy poziom 48,4 mld dolarów – mówi Mariusz Mulas.
Wniosek autorów raportu jest jasny: kolejny etap rozwoju sektora to GenBS, czyli operacje wspierane przez AI. Nie będzie to jednak prosta zmiana.
– 84 proc. centrów korzysta z AI, ale tylko 9 proc. generuje dzięki temu zyski przewyższające inflację. A fool with a tool is still a fool, czyli głupiec z narzędziem to nadal głupiec. Na pewno należy stawiać sobie ambitne cele. Jestem fanem Formuły 1. W latach 50. ubiegłego wieku czas pit stopu wynosił 30-50 sekund. W latach 90., za czasów Michaela Schumachera, było to 6 sekund. Dziś jest to 1,8 sekundy. Jak osiągnął to zespół McLarena? Ćwiczył i wykorzystywał narzędzia pozwalające oszczędzać dziesiąte części sekundy – mówi Rakesh Sangani, prezes i założyciel Proservartner.
Centra usług: trzy scenariusze
ABSL przedstawia trzy scenariusze rozwoju sektora. W scenariuszu bazowym, którego prawdopodobieństwo organizacja ocenia na 55 proc., eksport będzie rósł o 8-10 proc. rocznie. Zatrudnienie w tym roku niemal się nie zmieni, a w przyszłym roku może spaść o 2 proc. Głównym motorem wzrostu stanie się produktywność, wspierana przez stopniowe wdrażanie technologii i unowocześnianie portfela oferowanych usług. Polska umocni swoją pozycję dzięki rosnącej wartości świadczonych usług. To najlepszy z opisanych scenariuszy. W pozostałych eksport rośnie wolniej, a zatrudnienie kurczy się szybciej. W najgorszym wariancie spada o 4 proc.
„We wszystkich trzech scenariuszach jeden wniosek pozostaje spójny. Trajektoria sektora nie jest już definiowana głównie przez liczbę zatrudnionych osób, lecz przez rodzaj wykonywanej pracy i efektywność. Wzrost będzie się utrzymywał, lecz jego istotą będzie rosnąca produktywność, rosnąca złożoność procesów oraz integracja, a nie ekspansja zatrudnienia per se, która kiedyś była uważana za świętego Graala” – podsumowują autorzy raportu.
Główne wnioski
- W Polsce działa ponad 2 tys. centrów usług biznesowych, które zatrudniają ponad 500 tys. osób i odpowiadają za istotną część PKB oraz eksportu usług. Coraz większe znaczenie mają zaawansowane usługi oparte na wiedzy, a udział prostych procesów administracyjnych, czyli back-office, systematycznie maleje. Polska umacnia swoją pozycję jako ważny europejski hub usług biznesowych, szczególnie w największych miastach, takich jak Warszawa i Kraków.
- Tempo tworzenia nowych miejsc pracy jest najniższe w historii sektora, a eksperci przewidują, że do 2030 r. zatrudnienie może spaść o 10-15 proc. Jednocześnie rośnie wartość eksportu oraz produktywność pracowników. Firmy generują więc większą wartość bez proporcjonalnego zwiększania zatrudnienia. Główne przyczyny tej zmiany to automatyzacja procesów i wdrażanie nowych technologii, które zwiększają efektywność działania centrów usług.
- Większość centrów korzysta już z narzędzi AI, a coraz częściej wdrażane są także bardziej zaawansowane systemy autonomiczne. Autorzy raportu podkreślają jednak, że samo posiadanie technologii nie gwarantuje sukcesu. Potrzebne są kompetencje, skuteczne wdrożenia i umiejętność realnego przełożenia narzędzi na wynik biznesowy. Przyszłość sektora będzie zależeć nie od liczby pracowników, lecz od zdolności do realizacji bardziej złożonych procesów, tworzenia większej wartości dla klientów i efektywnego wykorzystania AI.
