Visa kończy prace nad agentem AI do robienia zakupów. „To pierwsze takie wdrożenie” (WYWIAD)

Piotr Sobolewski: „Przestajemy być firmą od kart płatniczych”, „agentic commerce zrewolucjonizuje sposób robienia zakupów”, „cyberbezpieczeństwo jest dla nas priorytetem”. Podpisuje się pan pod tymi słowami?

Mateusz Oleksy, dyrektor generalny Visa w Polsce: Podpisuję się, zdecydowanie.

To akurat cytaty z wywiadów z konkurencyjnym Mastercardem. Dlaczego mówicie to samo?

Ponieważ w świecie płatności kierunek rozwoju jest podobny. Nasze firmy działają w tym samym otoczeniu, ale mają różne strategie, choćby w zakresie sztucznej inteligencji i cyberbezpieczeństwa.

Visa zapewni, że agent AI zadziała w imieniu klienta

Czytając o tych strategiach, można odnieść wrażenie, że różni was tylko nazwa i logotyp.

To nie tylko nazwa i logotyp. Gdy wejdziemy w szczegóły, to tych różnic objawia się coraz więcej. Różni nas podejście do tego, jak budujemy biznes. Visa jest postrzegana jako element bezpieczeństwa i zaufania, a cyberbezpieczeństwo jest kluczowym obszarem naszej działalności. Oczywiście, każdy o tym mówi, ale my rzeczywiście dużo robimy w tym zakresie. Nie tylko zabezpieczamy własną infrastrukturę, ale wspieramy też klientów w zabezpieczaniu ich własnych systemów i sieci. Rozwijamy również obszar doradztwa w odniesieniu do szeroko pojętego cyberbezpieczeństwa i budowania odporności cyfrowej. Różnice widać też w handlu agentowym (agentic commerce). Poszliśmy w kierunku łączenia agentów, sprzedawców i klientów.

Mastercard też to robi.

To konkurencyjny rynek. Visa koncentruje się na budowaniu zaufania w całym ekosystemie handlu agentowego. I na jego bezpiecznym wdrażaniu na szerszą skalę.

Co to znaczy?

Jednym z największych wyzwań związanych z rozwojem handlu agentowego jest zaufanie. Jeśli chcemy, żeby sztuczna inteligencja mogła nie tylko doradzać, ale też realizować zakupy w naszym imieniu, musimy mieć pewność, że działa ona rzeczywiście na zlecenie klienta. Dlatego Visa opracowała Trusted Agent Protocol – rozwiązanie, które pozwala identyfikować i weryfikować agentów AI oraz potwierdzać, że działają zgodnie z wolą i zasadami określonymi przez użytkownika. To jeden z fundamentów rozwoju handlu opartego na AI.

Agentic commerce zaczyna czwartą erę płatności

Nie ma pan wrażenia, że AI to wyświechtane określenie? Każda firma ma swoje plany w tym zakresie, ale więcej tu mówienia i zapowiadania niż wdrożeń.

Często słyszę, że AI to współczesny „hype” [przesadzone podekscytowanie – red.]. Moim zdaniem to złe porównanie. Nie można w ten sposób mówić o technologii, która została tak szybko wdrożona w wielu firmach.

Jeśli spojrzymy na AI z perspektywy płatności, to można mówić, że jest to czwarta era płatności bezgotówkowych. Pierwszą były karty plastikowe, druga to rozkwit e-commerce, dalej były płatności mobilne, a płatności agentowe będą czwartą rewolucją w kontekście tego, jak dokonujemy transakcji za zakupy.

Co to zmieni?

Spowoduje to, że w transakcji przestanie chodzić o płatność samą w sobie, ale o całe doświadczenie przy zakupach on-line i to, w jaki sposób te płatności dzieją się w tle. Mówiąc wprost: płatności nie będziemy już czuć. Według raportu Adyen Index: Retail Report 2025 dziś ok. 37 proc. klientów deklaruje używanie AI do zakupów. Rezygnuje z wyszukiwania, porównywania cen, analizowania parametrów i decydowania się na zakup. Kolejnym krokiem jest to, aby taka transakcja finalizowała się automatycznie przy pomocy agenta AI. Klient będzie przekazywał agentowi instrukcje o produkcie, informował go o parametrach, na jakie się zgadza, a agent dokona w jego imieniu zakupu. To ograniczy zaangażowanie klientów, bo całą pracę wykona agent.

Visa szykuje się do pierwszego wdrożenia agenta AI

Na jakim to jest etapie? Testów? Właśnie poinformowaliście o pierwszej transakcji z udziałem agenta AI przy udziale PKO BP i mBanku.

Wręcz przeciwnie. My jesteśmy już w Polsce na etapie produkcyjnym. Wspólnie z jednym z naszych partnerów przygotowaliśmy tzw. use case [sposób użycia rozwiązania przez klienta – red.]. Nie mogę zdradzić, kto nim jest, ale wspólnie z nim zaprojektowaliśmy to rozwiązanie od podstaw. I myślę, że to kwestia tygodni, żebyśmy mogli je zaprezentować.  

Zamiast o testach, wolimy informować o wdrożeniach, konkretnych zastosowaniach. Dziś przygotowanie takiej transakcji przy pośrednictwie agenta AI nie jest zbyt skomplikowane. Dlaczego? Dlatego, że wszystkie klocki, by to działało, są już na rynku dostępne. To pokazuje dojrzałość infrastruktury, ale kluczowe jest posiadanie agenta i zaangażowanie go w proces. Właśnie to chcemy w Polsce udostępnić. To będzie pierwsze realne produkcyjne wdrożenie, ale już mamy kolejne, nad którymi pracujemy.

Wspólnie z jednym z naszych partnerów zaprojektowaliśmy agenta AI od podstaw. I myślę, że to kwestia tygodni, żebyśmy mogli je zaprezentować. To będzie pierwsze realne produkcyjne wdrożenie, ale już mamy kolejne, nad którymi pracujemy.

Agenci AI to pierwszy krok do zmiany przyzwyczajeń

I to rozwiązanie zrewolucjonizuje sposób robienia zakupów czy będzie kolejnym wdrożeniem, które pokaże, że można?

Jedno i drugie. Z jednej strony będzie to pierwsze realne wdrożenie pokazujące, że agent AI może nie tylko doradzać klientowi, ale również przeprowadzić go przez cały proces zakupowy, łącznie z płatnością. Z drugiej strony patrzymy na to znacznie szerzej.

Historia płatności pokazuje, że największe zmiany nie dzieją się z dnia na dzień. Tak było z zakupami internetowymi, płatnościami zbliżeniowymi, mobilnymi portfelami. Początkowo były ciekawostką dla części użytkowników, dziś są codziennością. Podobnie może być z agentami AI. To, co widzimy dzisiaj, to pierwszy krok do zmiany przyzwyczajeń zakupowych, ale pierwszy z wielu kolejnych, które cały rynek musi wykonać, aby konsumenci „zagłosowali” swoimi wyborami.

Dlatego nie traktujemy tego jako pojedynczego eksperymentu technologicznego. To dla nas pierwszy praktyczny przykład tego, jak może wyglądać przyszłość zakupów. Oczywiście adaptacja będzie stopniowa, ale jestem przekonany, że za kilka lat możliwość zlecenia agentowi AI znalezienia biletu lotniczego, rezerwacji hotelu czy skompletowania codziennych zakupów będzie dla wielu osób czymś równie naturalnym, jak dziś płacenie telefonem.

Największe zmiany nie dzieją się z dnia na dzień. Tak było z zakupami internetowymi, płatnościami zbliżeniowymi czy mobilnymi portfelami. Początkowo były ciekawostką dla części osób, dziś są codziennością. Podobnie może być z agentami AI.

Firmy garną się do tego, by robić takie rozwiązanie z Visą?

Firmy chcą, by to miało realne zastosowanie w życiu klientów. My udostępniamy rozwiązania i wspieramy naszych partnerów, by budować ten nowy ekosystem i standardy dla niego w odpowiedni sposób.

Co takiego udostępniacie?

Nie budujemy samego agenta AI. Takich agentów będzie sporo i będą je tworzyć różne firmy. Naszą rolą jest sprawić, żeby taki agent mógł bezpiecznie funkcjonować w świecie handlu i płatności.

Dzisiaj, jeśli proszę asystenta AI o znalezienie lotu do Paryża albo nowego laptopa, dostaję rekomendację. Ale kiedy przychodzi moment zapłaty, nadal muszę sam wejść na stronę, zalogować się i sfinalizować zakup. My chcemy umożliwić przejście od rekomendacji do transakcji.

Żeby to było możliwe, trzeba rozwiązać trzy problemy. Po pierwsze, skąd sklep ma wiedzieć, że ma do czynienia z prawdziwym agentem działającym dla klienta, a nie botem podszywającym się pod niego? Po drugie, skąd bank ma wiedzieć, że klient rzeczywiście zgodził się na taką transakcję? I po trzecie, jak zrobić to wszystko zgodnie z europejskimi regulacjami i zasadami bezpieczeństwa?

Dostarczamy właśnie odpowiedzi na te trzy pytania. Trusted Agent Protocol pozwala sprzedawcy zweryfikować tożsamość agenta AI. Visa Payment Passkeys potwierdzają, że transakcja została autoryzowana przez właściwego użytkownika. A sieć Visa łączy w jednym procesie agenta, sklep i bank.

Polski rynek pójdzie w stronę agentów w e-commerce

Gdzie zobaczymy najpierw takie transakcje: w sklepach e-commerce czy np. w dużych chatach, jak GPT, Gemini?

Są dwa sposoby, pierwszy mówi o zmianie doświadczeń zakupowych w swoim sklepie. Wówczas przeniesie doradztwo, które mamy dziś np. w sklepie z elektroniką, na poziom internetu. To tzw. close loop. Drugi to open loop, gdy mówimy o otwartych chatach, które stają się dla sklepów nowymi kanałami sprzedaży. Będzie to wymagało innego projektowania sklepów w e-commerce – tak, aby były dostosowane do interakcji z agentem.

Co będzie rosło mocniej i dlaczego?

Myślę, że polski rynek pójdzie w stronę agentów e-commerce, a nie otwartych rozwiązań, chociaż pewnie te ostatnie też się pojawią. Firmy bardziej dziś traktują takich agentów jako optymalizację ścieżki zakupowej, a nie nowe kanały dotarcia z produktami. Wynika to zapewne z tego, że – po pierwsze – możliwości i sposób działania agentów nie są jeszcze tak powszechnie rozpoznane jak narzędzia marketingu stosowane dotychczas. A więc stworzenie zupełnie nowego kanału akwizycji wymagałoby znacznie większych nakładów. Po drugie, złota zasada e-commerce brzmi: jak najszybciej i najsprawniej przeprowadzić klienta do bramki płatniczej. Agenci będą idealnie optymalizować kroki w tym zadaniu, pozostawiając klienta w obrębie sklepu czy marketplace’u.

AI pomoże też personalizować ofertę i przetwarzać dane

A jeśli ktoś teraz nie robi jeszcze testów, to znaczy, że odjeżdża mu pociąg?

Jeszcze za wcześnie, by tak o tym mówić. Wszyscy patrzą na AI bardzo dokładnie. To, że jeszcze nie wdrażają rozwiązań, wynika z tego, że na razie poszczególne wdrożenia muszą się wyskalować. Jest zatem czas, by przygotować swoje rozwiązania i je zintegrować. Pamiętajmy, że nie chodzi tylko o płatności, ale też o wykorzystanie AI, by przetwarzać dane, personalizować ofertę, czy wyciągnąć dodatkowe informacje o kliencie, by poprawić jego doświadczenia zakupowe.

Ludzie będą gotowi, by oddać kontrolę nad procesem zakupowym agentom AI?

Jesteśmy bardzo innowacyjni. Spójrzmy na płatności zbliżeniowe, przy nich też trudno było sobie wyobrazić, że to nabierze takiej skali. Teraz mówimy, że płatności agentowe to kolejna rewolucja. Firmy będą wprowadzać takich agentów stopniowo i jak każda innowacja będzie ona zdobywać z czasem coraz większą rzeszę użytkowników. Myślę, że szczególnie Polska będzie przodować w takich rozwiązaniach, bo jesteśmy bardzo innowacyjni w płatnościach.

Agent AI porówna oferty lepiej i szybciej niż człowiek

Czyli każdy sklep udostępni agenta i to za jego pośrednictwem będziemy mówić, co chcemy i o jakich parametrach? Tradycyjne przeglądanie stron sklepów odejdzie do lamusa?

Moim zdaniem, większość konsumentów nie marzy o tym, żeby przeglądać setki kolejnych stron internetowych. W większości przypadków chcą po prostu szybko osiągnąć cel. Jeśli szukam lotu albo ekspresu do kawy, nie zależy mi na odwiedzeniu dziesięciu sklepów. Zależy mi na znalezieniu najlepszej i najbardziej dopasowanej do mnie oferty.

Przez ostatnie 25 lat internet był zbudowany wokół wyszukiwania. W przyszłości coraz bardziej będzie oparty na delegowaniu zadań. Zamiast samodzielnie porównywać ceny, czytać opinie i przeklikiwać kolejne strony, będziemy mówić agentowi: „Znajdź mi najlepszą ofertę spełniającą te kryteria”. I to agent wykona większość pracy.

Oczywiście, nie znikną zakupy emocjonalne czy oparte na inspiracji. Nadal będziemy oglądać ubrania, planować wakacje czy szukać pomysłów. Ale jeśli chodzi o zakupy celowe, powtarzalne lub wymagające porównania dużej liczby ofert, agent AI będzie po prostu skuteczniejszy i szybszy od człowieka. Jesteśmy świadkami zmiany sposobu, w jaki ludzie będą kupować.

Większość konsumentów nie marzy o przeglądaniu setek stron internetowych. Zwykle chcą po prostu szybko osiągnąć cel. Jeśli chodzi o zakupy wymagające porównania dużej liczby ofert, agent AI będzie od nich skuteczniejszy i szybszy.

Visa pracuje nad kolejnymi wdrożeniami C2P w bankach

Jak to zmieni rozdanie na rynku płatności w internecie? Organizacje płatnicze odzyskają udziały, które utraciły na rzecz choćby Blika?

W perspektywie paru lat zmieni to znacząco rozłożenie udziałów, ale będzie to następowało nie tylko przez agentic AI. W krótkim terminie także przez upowszechnianie portfeli, takich jak Google Pay i Apple Pay, gdzie można podpiąć swoją kartę. To najwygodniejsze rozwiązanie do płacenia telefonem, a widzimy, że ludzie dziś głównie robią zakupy na ekranach mobilnych. Dodatkowo wprowadziliśmy Click to Pay, które ma poprawiać doświadczenia zakupowe klientów. To globalny standard płatności on-line, który ma sprawić, że płacenie w internecie będzie równie proste jak płatność zbliżeniowa w sklepie. Klient nie musi wpisywać numeru karty ani pamiętać haseł – potwierdza płatność biometrią lub jednorazowym kodem i może zapłacić jednym kliknięciem. Pracujemy nad wdrożeniami wspólnie z polskimi bankami.

Visa, podobnie jak Mastercard, lubi podkreślać, że nie jest już firmą wyłącznie od kart płatniczych. Coraz więcej jest usług dodanych (VAS). Wyprzedzą one pod względem przychodów przychody z transakcji kartami?

Dywersyfikujemy przychody, usługi dodane rzeczywiście rosną najszybciej w Visie. Tempo wzrostu sięga 30 proc. rok do roku. Oferujemy m.in. usługi dotyczące cyberbezpieczeństwa, doradztwa i usług marketingowych. Robimy też w tym celu globalne akwizycje – przejęliśmy Featurespace, które wzmocniło nas w zakresie cyberbezpieczeństwa. Mamy też Tink, który dostarcza rozwiązania dla otwartej bankowości. Będziemy rozwijać te obszary.

Firma otworzy w Polsce globalny hub technologiczny

Przez kolejne przejęcia? W Europie też są ciekawe podmioty do akwizycji?

Inwestujemy w rozwój swojego biznesu – zarówno organicznie, jak i przez przejęcia, inwestycje i partnerstwa. Także w Europie dostrzegamy potencjał w rozwiązaniach i technologiach, które mogą przynieść dodatkową wartość klientom, wspierać innowacje oraz przyspieszać dalszy rozwój płatności cyfrowych. Zresztą, niedawno ogłosiliśmy, że zainwestujemy w Europie 500 mln euro w ciągu najbliższej dekady. Kluczowym elementem jest utworzenie nowego centrum danych, zlokalizowanego w strefie euro. Silną pozycję Polski w regionie podkreśla fakt, że w marcu 2027 r. otworzymy tutaj nową siedzibę globalnego hubu technologiczno‑produktowego.

Zatrudnicie tam docelowo 2,5 tys. ludzi. Ciekaw jestem, czy poza utworzeniem tu hubu Polska jest bardziej wykonawcą woli centrali w San Francisco, czy jest miejsce na lokalne inicjatywy?

Jest oczywiście agenda produktowa i to ma swoje plusy, ponieważ przez szerokie globalne doświadczenia jesteśmy w stanie wspierać tutejsze firmy rozwiązaniami, do których na co dzień nie mają dostępu. Możemy im dostarczać pomysły, jak buduje się za granicą biznes. Nie powiedziałbym, że czujemy dziś ograniczenia. Wiele zależy od nas. Mamy tu sporą elastyczność.

Rozwiązania są globalne, ale istnieją lokalne nakładki

To konkretnie: co robi tu samodzielnie polska jednostka, a co przychodzi z San Francisco?

Globalne są rozwiązania, jak tokenizacja, Visa Direct, czy Click to Pay. My z kolei dostarczamy informacje do zespołów, które zajmują się rozwojem. Dzięki temu możemy lepiej te rozwiązania dopasowywać do lokalnych potrzeb. Mamy też wpływ na cennik do produktów, także VAS-ów. W Polsce chcemy również mocno rozwijać produkt dla klientów zamożnych (affluent). To rozwiązanie globalne, ale dokładamy do tego polską nakładkę. Mówię tu o dodatkowych benefitach.

Jak Bezcenne Chwile Mastercarda?

Nie, mamy zupełnie inne podejście do budowania lojalności. Nie interesuje nas ogólnodostępny program, bo budujemy wartość dla klienta w swój sposób. Wolimy budować bezpośrednie rozwiązania – dobrym przykładem jest tu współpraca z ING, gdzie mamy Visa Oferty.

Visa chce odpowiadać na chęć „lojalizacji” w bankach

To usługa ledwo widoczna w aplikacji banku. Gdybym kiedyś z nudów nie przeklikiwał aplikacji, to pewnie nawet bym na to nie trafił.

Jesteśmy marką B2B. Dostarczamy wartość dla klienta, a nim jest ING. To oni wykorzystują nasze produkty do tworzenia własnych rozwiązań. Ponadto, pojedyncza opinia nie jest od razu bazą do oceny efektywności całych projektów. Patrzymy na wskaźniki tego programu i wyglądają całkiem dobrze, choć nie ujawnię szczegółów. Staramy się budować ekskluzywne oferty dla klientów ING, np. z Modivo – mogą z niej skorzystać tylko klienci tego banku.

Czyli takich partnerstw będzie więcej?

Będzie. Współpracujemy z Allegro przy przeniesieniu ich płatności odroczonych w świat off-line. Niedawno ogłosiliśmy też współpracę z Żabką, Planet Pay i PKO BP [chodzi o kartę z limitem i możliwością odraczania płatności – red.]. Nie wiem, kiedy zobaczymy kolejne partnerstwa, bo nie na wszystko mamy wpływ, ale pracujemy nad tym. Pamiętajmy, że banki mocno koncentrują się na lojalności i na tę potrzebę zamierzamy odpowiadać.

Przeczytaj: Szefowa Mastercarda w Polsce: Fizyczne karty nie będą nam potrzebne, przyszłość to płatności w tle (WYWIAD)

Główne wnioski

1. Nadchodzi automatyzacja zakupów: Zdaniem Mateusza Oleksego, dyrektora generalnego Visy w Polsce wchodzimy właśnie w czwartą erę płatności bezgotówkowych, w której zakupy celowe będą delegowane agentom AI. Konsument przestanie samodzielnie przeglądać e-sklepy i zatwierdzać transakcje – proces wyszukiwania, porównania i płatności w tle wykona sztuczna inteligencja.
2. Polska rynkiem z potencjałem do wdrożeń AI: Visa przeprowadziła już w Polsce testowe transakcje z udziałem PKO BP i mBanku. Szef Visy ujawnia nam, że w ciągu najbliższych tygodni zaprezentuje pierwsze produkcyjne wdrożenie transakcji z udziałem agenta AI. Przyznaje, że są już kolejne podmioty, z którymi pracuje nad następnymi wdrożeniami.
3. Nowe standardy bezpieczeństwa i dywersyfikacja przychodów: Kluczową rolą Visy przy agentic commerce jest dostarczenie infrastruktury weryfikującej agentów i tożsamość użytkowników (Trusted Agent Protocol, Visa Payment Passkeys). Równolegle najszybciej rosnącym segmentem firmy (wzrost o 30 proc. r/r) są usługi dodane (VAS), takie jak cyberbezpieczeństwo i doradztwo. Firma liczy na wzrost partnerstw na polskich rynkach, m.in. bazując na programach lojalnościowych dla klientów banków. Obecnie współpracuje w tym zakresie np. z ING.