Banki czy fintechy? Starcie o klienta dopiero się rozkręca

Na temat walki fintechów z bankami debatowali podczas panelu „Banki czy fintechy – kto wygra walkę o nasze portfele” liderzy branży podczas Polskiego Kongresu Gospodarczego w Warszawie. Zdaniem prezesa zarządu PKO Banku Polskiego Szymona Midery kluczową stawką w rywalizacji jest klient i jego codzienne potrzeby.

– Nie chcemy wywieszać białej flagi – podkreśla Szymon Midera.

Wskazał, że banki muszą przejść od modelu transakcyjnego do tzw. bankowości kontekstowej, której celem będzie zwiększenie liczby interakcji i obecność w całym procesie zakupowym, nie tylko w momencie płatności. Problem w tym, że – jak zauważył – big techy już dziś kontrolują interfejs, czyli smartfon i ścieżkę decyzji zakupowej. To one budują doświadczenie użytkownika.

Banki, działające fragmentarycznie, muszą więc nadrobić dystans przez UX i zaufanie klientów, które wciąż pozostaje ich atutem. Wiceprezes Banku Pekao Michał Panowicz wskazuje, że szansą na dotrzymanie tempa potentatom technologicznym w tym wyścigu jest odejście od modelu bankowocentrycznego.

Nie pakujemy produktu partnera na naszej półce w aplikacji, tylko głęboko integrujemy się z procesami zakupowymi partnerów. Model co-brandowy ma największą wartość dla banku.

– Nie pakujemy produktu partnera na naszej półce w aplikacji, tylko głęboko integrujemy się z procesami zakupowymi partnerów. Model co-brandowy ma największą wartość dla banku – uważa Michał Panowicz, odwołując się do kooperacji Banku Pekao z Żabką czy Allegro.

Znacznie bardziej sceptyczny był Wojciech Sobieraj, szef rady nadzorczej UniCredit NV/SA, który stwierdził, że sektor bankowy od lat jedynie „kupuje czas” przez opóźnianie regulacji czy wykorzystywanie popularności Blika jako listka figowego. Zauważył, że otwieranie się banków na partnerstwa to ryzykowna, ale niezbędna strategia.

– Może prowadzić do kanibalizacji własnego biznesu, ale daje szansę na utrzymanie relacji z klientem. (…) Opowiadamy o zaawansowaniu technologicznym, ale sami wiemy, jak wygląda gotowość do wdrażania AI czy analizy danych w chmurze – mówi Wojciech Sobieraj.

Złoty wiek bankowości i uzależnienie od technologii

Michał Panowicz przywołuje z kolei wizję Billa Gatesa, który już w latach 90. stwierdził, że bankowość, owszem, jest potrzebna, ale banki – już niekoniecznie.

– To było apogeum bankowości oddziałowej, placówki notowały wtedy kilkanaście kontaktów z klientem rocznie. Teraz w Polsce mamy 30 kontaktów z klientem – dziennie! – w aplikacji, kolejne kilka w online, kilka telefonów plus 3-4 wizyty rocznie – wyliczał Michał Panowicz.

To łącznie kilkaset interakcji, na podstawie których banki mogą przygotować od tysiąca do 1200 personalizowanych porad.

– To jest apogeum, złoty wiek bankowości – podkreśla Michał Panowicz, wskazując, że dane stały się najważniejszym zasobem. Jego zdaniem o sukcesie zdecyduje velocity, czyli tempo wdrażania nowych technologii i odpowiadania na potrzeby klientów.

 Prezes VeloBanku Adam Marciniak podkreśla z kolei rolę dużych modeli językowych (LLM) jako dźwigni technologicznej. Jego zdaniem szczególnie skuteczne są one w budowaniu dobrego contentu i komunikacji z klientem, a dobry chatbot skutkuje np. niższym odsetkiem reklamacji. Dodaje jednak, że w wyścigu z fintechami same relacje z klientem nie wystarczą – potrzebna jest współpraca całego sektora, szczególnie że przewaga technologiczna rywali jest ogromna.

– Nie mamy wystarczająco dużej atencji i możliwości reakcji na szybko zmieniającą się rzeczywistość. W każdym roku pojawiają się 2-3 takie zagrożenia, na które my, jako bankowcy, musimy odpowiednio szybko reagować – podkreśla Adam Marcinak.

Przeczytaj: Prezes Enei: Polska może się stać przedmurzem energetycznego bezpieczeństwa Europy (WIDEO)

Lekcje z przeszłości i spojrzenie w przyszłość

Przykład zlekceważenia nowego gracza przez polski sektor bankowy podaje Michał Panowicz.

– Nie był to Revolut, tylko mBank. W 2000 roku wszyscy śmiali się z banku bez klientów, bez oddziałów. 7 lat później był to już trzeci największy bank, który zabrał innym 17 proc. rynku i już nie oddał – mówi Michał Panowicz.

Jego zdaniem sektor wyciągnął wnioski. Na liczne problemy napotykały też fintechy oraz big techy, które już od lat 90. stosują agresywne praktyki nie tylko wobec banków.

 – Jeśli robią to zbyt agresywnie, regulatorzy reagują – mówi Michał Panowicz.

Wiceprezes Banku Pekao przytacza też przykład Revoluta, który od kilku lat nie potrafi spożytkować licencji bankowej, czy Klarny, która w 2023 roku otarła się o bankructwo.

– Cmentarzysko fintechów jest duże – zgadza się Adam Marciniak.

Zapytany o wizję 2030 roku w prezes VeloBanku stwierdził, że banki pozostaną centrum finansów, i nie wyklucza, że w przyszłości będą w stanie udzielać kredytów… agentom AI najlepiej sprofilowanych klientów.

Zdaniem Wojciecha Sobieraja to właśnie uniwersalny agent AI będzie centrum finansów dla użytkowników.

Szymon Midera, podsumowując dyskusję, przestrzegł sektor bankowy, by nie lekceważyć konkurencji ze strony fintechów.

– Mam wrażenie, że cały czas mamy oczy zamknięte na to, co się dzieje. Myślimy, że złapaliśmy grubą rybę i tak będzie do końca świata(…), że wiemy najlepiej. Pycha kroczy przed upadkiem – uważa Szymon Midera.

Główne wnioski

1. O przewadze konkurencyjnej banków i fintechów coraz częściej decydują technologia, UX i szybkość wdrażania zmian.
2. Banki próbują utrzymać relacje z klientami przez partnerstwa i integrację z codziennymi usługami.
3. Sztuczna inteligencja i analiza danych stają się kluczowymi narzędziami personalizacji oraz obsługi klienta.

Artykuł powstał na zlecenie Pracodawców RP.