„Dobrze, że w ogóle jest”. Ruszył program lojalnościowy PKP IC, tylko czy o to chodziło?

PKP Intercity 22 kwietnia wystartowało z długo zapowiadanym programem lojalnościowym „Moje IC”. O trwających pracach i o tym, że wyznaczona jest już dokładna data rozpoczęcia programu, przewoźnik informował w ubiegłym roku.

– Rozważamy różne opcje, ale to, co wiemy już teraz, to fakt, że stałym pasażerom możemy zaoferować m.in. zniżki na kolejne podróże – mówił w lutym ubiegłego roku Janusz Malinowski, prezes PKP Intercity, cytowany przez PAP.

Wcześniej powstanie takiego systemu było zapowiadane przez wiele lat. W połowie 2022 r. o takich zamierzeniach informował poprzedni zarząd spółki pod wodzą Marka Chraniuka. Prace nad programem lojalnościowym nie wyszły wówczas poza etap wstępny.

Program lojalnościowy PKP IC jest oczywiście skierowany do pasażerów, którzy – gromadząc punkty za odbyte podróże – będą mieli możliwość skorzystania ze zniżki na kolejne bilety. Postanowiliśmy się przyjrzeć programowi przewoźnika dalekobieżnego.

Oto jest!

Zasada jest prosta: pasażer zbiera punkty za zakup biletów krajowych – w przeliczeniu 1 zł = 4 punkty – a następnie może je wymieniać na przejazdy na zasadzie 1 punkt = 1 grosz. Program jest w pełni cyfrowy, dostępny wyłącznie dla użytkowników konta w systemie e-IC lub aplikacji przewoźnika, a udział w nim jest bezpłatny.

Na uwagę zasługuje sposób naliczania punktów. Po pierwsze, są przyznawane nie tylko za zakupy, ale też za aktywność użytkownika (np. uzupełnienie danych w profilu czy z okazji rocznicy uczestnictwa). Po drugie – i to rzadziej spotykane – punkty można otrzymać zamiast odszkodowania za opóźnienie pociągu. Taka forma rekompensaty jest wyraźnie premiowana, a jej wartość jest wyższa niż wypłata gotówką.

Istotnym ograniczeniem jest jednak brak elastyczności przy płatnościach. Nie ma możliwości łączenia punktów i gotówki przy zakupie biletu. Pasażer może pokryć całość albo punktami, albo pieniędzmi. Program obejmuje wyłącznie połączenia krajowe – wykluczone są bilety międzynarodowe oraz część ofert specjalnych.

Mechanizm działania punktów również ma znaczenie z perspektywy użytkownika: punkty za zakup biletu są początkowo „zamrożone” i stają się aktywne dopiero po zakończeniu ważności biletu (czyli faktycznym odbyciu podróży). To ogranicza możliwość nadużyć, ale jednocześnie opóźnia wykorzystanie punktów. Nie są też one dane pasażerom na zawsze – są ważne przez 24 miesiące od dnia, w którym stały się aktywne.

„Dobrze, że w ogóle jest”

PKP Intercity kilka tygodni temu zapowiadało, że program będzie wprowadzany na razie w zakresie podstawowym. Spółka planuje badania satysfakcji klienta, aby sprawdzić poziom zadowolenia pasażerów z nowego systemu. I to chyba dobrze, bowiem w sieci pojawiło się mnóstwo nieprzychylnych komentarzy na temat programu lojalnościowego. Dwa główne zarzuty obejmują fakt relatywnie niskiej stopy zwrotu (ok. 4 proc. wartości biletu) i braku możliwości łączenia punktów z gotówką.

O opinię na temat „Mojego IC” poprosiliśmy ekspertów zajmujących się branżą kolejową. Wszyscy stwierdzili zgodnie: „dobrze, że taki program lojalnościowy w ogóle powstał”. Zwracają jednak uwagę, że jest to być może nieskończone dzieło.

– Sam fakt, że ruszył program lojalnościowy, jest na pewno pozytywny. Co do szczegółów – jak to w pierwszej fazie – pojawiają się różne opinie. I warto się im przyjrzeć, a najciekawsze wykorzystać – mówi dr Jakub Majewski, prezes Fundacji ProKolej.

Ekspert liczy, że program lojalnościowy PKP IC uruchomi mechanizm, który z powodzeniem stosują linie lotnicze i sieci hotelowe – po wyborze kolei w ramach podróży służbowej, będzie można odebrać punkty i wykorzystać je również prywatnie.

Podobnego zdania jest Paweł Rydzyński, prezes Stowarzyszenia Ekonomiki Transportu. Uważa, że program jest dopiero rozwijany i na pewno na początkowym etapie będzie się spotykał z uwagami podróżnych. Dodaje jednak, że jego istnienie nie jest kluczową kwestią w budowaniu wizerunku PKP Intercity.

– Wiadomo, że ludzie chcą jeździć taniej, ale pociągi i tak pękają w szwach. Kwestia promocji czy programów lojalnościowych naprawdę jest drugorzędna. Przyciąganie klientów następuje przede wszystkim przez zwiększanie liczby pociągów i miejsc w wagonach, skracanie czasu przejazdu – a niekoniecznie przez super promocje. Pokazuje to popularność kolei w ostatnim czasie – mówi Paweł Rydzyński.

Przyciąganie klientów następuje przede wszystkim przez zwiększanie liczby pociągów i miejsc w wagonach, skracanie czasu przejazdu – a niekoniecznie przez super promocje.

A jak jest w praktyce?

Na tym jednak na razie koniec entuzjazmu.

– W praktyce program przekłada się na kilka procent zniżki dla osób, które często podróżują koleją. Nie jest to więc pewnie rewolucja, która odbierze pasażerów innym środkom transportu. Ale z drugiej strony trzeba pamiętać, że cena biletów też nie jest głównym czynnikiem rezygnacji z podróży koleją – podkreśla Jakub Majewski.

Zwraca uwagę na podnoszony wielokrotnie minus programu lojalnościowego, czyli brak możliwości opłaty za bilet częściowo punktami, a częściowo kartą czy przelewem.

– Odsuwa to w czasie obiecaną nagrodę, a dla rzadziej podróżujących może oznaczać, że nigdy nie uzbierają wystarczającej puli punktów, żeby pojechać za darmo. Nie ma też efektu promującego podróże grupowe, w których punkty z pierwszych biletów obniżałyby cenę na zakupy kolejnych – mówi dr Jakub Majewski.

Tym bardziej że wariantów, w których moglibyśmy zapłacić mniej za bilet, może być sporo.

– Program nie jest też wykorzystywany do promocji połączeń w mniej obleganych godzinach – na przykład poza szczytem weekendowym. A gdyby zrezygnować ze stałego przelicznika, to przy takich okazjach można by było liczyć punkty np. podwójnie. Można też sprzedawać za punkty tanie bilety powrotne – zaznacza prezes Fundacji ProKolej.

W Czechach jedziemy taniej

Michał Szymajda, podróżnik i autor bloga „Love Peace Trains” poświęconego kolei, porównuje najnowszy program lojalnościowy PKP IC do systemu obowiązującego u naszego południowego sąsiada. Niestety, „Moje IC” nie wypada korzystnie na tle systemu czeskich kolei.

– W Polsce, żeby móc odebrać darmowy bilet warty 49 zł, kupiony za punkty na trasie Poznań-Wrocław, trzeba pojechać pociągiem na tej trasie aż 25 razy. W Czechach na trasie o takiej samej liczbie kilometrów, między Pragą a Czeskimi Budziejowicami, już po 16 podróżach będziemy mogli wymienić punkty na całodobowy bilet ważny w całych Czechach i warty, w przeliczeniu, 140 zł – mówi Michał Szymajda.

W Polsce, żeby móc odebrać darmowy bilet warty 49 zł, kupiony za punkty na trasie Poznań-Wrocław, trzeba pojechać pociągiem na tej trasie aż 25 razy. W Czechach – po 16 takich podróżach.

Jak dodaje, České dráhy, czyli czeski przewoźnik kolejowy, w ramach programu lojalnościowego oferuje również całą gamę innych aktywności.

– Za o wiele mniejszą liczbę punktów dostaniemy darmowe wejściówki na wydarzenia i zniżki do teatrów czy na wypożyczenie rowerów – podkreśla Michał Szymajda.

Podobne programy lojalnościowe oferują inni zagraniczni przewoźnicy. Niemiecki Deutsche Bahn, poza programem lojalnościowym BahnBonus, oferuje także płatną kartę BahnCard. Zapewnia ona stałe zniżki na bilety, sięgające od 25 do nawet 50 proc. W Szwajcarii z kolei obowiązuje karta Half Fare Travelcard, która upoważnia do podróży po kraju za połowę ceny wszystkimi dostępnymi środkami transportu – pociągiem, statkiem, autobusem lub tramwajem.

Główne wnioski

1. Program „Moje IC” ma ograniczoną atrakcyjność dla przeciętnego pasażera. System punktowy przekłada się na relatywnie niewielkie oszczędności, szacowane na ok. kilka procent wartości biletu. Dla osób podróżujących okazjonalnie oznacza to długi czas zbierania punktów przed możliwością ich wykorzystania.
2. Ponadto wykorzystanie zgromadzonych punktów utrudnia brak możliwości łączenia punktów z dopłatą gotówką. Punkty można wykorzystać wyłącznie w pełnej wartości biletu, co wydłuża czas ich realnego „przełożenia” na korzyść. Punktów nie można również wykorzystać na połączeniach międzynarodowych.
3. W porównaniu z systemami stosowanymi przez przewoźników takich jak Deutsche Bahn czy České dráhy polski model oferuje mniejszą elastyczność i niższą wartość nagród. Zagraniczne systemy częściej łączą różne formy benefitów, nie tylko bilety, ale też usługi dodatkowe. „Moje IC” ma bardziej podstawowy charakter i mniejszy zakres zachęt dla lojalnych pasażerów.