GenAI w centrach usług – czasem zabiera pracę ludziom, a czasem nie chcą jej klienci

W lutym 2024 r. Klarna, wywodzący się ze Szwecji fintech, ogłosił, że jego Asystent AI oparty na rozwiązaniach OpenAI okazał się sukcesem – wykonuje zadania 700 zatrudnionych na pełen etat konsultantów.

– Nie zwolniliśmy w związku z tym 700 osób. Obsługę klientów Klarny wspiera 4-5 globalnych partnerów. Zatrudniają łącznie ponad 650 tys. osób i pracujących dla tysięcy różnych firm na świecie. Jeśli jedna z nich, jak Klarna, potrzebuje mniej wsparcia, konsultanci są kierowani do innych zadań w innej firmie. Także w Klarnie mamy wielu pracowników zajmujących się obsługą klienta – mówi John Craske z globalnego biura prasowego Klarny.

Asystent AI obsługuje dwie trzecie czatów związanych z udzielaniem pomocy klientom Klarny. Robi to lepiej niż człowiek. Poprawiły się wskaźniki zadowolenia klientów, a czas rozwiązania problemu skrócił się z 11 do mniej niż dwóch min.

Klarna: jak sztuczna inteligencja zastępuje ludzi

– Klarna publicznie poinformowała, że stara się zastąpić rotację pracowników sztuczną inteligencją. Rotacja firmy jest na poziomie 20 proc. W przypadku sektora w Polsce jest to wyjątkowo wysoki wskaźnik, bo już 10-proc. uważa się za słaby wynik. Nie wierzę, że kiedy z firmy odchodzi Jan Kowalski, jest bezpośrednio zastępowany AI. Patrząc jednak na wyniki Klarny, firma radzi sobie dobrze z dużą rotacją i potrafi się transformować w trybie ciągłym. Efekty takiego działania będziemy mogli jednak rzetelnie ocenić dopiero z perspektywy czasu – mówi Andrzej Pacek, wiceprezes ABSL na Warszawę, dyrektor NatWest Poland.

Klarna wykorzystuje sztuczną inteligencję także w innych działach. Najwięcej w dziale komunikacji (93 proc.), marketingu (88 proc.) i prawnym (86 proc.). W dziale sprzedaży i marketingu wydatki w I kw. 2024 r. spadły dzięki temu o 11 proc. To rocznie ok. 10 mln dolarów oszczędności. Zastosowań AI będzie jeszcze więcej.

– Poszerzyliśmy usługę asystenta AI i stał się osobistym asystentem zakupów [pomaga znaleźć produkt, który jest zgodny z preferencjami klienta i porównuje produkty różnych kategorii – red.]. Mamy w planach o wiele więcej, ale jeszcze o tym nie informujemy – mówi John Craske.

W tym roku Klarna otworzyła na warszawskim Mirowie hub technologiczny, w którym ma pracować 100 inżynierów. Ma już kilka podobnych hubów w innych miastach Europy. Warszawskie centrum wspiera zespoły i rozwój produktu, szczególnie w kwestiach AI i językach JavaScript, Java oraz Python. Także tu wejdą standardy Klarny dotyczące wykorzystania sztucznej inteligencji.

– Ponad 90 proc. pracowników korzysta z AI na co dzień. Tak będzie naturalnie także w hubie w Warszawie – zapowiada John Craske.

Polska: klienci jeszcze nie chcą, firmy dopiero się uczą

Co innego jednak wykorzystywanie sztucznej inteligencji przez pracowników, co innego obsługa klienta za pomocą AI. W Polsce nikt jeszcze tego w 100 proc. nie robi.

– Żaden z naszych klientów nie zdecydował się jeszcze na wykorzystanie całkowicie automatycznej usługi. Transcom oferuje to rozwiązanie dla jednego z klientów centrum usług w Kairze. To jednak firma z branży turystycznej. W procesach o niskim lub średnim stopniu skomplikowania można dziś bez problemu zastąpić człowieka AI. To na przykład pytanie o przesyłkę, rezerwacja hotelu, przełożenie lotu czy złożenie zamówienia. My wykonujemy trochę bardziej skomplikowane usługi. To jednak tylko kwestia czasu, dwóch-trzech lat, gdy technologia rozwinie się na tyle, że zadania wykonywane do tej pory wyłącznie przez człowieka będzie mogła również wykonywać maszyna – mówi Grzegorz Baran, członek zarządu Transcom Wordlwide Poland, który zatrudnia w Polsce 1200 osób i jest wyspecjalizowany w obsłudze klienta.  

Transcom wykorzystuje natomiast czatboty do wsparcia konsultantów. Podpowiadają im na bieżąco rozwiązania, które są przedstawiane klientom.

– Z badania stanowisk związanych z analizą danych zamieszczonych na pracuj.pl, wynika, że w ponad 70 proc. przypadków oczekiwana jest umiejętność pracy z AI. 23,7 proc. biorących w corocznej ankiecie ABSL centrów deklaruje, że już wykorzystuje rozwiązania GenAI, m.in. w procesach IT: Artificial Intelligence, co oznacza, że dostarczają taką usługę dla swoich interesariuszy. Zastosowanie GenAI w procesie operacyjnym, np. Customer Operations: Sales & Account Management Support, deklarowane jest przez 8,2 proc. To oznacza, że firmy przy wykorzystaniu GenAI pracują nad rozwiązaniami dla siebie. Jesteśmy na etapie rozwoju technologii, testowania jej integracji w procesach biznesowych, a nie silnej sztucznej inteligencji zastępującej całkowicie ludzi – mówi Andrzej Pacek.

Znajomość języków obcych przestanie być atutem

Szef Transcom Worldwide Poland przyznaje, że technologia rozwija się w ekspresowym tempie.
– Od co najmniej 10 lat mówi się w branży usług biznesowych o automatyzacji. Do tej pory byliśmy jednak ograniczeni technologią, można było zautomatyzować kilka procesów, wszystko było dość siermiężne. Od kiedy półtora roku temu pojawiły się silniki bazujące na języku naturalnym, jak ChatGPT, wszystko się zmieniło i zmienia się z miesiąca na miesiąc. Technologia umożliwia translację języka mówionego w czasie rzeczywistym – mówi Grzegorz Baran.

Nie wszystkie języki można już tłumaczyć na odpowiednim poziomie. Najlepiej jest z angielskim, niemieckim i hiszpańskim, bo w sieci jest najwięcej materiałów do uczenia maszynowego.

– W ich przypadku skala zbieżności z oryginałem jest na poziomie powyżej 90 proc. Polski, języki bałkańskie, skandynawskie czy afrykańskie są na niższym poziomie zaawansowania, zbieżność z oryginałem jest na poziomie 80 proc., a to za mało, by zastąpiły człowieka – mówi członek zarządu Transcom Worldwide Poland.

Translacja automatyczna działa całkiem samodzielnie, natomiast translacja głosowa umożliwia tłumaczenie rozmowy dwóch osób mówiących w różnych językach z opóźnieniem wynoszącym milisekundy. Konsultant może odczytać podpowiedź w języku klienta i włączyć jej odczytanie przez czatbota lub odpowiedzieć we własnym języku, który natychmiast jest przekładany.

– Dziś technologia jest jeszcze na tyle droga, że wymagane licencje w połączeniu z kosztem pracowniczym nie zawsze przynoszą oczekiwane oszczędności finansowe, zwłaszcza w krajach o wyższych kosztach personalnych. To się jednak niedługo zmieni – uważa Grzegorz Baran.

Przyznaje też, że Polska straci wtedy atut znajomości języków obcych. Dotychczas wyróżniała się wśród innych dostawców usług biznesowych dostępem do pracowników ze znajomością bardzo wielu języków. We wskaźniku EF English Proficiency zajmuje 15 miejsce ze 116 krajów na świecie i 13 miejsce z 35 krajów europejskich.

– Jeśli centrum buduje swoją wartość głównie na umiejętnościach językowych, to musi sobie zdać sprawę, że tłumaczenia są już możliwe w czasie rzeczywistym w dowolnym języku. Jeżeli szeroko dostępny telefon Samsunga ma opcję tłumaczenia na żywo w kilkunastu językach, trzeba oferować coś więcej – mówi Andrzej Pacek.

Grzegorz Baran dodaje, że być może za 10 lat telefony na żywo będą tłumaczyły rozmowy.

– Zniknie potrzeba znajomości języków obcych, których nauka będzie już tylko ćwiczeniem językowym, okazją do samorozwoju – podsumowuje członek zarządu Transcom Wordlwide Poland.

Bać się czy nie bać?

Czy zatem centra usług powinny drżeć przed AI?

– Zdania w środowisku są podzielone. Część osób uważa, że sztuczna inteligencja to pociąg, do którego trzeba wsiąść, zanim odjedzie. Inni zaś mają co do niej obawy i uważają, że jest zbyt kosztowna – mówi Agnieszka Belowska-Gosławska, wiceprezeska ABSL ds. cyfrowych rozwiązań i technologii, a także dyrektorka ds. compliance w Nordei.

Porównuje AI do robotyzacji, która zyskała popularność w 2015 r.

– Wiele się o niej mówiło, a ostatecznie bardzo mało firm ją wdrożyło. W tamtym czasie odpowiadałam w Nordei za automatyzację na skalę globalną. Poszukiwaliśmy możliwości zastosowania tej technologii. Jednak po weryfikacji kosztów okazało się, że przed wdrożeniem automatyzacji konieczne jest uporządkowanie procesów.

Zdecydowaliśmy się na standaryzację, co wiązało się z likwidacją nieopłacalnych robotów. Zamiast wszędzie wdrażać robotyzację, zastanawialiśmy się, jak usprawnić proces i w jakich obszarach technologia mogłaby przynieść rzeczywiste korzyści. Podobnie może być z AI – chociaż wiele osób mówi o takich rozwiązaniach, jak Chat GPT czy Microsoft Pilot, to wdrożenia będą wymagały starannej analizy i planowania. Często zachłystujemy się nowymi technologiami, ale nie zawsze wiemy, jaki miałby być ich cel i jakie korzyści miałyby przynieść – zauważa Agnieszka Belowska-Gosławska.

Według Andrzeja Packa porównania z robotyzacją nie do końca są uzasadnione.

– Robotyka i automatyka, z którymi mamy do czynienia od ponad 10 lat, skupiały się na niskowykwalifikowanych powtarzalnych pracach. Niektórzy obawiają się, że GenAI może zabrać ludziom procesy oparte na wiedzy. Nie jestem w klubie, który obawia się tego czarnego scenariusza, podobnie jak większość menedżerów w sektorze. Z ankiety ABSL wynika, że dostrzegamy w AI więcej szans niż zagrożeń. Głównym wyzwaniem sektora w przyszłości będzie demografia i to właśnie technologia pomoże utrzymać wzrost biznesu. Podobnie, jak z RPA [robotic process automation, czyli automatyzacja – red.], wiele firm będzie eksperymentować, mało będzie początkowo dojrzałych wdrożeń, ale adopcja będzie się posuwała do przodu – mówi Andrzej Pacek.

Odpowiedź na AI: podnoszenie kwalifikacji

Wierzy jednak, że sektor będzie się rozwijał w szybkim tempie.

– W ubiegłym roku po raz pierwszy w centrach w Polsce usług opartych na wiedzy było więcej niż transakcyjnych. Dynamika sektora wciąż rośnie, jeśli trend się utrzyma, scenariusz na przyszłość będzie pozytywny. Trzeba tylko podjąć wysiłek i zainwestować w doszkalanie się, podnoszenie kwalifikacji i transformację oferowanych usług – mówi wiceprezes ABSL.

Pojawiają się już pierwsze kierunki studiów związane z AI.

– Nie da się jednak w modelu pięcioletnich studiów uczyć tego tematu, ponieważ wiedza może się okazać nieaktualna już za rok. Na wielu uczelniach pojawiają się pierwsze studia podyplomowe z zakresu najnowszych technologii. Nordea wraz z innymi firmami utworzyła na Uniwersytecie Łódzkim kierunek automatyzacji procesów biznesowych. Dzięki takim działaniom firmy będą mogły zatrudniać absolwentów, zamiast konkurować ze sobą o dostępnych pracowników – mówi Agnieszka Belowska-Gosławska.

Twierdzi też, że nie wszystkie nowinki przychodzą do Europy ze względu na obostrzenia dotyczące RODO czy ustawy o AI.

– Regulacje mają za zadanie chronić klientów i przedsiębiorców, jednak pytanie brzmi, czy bardziej nas chronią, czy blokują w rozwoju. Aby technologie mogły działać, konieczne jest dysponowanie dużą bazą danych. Najwięcej modeli rozwijanych jest w języku angielskim. Na szczęście, w Polsce również podejmowane są próby stworzenia własnych rozwiązań, takich jak Bielik, projekt współtworzony przez entuzjastów sztucznej inteligencji. Daje to nadzieję na rozwój rodzimych technologii AI – mówi wiceprezeska ABSL.

Główne wnioski

1. Fintech Klarna zainwestował w asystenta AI, który wykonuje pracę 700 konsultantów. Czas rozwiązania problemu skrócił się z 11 do mniej niż dwóch min. Klarna wykorzystuje sztuczną inteligencję także w innych działach. Najwięcej w dziale komunikacji (93 proc.), marketingu (88 proc.) i prawnym (86 proc.). W dziale sprzedaży i marketingu wydatki w I kw. 2024 r. spadły dzięki temu o 11 proc. To rocznie ok. 10 mln dolarów oszczędności. Zastosowań AI będzie jeszcze więcej. Firma deklaruje też, że zastępuje odchodzących pracowników sztuczną inteligencją.
2. Transcom Worldwide Poland, spółka wyspecjalizowana w obsłudze klienta, która zatrudnia w Polsce 1200 osób, nie ma jeszcze klienta, który zgodziłby się na obsługę z wykorzystaniem AI w 100 proc. Takie usługi świadczy natomiast biuro Transcomu w Kairze.
3. Umiejętność pracy z AI jest wymagana w 70 proc. ogłoszeń o pracę związaną z analizą danych. 23,7 proc. centrów usług ankietowanych przez ABSL deklaruje, że wykorzystuje rozwiązania GenAI w procesach IT. 8,2 proc. w procesie operacyjnym. To oznacza, że firmy przy wykorzystaniu GenAI pracują nad rozwiązaniami dla siebie i są na etapie rozwoju technologii.