Haracz w sieci może zrujnować małe biznesy. System opinii wymknął się spod kontroli?

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów rozpoczął rok od zarzutów dla Samsung Electronics Polska w sprawie niedostatecznej weryfikacji opinii zamieszczanych na stronie przez konsumentów. Opatrzone są hasłem „potwierdzony zakup/produkt użytkowany przez klienta”. Na jakiej podstawie? Na podstawie kliknięcia będącego „oświadczeniem” klienta. Innymi słowy, w praktyce konsument sam dokonuje weryfikacji własnej opinii, za którą w świetle prawa odpowiada przedsiębiorca. Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce grozi kara do 10 proc. obrotu.

Skąd internauci mają wiedzieć, że czytają wiarygodne komentarze? I z drugiej strony: w jaki sposób przedsiębiorca ma udowodnić, że na jego stronie nie ma fałszywych opinii?

UOKiK kontra Samsung, czyli jak zaufać opiniom w sieci

Tzw. dyrektywa Omnibus nałożyła na przedsiębiorców obowiązek poinformowania, czy i jak weryfikują opinie w swoich serwisach. Nie ma tutaj jednak gotowej instrukcji, w jaki sposób sprzedawcy mieliby to robić. Zdaniem UOKiK w przypadku produktów Samsung system miał wprowadzać konsumentów w błąd.

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wyjaśnia, że w tym przypadku klient, który chciał ocenić dany zakup, musiał odznaczyć tzw. checkbox, w którym oświadczył, że faktycznie nabył towar. Weryfikacja odbywała się zatem „na słowo”. Spółka nie wymaga ani numeru zamówienia, ani rachunku – niczego, co potwierdziłoby tę deklarację. Takie komentarze w konsekwencji wpływają na liczbę „gwiazdek” przy produkcie, co ostatecznie może wprowadzać potencjalnych klientów w błąd.

Ustawodawca nie podał wskazówek, w jaki sposób firma, na której ciążą powyższe zarzuty, miałaby uniknąć kary. Samsung także nie odpowiedział na nasze pytania o zmianę mechanizmu wystawiania ocen.

UOKiK poluje na fejki

Z danych, które utrzymaliśmy od UOKiK, wynika, że tylko w 2025 roku do urzędu wpłynęło około stu zgłoszeń od konsumentów w sprawie podejrzenia „lewych” komentarzy. UOKiK przekazał, że w tej kwestii obecnie prowadzonych jest 16 postępowań wyjaśniających, dwa postępowania są na etapie zarzutów, wydanych zostało dziewięć decyzji. 

„W toku postępowań Urząd analizuje informacje pozyskane z różnych źródeł. W procederze tworzenia i udostępniania fałszywych opinii bierze udział wiele niewielkich podmiotów – sprzedający opinie, tworzący je oraz przedsiębiorcy zamawiający komentarze, a nawet sami konsumenci w zamian za określone benefity. Walka z fałszywymi opiniami jest wyzwaniem dla organów chroniących konsumentów, bo te podmioty często po prostu szybko znikają z rynku. Przykładowe strony, na których przedsiębiorcy objęci postępowaniami oferowali publikowanie opinii/komentarzy, to np. Google, Znany Lekarz, Instagram, Youtube, Facebook, TripAdvisor, Dobry Mechanik, opineo.pl, oferteo.pl, ceneo.pl i inne” – podał UOKiK.

Przykładowe strony, na których przedsiębiorcy objęci postępowaniami oferowali publikowanie opinii/komentarzy, to np. Google, Znany Lekarz, Instagram, Youtube, Facebook, TripAdvisor, Dobry Mechanik, opineo.pl, oferteo.pl, ceneo.pl

Handlem opiniami w sieci zajmują się zarówno wyspecjalizowane firmy, jak i sami internauci. W mediach społecznościowych nie brakuje grup, w których użytkownicy oferują podobne usługi wraz z „cennikiem”. Zwykle to kwoty rzędu kilku złotych za post, polubienie wpisu, udostępnienie go czy napisane recenzji. Skala zjawiska na pierwszy rzut oka może sugerować, że UOKiK ma pełne ręce roboty. Czy nie jest to jednak walka z wiatrakami?

Cyfrowy haracz

Jak wynika z naszych rozmów z przedstawicielami branży, fałszywe opinie w sieci to wierzchołek góry lodowej.

„Najpierw zgłaszają się do przedsiębiorców, by zapłacili za pozytywne opinie w sieci. W razie odmowy na forach automatycznie pojawiają się tzw. jedynki, czyli negatywne komentarze. By je usunąć, trzeba zapłacić” – tak o tzw. haraczu w sieci, mówi przedsiębiorca z agencji marketingowej, który chce zostać anonimowy.

Sam niegdyś oferował na rynku odpłatne opinie w sieci, ale wycofał się z tego. Nie tylko z uwagi na presję regulacyjną, lecz także na równolegle działającą szarą strefę. W praktyce ten nielegalny proceder nadszarpnął opinią restauratorów, hotelarzy i wielu innych usługodawców. Problem ten nie jest obcy także decydentom politycznym.

„To przypomina wymuszenia z lat 90-tych”

Poseł Koalicji Obywatelskiej Tomasz Głogowski w interpelacji do resortu sprawiedliwości zwrócił uwagę, że „cyfrowy haracz” z roku na rok staje się coraz większym problemem. Jak opisuje, „nasilają się przypadki, gdy firmy są szantażowane negatywnymi recenzjami, jeśli nie zdecydują się na zakup płatnych, fałszywych ocen”.

„Zjawisko to uderza w uczciwych przedsiębiorców, szczególnie w małe i średnie firmy, które dopiero rozpoczynają działalność i są najbardziej narażone na utratę reputacji oraz klientów. Według danych Google'a w 2024 roku usunięto ponad 188 milionów fałszywych opinii na całym świecie. W Polsce proceder rozwija się dynamicznie – fałszywe recenzje bywają narzędziem zemsty, nieuczciwej konkurencji, a nawet zorganizowanego wymuszenia. Wielu przedsiębiorców zgłasza, że otrzymuje oferty zakupu ocen lub groźby obniżenia średniej w serwisach opiniotwórczych, jeśli nie uiszczą określonej kwoty” – czytamy w interpelacji.

Według danych Google'a w 2024 roku usunięto ponad 188 milionów fałszywych opinii na całym świecie. W Polsce proceder rozwija się dynamicznie – fałszywe recenzje bywają narzędziem zemsty, nieuczciwej konkurencji, a nawet zorganizowanego wymuszenia

Polityk dodaje także, że organy ścigania skupiają się na firmach sprzedających pozytywne recenzje. 

„W przypadku fałszywych negatywnych opinii, które w krótkim czasie mogą doprowadzić do upadku przedsiębiorstwa, prawo jest w praktyce bezradne (…) Mamy do czynienia z nową formą cyfrowego haraczu, przypominającą wymuszenia tzw. ochrony w latach 90., ale działającą w przestrzeni wirtualnej. Zjawisko to ma wymiar globalny – firmy zajmujące się handlem recenzjami rejestrują działalność za granicą, co utrudnia dochodzenie roszczeń” – zauważył parlamentarzysta.

Rząd zapewnia: są na to paragrafy

Wiceminister sprawiedliwości Arkadiusz Myrcha w odpowiedzi na pismo posła zapewnił, że wyżej opisany proceder podlega już istniejącym przepisom. Tu w grę w dużej mierze wchodzi prawo karne.

·       Jeśli opinia narusza dobre imię osoby fizycznej lub prawnej, wówczas jest to przestępstwo zniesławienia unormowane w art. 212 Kodeksu karnego. Twórca takich opinii podlega wówczas karze grzywny albo karze ograniczenia wolności.

·       Jeśli natomiast sprawca dopuszcza się tego czynu za pomocą środków masowego komunikowania, podlega też karze pozbawienia wolności do roku. Sąd może dodatkowo w przypadku skazania za ten czyn orzec nawiązkę na rzecz pokrzywdzonego albo na inny cel wskazany przez pokrzywdzonego.

·       Natomiast jeżeli dojdzie do sytuacji, gdy ktoś znieważy inną osobę za pomocą środków masowego komunikowania, to zgodnie z art. 216 § 2 k.k. również podlega karze grzywny, ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.

·       Cyfrowy szantaż może z kolei podlegać art. 191 § 1 lub 2 k.k. Mowa o stosowaniu bezprawnej groźby w celu zmuszenia innej osoby do określonego działania, bądź grożeniem ujawnieniem informacji mogących naruszyć jej cześć, prywatność czy też inny uzasadniony interes, w tym choćby interes prowadzonej działalności gospodarczej.

Sprawa ma charakter globalny

– To nie jest marginalna patologia – komentuje radca prawny Robert Nogacki.

Tzw. cyfrowy haracz stał się skalowanym modelem biznesowym.

– Mechanizm jest powtarzalny: platforma zakłada profil firmy bez jej wiedzy i zgody, umożliwia anonimowe publikowanie komentarzy bez jakiejkolwiek weryfikacji, a następnie oferuje odpłatne pakiety pozwalające na reagowanie — odpowiadanie na wpisy, zgłaszanie treści do moderacji. Firma, która nie płaci, nie ma realnych narzędzi obrony. To struktura, w której sama architektura serwisu generuje popyt na ochronę przed problemem, który ten serwis stworzył. Branża marketingowa nazywa to wprost haraczem i trudno się z tym określeniem nie zgodzić – wyjaśnia nasz rozmówca.

Przeczytaj: Szara strefa na rynku pożyczek rośnie. WEI: to już alarmujący poziom

Zorganizowane grupy działają w ten sposób na całym świecie. Kontaktują się często za pośrednictwem (nieszyfrowanej) aplikacji WhatsApp z usługodawcami i grożą publikacją fałszywych opinii w sieci.

– Mamy więc do czynienia nie z incydentami, lecz z wyłaniającą się gałęzią przestępczości cyfrowej. Obejmuje ona konkretne praktyki nadużyć na wybranych platformach, a nie działanie wszystkich serwisów z opiniami jako takich – podsumowuje mec. Nogacki.

Oszuści sprawnie omijają prawo

Twierdzi, że UOKiK nie jest bezradny.

– Jest aktywny, przy czym koncentruje się przede wszystkim na wykonawcach, rzadziej na samej architekturze ekosystemu opinii – komentuje mec. Nogacki.

Nasz rozmówca dodaje, że działania UOKiK faktycznie wpisują się w deklarowaną politykę „zero tolerancji”, o czym świadczą chociażby kwoty nakładanych kar. Dodaje, że podstawy prawne w walce z plagą fałszywych komentarzy także wydają się solidne. Handel opiniami narusza dyrektywę o nieuczciwych praktykach handlowych (UCPD) czy wspomnianą dyrektywę Omnibus z 2019 roku.

– Luka nie leży więc w prawie materialnym, lecz w zakresie egzekucji. Dotychczasowa praktyka UOKiK koncentrowała się na firmach sprzedających fałszywe opinie — pośrednikach najniższego szczebla. Pytanie, które staje się coraz bardziej naglące, dotyczy odpowiedzialności samych platform, które budują model biznesowy na niezweryfikowanych treściach i czerpią z tego korzyści finansowe – dodaje mec. Nogacki.

Plaga fałszywych komentarzy. Jak je weryfikować?

Jak weryfikować komentarze? To pytanie istotne zarówno z perspektywy przedsiębiorcy, w przypadku którego weryfikacja jest prawnym obowiązkiem, jak i konsumenta, który pod wpływem fałszywej opinii może dokonać nieudanego zakupu.

Dla biznesu istotna jest ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Stanowi ona o tym, że każdy przedsiębiorca, który zapewnia dostęp do recenzji produktów i usług, musi podać, czy je weryfikuje. A jeśli tak, to w jaki sposób to robi.

Przedsiębiorca powinien publikować zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie. Nie jest dozwolone sugerowanie, że opinie konsumentów są zweryfikowane, jeśli przedsiębiorca nie podjął wcześniej konkretnych działań

„Przedsiębiorca powinien publikować zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie. Nie jest dozwolone sugerowanie, że opinie konsumentów są zweryfikowane, jeśli przedsiębiorca nie podjął wcześniej konkretnych działań, by takie recenzje zweryfikować. To dyrektywa Omnibus, implementowana w ww. przepisach, doprecyzowała kwestie związane z opiniami konsumentów” – czytamy w odpowiedzi UOKiK.

 Prawo daje zatem przedsiębiorcom wolną rękę. Jak rynek wykorzystał tę swobodę?

– Mamy do czynienia z rozwiązaniami o różnym stopniu rygoryzmu: weryfikacja zakupu (model Amazon, Allegro, Trusted Shops — opinia tylko po potwierdzonej transakcji), premoderacja (wstrzymanie publikacji do momentu weryfikacji), postmoderacja z mechanizmem zgłoszeń, a także standard ISO 20488 dotyczący wiarygodności i identyfikowalności recenzji online. Dyrektywa Omnibus nie wymusza żadnej z tych metod, ale wymaga jednego bezwzględnie. Jeśli przedsiębiorca nie weryfikuje opinii, musi o tym jasno poinformować. Samo przemilczenie tej kwestii stanowi naruszenie – wyjaśnia partner zarządzający Kancelarii Prawnej Skarbiec.

Jak rozpoznać fałszywkę?

Konsumenci mają ograniczone możliwości sprawdzenia, czy opinie są zweryfikowane. Nie mają bowiem dostępu do informacji wewnętrznych firmy. Zdaniem UOKiK istnieją jednak okoliczności, przy których powinna zapalić nam się „czerwona lampka”. Mowa o:

• opiniach o zbliżonej treści
• opiniach ogólnych, nieodnoszących się do konkretów
• dużej liczbie opinii jednoznacznie pozytywnych lub negatywnych zamieszczonych w podobnym czasie
• recenzje zbyt ogólne niezwiązane z rzeczywistym zakresem usług danej firmy czy osoby. 

„Często podejrzane opinie zawierają powtarzalne wzorce, takie jak podobna treść, identyczne słowa kluczowe lub nadmiernie pozytywne lub negatywne oceny. Praktyki podmiotów zamieszczających fałszywe opinie są jednak często zbyt zróżnicowane, by konsument mógł je łatwo wyłapać. Jeżeli przedsiębiorca informuje, że nie weryfikuje opinii, wówczas jest to jasny sygnał dla konsumentów, żeby podchodzili do nich z ograniczonym zaufaniem” – podaje UOKiK.

Ochrona dzieci przed pornografią a „technologiczna puszka Pandory”. UE szuka złotego środka w sprawie kontroli czatów

Przeczytaj: Nie zaakceptujesz cennika, wyłączymy subskrypcję. „Tak powinno wyglądać przestrzeganie prawa”

Ekspert podsumowuje, że paradoks obecnej sytuacji polega na tym, że prawo oferuje instrumenty — od Omnibusa po ochronę dóbr osobistych w kodeksie cywilnym i przepisy karne o zniesławieniu. Problem nie tkwi w braku regulacji, lecz w tym, że platformy budujące model biznesowy na monetyzacji cudzej reputacji „potrafią się wślizgnąć między szczeliny poszczególnych reżimów prawnych”.

– Komisja Europejska dostrzega ten problem — w 2025 r. prowadziła konsultacje w sprawie Digital Fairness Act, który ma uzupełnić istniejące luki. Ale dopóki ten akt nie wejdzie w życie, firmy muszą znać i wykorzystywać narzędzia, które już istnieją – dodaje mec. Nogacki.

Główne wnioski

1. Sprawa zarzutów wobec Samsung Electronics Polska pokazuje, że samo oświadczenie klienta („checkbox”) może zostać uznane za niewystarczające. Jeśli firma sugeruje, że opinie są „zweryfikowane”, musi wykazać realne, mierzalne działania weryfikacyjne – w przeciwnym razie grozi jej kara do 10 proc. obrotu. To jedna z wielu spraw prowadzonych przed UOKiK.
2. Choć nie brakuje podstaw prawnych, by walczyć z plagą fałszywych opinii w sieci, nie jest to łatwe zadanie. – Problem nie tkwi w braku regulacji, lecz w tym, że platformy budujące model biznesowy na monetyzacji cudzej reputacji potrafią się wślizgnąć między szczeliny poszczególnych reżimów prawnych – komentuje radca prawny Robert Nogacki, partner zarządzający Kancelarii Prawnej Skarbiec.
3. Zjawisko nie ogranicza się do kupowania pozytywnych recenzji. Mowa także o usuwaniu negatywnych komentarzy – i to pod presją. Coraz częściej mamy do czynienia z wymuszeniami – groźbą publikacji negatywnych ocen w zamian za zapłatę. Skala zjawiska wskazuje, że to nie incydenty, lecz systemowy problem gospodarki cyfrowej.