PKP Intercity pracuje nad programem lojalnościowym. „Nie uwierzę, dopóki nie zobaczę”

Spółka PKP Intercity, w praktyce jedyny w Polsce kolejowy przewoźnik dalekobieżny, zapowiedziała powrót do pracy nad programem lojalnościowym.

– Rozważamy różne opcje, ale to, co wiemy już teraz, to fakt, że stałym pasażerom możemy zaoferować m.in. zniżki na kolejne podróże – powiedział pod koniec lutego Janusz Malinowski, prezes PKP Intercity, cytowany przez PAP.

Szczegółów brak

Zapytaliśmy spółkę o szczegóły programu lojalnościowego, a także o, to kiedy możemy spodziewać się pierwszych decyzji związanych z nowym systemem. PKP Intercity potwierdziło, że koncepcja programu lojalnościowego zmieniła się, a wcześniejszy projekt został zamknięty. Nie podało jednak, kiedy pasażerowie mogliby skorzystać z nowego systemu.

– Trwają prace nad nową wersją programu lojalnościowego. Będzie kierowany do pasażerów, którzy gromadząc punkty za odbyte podróże, będą mieli możliwość skorzystania ze zniżki na kolejne bilety – informuje Maciej Dutkiewicz, rzecznik prasowy PKP IC, w odpowiedzi przesłanej do redakcji XYZ.

To drugie podejście przewoźnika do stworzenia programu lojalnościowego. Wcześniej, w połowie 2022 r. o takich zamierzeniach informował poprzedni zarząd spółki pod wodzą Marka Chraniuka. Prace nad programem lojalnościowym nie wyszły wówczas poza etap wstępny, a według obecnego prezesa PKP IC – „nie osiągnęły nawet poziomu koncepcji”.

Jesienią 2022 r. ogłoszono nawet przetarg na wybór dostawcy systemu lojalnościowego, ale już na początku 2023 r. zaniechano postępowania. Spółka postanowiła kontynuować prace samodzielnie, aby w połowie 2023 r. ponownie ogłosić postępowanie na dostawcę programu. Ostatecznie projekt upadł.

PKP Intercity oferuje zniżki za przejazdy koleją, ale programu lojalnościowego na miarę zbierania mil w lotnictwie spółka nigdy nie miała. Dlatego zapowiedź prac nad programem wzbudziła poruszenie wśród pasażerów.

Ekspert: Nie uwierzę, dopóki nie zobaczę

Do zapowiadanych zmian sceptycznie odnosi się Jakub Majewski, prezes Fundacji ProKolej. Jak mówi, program lojalnościowy na polskiej kolei zapowiadany był od lat. Fakt, że nigdy nie udało się go wdrożyć, świadczy jego zdaniem nie najlepiej o marketingu na kolei.

– O tym, że PKP IC pracuje nad programem lojalnościowym, słyszałem już wiele razy. Dopóki go nie zobaczę, to chyba w niego nie uwierzę. Natomiast to, że go do tej pory nie ma, jest jawnym dowodem, że marketing na kolei jest marny. Kolej mało aktywnie walczy o nowych klientów. Najlepszym tego przykładem jest wywieszanie reklam kolei na… dworcu. Rozumiem, że tam są kolejowe gabloty, ale jeśli ktoś już jest na dworcu, to raczej już pojedzie pociągiem – mówi Jakub Majewski w rozmowie z XYZ.

O tym, że PKP IC pracuje nad programem lojalnościowym, słyszałem już wiele razy. Dopóki go nie zobaczę, to chyba w niego nie uwierzę. Natomiast to, że go do tej pory nie ma, jest jawnym dowodem, że marketing na kolei jest marny.

Zdaniem eksperta, kolej mało aktywnie walczy o nowych klientów, czego nie można powiedzieć o stacjach benzynowych czy liniach lotniczych.

– Mistrzami reklamy są z kolei nasi główni konkurenci, czyli transport drogowy. Non stop bombardują nas reklamy motoryzacyjne. Sieci stacji paliw rozdają gadżety i posiłki, żeby tylko u nich zatankować. Podróż samochodem kreowana jest jako doznanie niemal metafizyczne, a nie realizacja potrzeby transportowej – komentuje prezes Fundacji ProKolej.

Jaki więc powinien być program lojalnościowy PKP IC według Jakuba Majewskiego? Przede wszystkim powinien być elementem budującym relację z pasażerem i ukłonem w stronę osób korzystających z usługi regularnie, także zawodowo. Powinien zachęcać do kolejnych podróży koleją, tak jak u nowoczesnych, prywatnych przewoźników, którzy skutecznie konkurują w Europie z samolotami czy samochodami.

– W transporcie mamy taki paradoks, że gdy polecisz na spotkanie samolotem, zbierasz mile, które potem wykorzystasz w podróży na wakacje. A jak pojedziesz samochodem i zatankujesz, to oprócz faktury dostaniesz punkty, które wymienisz na przykład na zegarek albo bilety do kina. I teraz zagadka: który środek transportu wybierze pracownik, idąc do pracodawcy po delegację? Bo raczej nie będzie to pociąg – mówi Jakub Majewski.

W innych krajach to norma

Tymczasem programy lojalnościowe z powodzeniem i od lat funkcjonują za granicą. Przykładów nie trzeba szukać daleko. Jeden z nich oferuje Deutsche Bahn.

– Ciekawe rozwiązanie przypominające pogram lojalnościowy jest w Niemczech, gdzie za nieduże pieniądze można kupić roczną kartę uprawniającą do 25- lub 50-procentowej zniżki na bilety. Podróż za połowę ceny to świetny instrument lojalnościowy. Znacznie lepszy niż zbieranie punktów na „parasole”. Obawiam się tylko, że zupełnie nieprzystający do naszego skomplikowanego systemu ulg przejazdowych – komentuje Jakub Majewski.

Podobne rozwiązanie wprowadzono w Czechach. Przewoźnik kolejowy České dráhy udostępnił usługę polegającą na tzw. lojalności odwróconej. To strategia marketingowa, która zakłada, że to firma jest lojalna wobec swojego klienta, przyznając mu punkty za każdy przejazd koleją. Punkty za każdy bilet można potem wymienić np. na dopłatę do biletu w pierwszej klasie albo na bilet weekendowy.

Z kolei w Szwajcarii obowiązuje karta Half Fare Travelcard, która upoważnia do podróży po kraju za połowę ceny wszystkimi dostępnymi środkami transportu – pociągiem, statkiem, autobusem lub tramwajem.

– Jeśli PKP IC uruchomi program lojalnościowy to zapiszę się do niego jako pierwszy, bo jeżdżę pociągami bardzo dużo. Nie zbieram ani punktów za tankowanie, ani mil lotniczych. Ale na kolekcję kilometrów przebytych po torach na pewno bym się skusił – podsumowuje Jakub Majewski.

Główne wnioski

1. PKP Intercity pierwsze próby stworzenia programu lojalnościowego podejmowało już trzy lata temu, jednak pomysł zupełnie upadł. Nowy zarząd chce go wskrzesić, jednak nie podaje informacji na temat konkretnych dat.
2. Kolej nie dba o marketing, zauważa Jakub Majewski, prezes Fundacji ProKolej. W porównaniu do konkurencyjnego transportu drogowego czy lotniczego, gdzie zbiera się punkty za benzynę lub mile, kolej wciąż dostatecznie nie stara się o pasażera.
3. Przykłady programów lojalnościowych na kolei nie są rzadkością. Z powodzeniem funkcjonują m.in. w Czechach i Niemczech.