Prezes Nationale-Nederlanden: Najpierw inwestycje w technologie i relacje, potem pomyślimy o ubezpieczeniach majątkowych (WYWIAD)

Piotr Sobolewski, XYZ: Od lat słyszymy narzekania branży na dużą lukę ubezpieczeniową. Polska mocno odstaje od innych rynków Europy Zachodniej. Co z nami jest nie tak?

Paweł Kacprzyk, prezes Nationale-Nederlanden: Gdy patrzę na polski rynek ubezpieczeniowy i narrację wokół tego rynku, to widzę, że często nie oddaje ona w pełni realiów, w jakich funkcjonują klienci. Patrząc od strony konsumenckiej ta rzeczywistość nie różni się tak bardzo od rynku samochodowego, z którym kiedyś byłem związany. Wciąż obserwujemy duży import aut używanych, ponieważ dla wielu osób zakup nowego pojazdu jest poza zasięgiem. Podobnie w ubezpieczeniach – poziom zamożności w Polsce wciąż rośnie i jest na innym etapie niż w krajach Europy Zachodniej. Nasza gospodarka jest młodsza niż gospodarki zachodnie, co naturalnie wpływa na poziom zgromadzonego kapitału. Często też Polacy wybierają polisy kierując się ceną, a nie do końca adekwatnością rozwiązania i zakresem, a to może wręcz potęgować tę lukę.

Rynek ubezpieczeń na życie to funkcja zamożności

Czyli nadal jesteśmy na dorobku?

To proces, który potrwa jeszcze wiele lat, tak wygląda rozwój każdego rynku. Klienci wybierają dziś takie formy ochrony, które są dla nich najbardziej dostępne i zrozumiałe. Stąd bardzo duża rola ubezpieczeń grupowych – są prostsze, szeroko dostępne i często kupowane „przy okazji”. Zadaniem branży jest, aby ta pierwsza styczność z ubezpieczeniami budowała świadomość i zaufanie, a nie pozostawiała klienta z poczuciem, że ma produkt, którego nie rozumie.

Z drugiej strony jest oczywiście grupa Polaków, którzy mają większe zasoby finansowe. To przedsiębiorcy, reprezentanci wolnych zawodów i osoby na dobrze płatnych stanowiskach. Korzystają na globalizacji i chcą się szerzej zabezpieczyć, ponieważ mają większą ekspozycję na ryzyko. Dużo podróżują, zaciągają zobowiązania finansowe, inwestują.

I to oni przychodzą do ubezpieczycieli takich jak NN, by kupić polisę indywidualną?

Przychodzą i mają zupełnie inne oczekiwania. Dynamika produktów indywidualnych i grupowych jest zupełnie inna, gra konkurencyjna na tych rynkach również. Z mojej perspektywy rozwój rynku ubezpieczeń życiowych w Polsce jest wprost funkcją zamożności społeczeństwa.

Luka ubezpieczeniowa jest mniejsza niż się mówi

Czyli nie chodzi o brak świadomości tych ubezpieczeń, ale o zamożność?

Dokładnie. Świadomość jest – każdy zna kategorię produktów ubezpieczeniowych, choć edukacja jest też tutaj ważna. Ubezpieczyciele, jak inni dostawcy usług, walczą o „głębokość kieszeni” klienta. W tej kieszeni jest hierarchia potrzeb: jeśli ktoś ma wybór między większą polisą, a wysłaniem dziecka na ferie, wybiera to drugie. Dodatkowo wpływają na nią nieoczekiwane wydarzenia: COVID-19, inflacja, wojna w Ukrainie.

Luka ubezpieczeniowa w Polsce jest mniejsza niż się o niej mówi. W krajach zachodnich popularność ubezpieczeń na życie wynika z ubezpieczeń z komponentem inwestycyjnym. Gdy będziemy tak zamożni jak Belgowie, część aktywów przepłynie do ubezpieczeń. To nie kwestia braku świadomości, ale środków.

Przeczytaj: Luka ubezpieczeniowa – czym jest, jak ją mierzyć i dlaczego trzeba ją ograniczać

Czyli mówi pan, że nie chodzi o edukację w szkołach, o duże kampanie marketingowe, czy zachęty podatkowe. Po prostu wzbogacimy się to wtedy wzrośnie też popyt na ubezpieczenia.

Nie umniejszam ich wagi. Edukacja zawsze będzie ważna, ale korelacja jest jasna: wzrost średniego wynagrodzenia oznacza wzrost rynku ubezpieczeń indywidualnych. Wszystko, co stymuluje gospodarkę, wpływa na wydatki na ubezpieczenia.

Świadomość finansowa to jedno, a edukacja finansowa drugie – to właśnie ona pozwala podejmować trafne decyzje, np. dotyczące zakresu ubezpieczenia. Wraz ze wzrostem zamożności pojawiają się nowe zdarzenia: ktoś zmienia mieszkanie na większe, ktoś kupuje dom wakacyjny albo wysyła dziecko na studia za granicą.

Oczywiście ten rynek może być też stymulowany przez rozwiązania podatkowe, modele sukcesji. Możemy sobie wyobrazić, że np. zwolnimy z podatku spadkowego tę sumę aktywów, która byłaby przekazywana w ramach polisy życiowej osobie upoważnionej. Wtedy dość szybko mielibyśmy rynek zbliżony do Wielkiej Brytanii, ponieważ większość z nas włożyłaby aktywa w taką polisę. To jednak instrumenty wspierające – dziś są, a jutro może ich nie być.

Przeczytaj: Prezes Vienna Life: „Odliczmy składki z ubezpieczeń ochronnych na życie od podstawy podatku PIT" (WYWIAD)

Demografia hamuje rozwój ubezpieczeń życiowych

A demografia jak wpływa na ten rynek?

Jest naturalnym hamulcem rozwoju rynku w Europie. Jeśli klienci nie mają dzieci, to dość szybko zaspokajają swoje potrzeby, nie mają potrzeby wzrostu sumy ubezpieczeniowej w nieskończoność.

Polska stoi przed ogromnym wyzwaniem demograficznym – już dziś co czwarty mieszkaniec ma ponad 60 lat, a do 2060 roku seniorzy będą stanowić 40 proc. społeczeństwa. W ciągu najbliższych pięciu lat ubędzie milion osób w wieku produkcyjnym. To zmieni dynamikę rynku i wpłynie na zamożność Polaków, z którą branża ubezpieczeniowa jest silnie powiązana. Dziś w 80 proc. seniorami opiekują się dzieci. Przy rosnącej mobilności ten model się zmieni, co otwiera nowe możliwości dla ubezpieczeń na życie w starszych segmentach.

Wraz z tymi trendami naturalny obszar zainteresowania osób, które myślą o ubezpieczeniu, przesunie się z ubezpieczeń życiowych na zdrowotne. Nawet jeśli będzie nas stać na alokację tej samej składki miesięcznej, to proporcje będą się zmieniały. Dlaczego? W okresie, gdy dzieci dorastają, wyprowadzają się z domu, a my spłacamy większość długów, to zaczynamy odczuwać pierwsze problemy zdrowotne, np. chroniczne choroby, cukrzycę, nadciśnienie, stres, wypalenie zawodowe. Im lepiej rozumiemy te procesy, tym trafniej możemy tworzyć strategię produktową i modyfikować kanały dystrybucji. Wtedy zapewniamy sobie długoterminowy rozwój organiczny.

Przeczytaj: Starzenie się społeczeństwa wyzwaniem i szansą dla ubezpieczycieli

Składka NN rośnie wolniej z powodu polisolokat

Wywołał pan temat długoterminowego rozwoju. Spójrzmy na liczby: po pierwszym półroczu składka Nationale-Nederlanden wynosi 1,16 mld zł i jest na tym samym poziomie co rok i dwa lata temu. Udział rynkowy NN spadł z 9,9 do 9,6 proc. Rośniecie wolniej niż rynek. Z czego to wynika?

Konsekwentnie budujemy portfel, bazując na jakości, rentowności i realnej wartości dla klienta, a nie na szybkich przyrostach udziału rynkowego. Można rosnąć agresywnie: ceną czy prowizją. Takie podejście nie buduje jednak trwałego, zdrowego rynku – a my chcemy być partnerem na lata. Technologia także jest tu ważną częścią. Automatyzujemy procesy, digitalizujemy obsługę i sposób pracy naszych doradców, inwestujemy w UX [doświadczenia użytkownika - red.] i digital marketing, tak aby szybciej i precyzyjniej odpowiadać na potrzeby klientów w dłuższej perspektywie.

Co do składki, to mamy naturalny odpływ klientów, którzy nawiązali z nami relację w latach 90-tych. Ich polisy wygasają, ponieważ klienci, którzy dochodzą do wieku 60-65 lat, zamykają relację z nami i wykorzystują te oszczędności. Natomiast przychodzą do nas nowi klienci. Rozwijamy z nimi dynamicznie biznes, dzięki naszej dystrybucji, ale też i nowej ofercie. Zastępujemy to składką produktów ochronnych, którą systematycznie budujemy od 2014 roku.

Wykres interaktywny

Pełny ekran

Ile czasu to wygaszanie jeszcze potrwa?

Przed nami jeszcze trzy, może pięć lat wolniejszych wzrostów. Dla mnie bardziej interesujące jest jednak to, co dzieje się w środku naszego biznesu. Mamy dużo więcej klientów niż w latach 90-tych, a nowi klienci trafiają do nas z konkretnymi potrzebami ochronnymi, zdrowotnymi, majątkowymi, związanymi z bezpieczeństwem rodziny. Możemy je rozbudowywać i rozwijać w zakresie ochrony.

Polisolokaty zakrzywiły rynek, wzbudziły złe emocje

Żałuje pan, że temat polisolokat pojawił się na rynku?

Szkoda, że zaistniał, ponieważ mocno zakrzywił rynek i zbudował sporo złych emocji. Konstrukcja tych produktów była wymagająca dla klientów i obciążała ich znaczną częścią ryzyka inwestycyjnego. Regulacje wprowadzone przez Komisję Nadzoru Finansowego i Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w 2014 roku uporządkowały ten obszar. Podjęliśmy decyzję o wycofaniu się z tego typu rozwiązań, co wiązało się z dostosowaniem modelu współpracy z siecią agencyjną. Postawiliśmy na transparentność, realną wartość ochronną i rozmowę o potrzebach klienta, a nie o konstrukcjach podatkowych. To była ważna lekcja dla branży i punkt zwrotny do budowania dużo bardziej dojrzałego rynku.

A "uefki" (ubezpieczenia z funduszem kapitałowym)?

Tu też mam mieszane uczucia. Zdrowy rynek to taki, który jest budowany na długoterminowych potrzebach. Nigdy nie odejdziemy od myślenia o produktach oszczędnościowych, ponieważ są klienci, którzy oczekują polisy z dużym komponentem kapitałowym, najlepiej z niskim poziomem ryzyka i gwarancją wypłaty kapitału. Nie uciekam od takich rozwiązań i ich nie eliminuję. Produkty kapitałowe traktujemy jednak jako uzupełnienie oferty, a nie główny filar. Kluczowe, aby każda propozycja była czytelna, adekwatna do profilu klienta i dawała mu realną wartość.

NN koncentruje się na indywidualnych polisach

Po odjęciu polisolokat, portfel NN dzieli się między ubezpieczenia indywidualne i grupowe. Który z tych obszarów będzie mocniej ciągnąć składkę w górę?

Oba te rynki są ważne. Segment indywidualny bardzo mocno rozwijamy w kierunku zdrowia, to nasza przewaga konkurencyjna i jesteśmy pionierami w zakresie nowatorskich rozwiązań. W ochronie zdrowotnej kluczowe jest doświadczenie pacjenta, stąd inwestujemy też w rozwój cyfrowych rozwiązań, aby klient otrzymywał realną pomoc, a nie tylko polisę.

W przypadku segmentu grupowego wszystko zależy od tego, jak będzie się zachowywał rynek wśród ubezpieczycieli: czy składka będzie się zmieniać, czy zmieni się zawartość tego produktu. Jeśli przez lata standardem była wypłata 1000 zł z tytułu urodzenia dziecka, to dziś widać wyraźnie, że takie świadczenie jest niewystarczające wobec realnych kosztów i potrzeb rodzin.

Pytanie też, jak będą zmieniać się firmy, np. produkcyjne. Wraz z automatyzacją będzie coraz więcej inżynierów, programistów, a mniej osób, które działają na liniach produkcyjnych. Podniosą się też wynagrodzenia, a to sprawi, że inne będą oczekiwania wobec benefitów pracowniczych.

Czyli ta przyszłość nie zależy od NN? To na czym koncentruje się grupa?

Niezmiennie koncentrujemy się przede wszystkim na ubezpieczeniach indywidualnych życiowych z komponentem zdrowotnym. To zawsze była i jest nasza przewaga. Jako jedni z pierwszych wprowadziliśmy ubezpieczenie ochronne wokół nowotworu z dużą kampanią edukacyjną i społeczną. Byliśmy prekursorem we wsparciu przy chorobach cywilizacyjnych, teraz dołączając do tej palety ochronę zdrowia psychicznego, także w segmencie grupowym. Jesteśmy liderem w zakresie produktów emerytalnych, DFE, ale też OFE.

Ubezpieczenia grupowe także są dla nas istotne, jako ważny element pozyskiwania klientów indywidualnych w długim horyzoncie czasowym. W tym segmencie skupiamy się na właścicielach małych i średnich firm w Polsce. Mając sieć ponad 2,5 tys. agentów wyłącznych, możemy dużo łatwiej prowadzić z nimi dialog. Często te relacje zaczynają się od ubezpieczenia indywidualnego, ale później naturalnie przeradzają się w rozmowę o benefitach dla zespołu. Bywa też odwrotnie. Klient widzi jakość obsługi i chce zapewnić podobny standard swoim pracownikom.

Ubezpieczyciel świadomie odpuszcza korporacje

I świadomie rezygnujecie z największego kawałka tortu, czyli korporacji?

Kilka lat temu podjęliśmy decyzję, aby skoncentrować się na segmentach, w których możemy zaoferować klientom największą wartość i najlepiej wykorzystać nasze kompetencje. Rynek korporacyjny ma swoją specyfikę i bardzo szerokie potrzeby, natomiast obecnie rozwijamy przede wszystkim rozwiązania, które są spójne z naszą strategią i doświadczeniem. Na rynku są towarzystwa, dla których ten segment jest kluczowy.

Czyli chodzi o PZU, który zdominował ten obszar?

Każdy duży ubezpieczyciel ma swój model działania i własne priorytety strategiczne. Rynek korporacyjny naturalnie jest obszarem, w którym skala ma ogromne znaczenie, więc nic dziwnego, że dla PZU jest to jeden z kluczowych segmentów. My wybraliśmy inną drogę.

Przeczytaj: Nowy szef PZU zapowiada wzrost udziałów, nową likwidację szkód i silniejszą współpracę z bankami. Reorganizacja grupy? Zależy od polityków

Z "grupówki" korzysta kilkanaście osób w firmie

Małe i średnie przedsiębiorstwa w ogóle chcą tych polis?

Właściciele tych firm są bliżej pracowników niż duże korporacje, mocniej wsłuchują się w ich potrzeby. Łatwiej też podejmują decyzje, czy chcą sfinansować takie rozwiązania oraz do jakiego poziomu. MŚP odczuwają też konkurencję o pracownika i takie ubezpieczenia grupowe są dla nich sposobem na zwiększenie palety korzyści dla pracowników.

Ilu macie klientów grupówek?

W tym momencie około 450 tys. ubezpieczonych. Średnio z ubezpieczenia grupowego korzysta kilkanaście osób w firmie, a większość klientów to MŚP.

Udałoby się podwoić tę liczbę w pięć lat?

To zawsze kwestia wyborów. Strategicznie koncentrujemy się na kliencie indywidualnym.

Konieczne jest ograniczenie wysiłku doradców

Bo ubezpieczenia grupowe są bardziej wymagające przy sprzedaży niż indywidualne?

Mamy bardzo dynamiczną i silną sieć sprzedaży własnej, w którą inwestujemy. Oczywiście możemy robić więcej, ale mam świadomość potrzeby inwestycji w nowoczesne rozwiązania technologiczne, na których w najbliższych dwóch, trzech latach chcemy pracować. Z perspektywy doradcy powinniśmy wyrównać wysiłek, jaki musi on ponieść przy sprzedaży i obsłudze polisy grupowej w porównaniu do polisy indywidualnej. Ważne jest ograniczenie asymetrii wysiłku.

Konkretnie: jakich zmian to wymaga?

Musimy ujednolicić wiele systemów. Jeden z naszych projektów zakłada funkcjonowanie ujednoliconego interfejsu, przez który nasi doradcy będą sprzedawać wszystkie produkty z oferty. Ubezpieczenia grupowe pojawią się w ostatnim etapie, ponieważ są najbardziej złożone. Chcemy, aby ich obsługa była intuicyjna i w pełni zautomatyzowana.

Uwolnicie w ten sposób czas pracownikom?

Ułatwimy im pracę. Zauważyliśmy to już w biznesie indywidualnym. Jeśli zrobimy podobne rzeczy w segmencie klienta grupowego, to zobaczymy ten sam wzrost efektywności.

Nationale-Nederlanden wdrożyło rozwiązanie AI

AI pewnie jeszcze bardziej by im pomogło. Wykorzystacie je?

Wdrożyliśmy już pierwsze takie rozwiązanie – Neo. Wspiera agentów w informacji o produktach. Przydaje się to w szczególności przy polisach, które były kiedyś sprzedawane klientom i klient się do nich odwołuje. To biblioteka wspierająca doradców z dużymi portfelami. Widzimy, że nasza sieć wyłączna chętnie z tego korzysta.

Takich wdrożeń będzie więcej?

To początek drogi z AI. Dużo więcej obiecuję sobie po wdrożeniach w interakcjach z klientami niż bezpośrednio w sieci sprzedaży. Chcemy inwestować w cyfrowy onboarding klienta. Mając blisko 1,2 mln klientów ubezpieczeniowych i 3 mln emerytalnych w grupie NN [klienci NN OFE, DFE i posiadacze PPK – red.], zastosowanie rozwiązań na froncie operacji byłoby dużą zmianą jakościową i realnie wpłynęłoby na dostępność ubezpieczyciela.

Tylko zanim to zrobimy, te rozwiązania muszą być sprawdzone i pewne. Dzisiejsza skuteczność wewnętrzna rozwiązań z udziałem AI na poziomie ok. 90 proc. nie wchodzi w rachubę. Jeśli chce pan zadać pytanie o stan rachunku emerytalnego, to nie chce pan mieć 85-90 proc. pewności, że odpowiedź jest poprawna. Musi być 100-proc. gwarancja poprawności.

Ale mówi tu pan głównie o obsłudze klienta, nie o sprzedaży polis?

O obsłudze i dosprzedaży. To ostatnie też jest dużym wyzwaniem. Gdy będziemy rozwijać naszą ofertę spójną z cyklem życia klienta, to element uruchamiania interakcji z klientem może być realizowany przez AI. Bo kto ma stymulować notyfikacje do 4,2 mln klientów Nationale-Nederlanden, mających dostęp do aplikacji mobilnej? Siła tych rozwiązań będzie właśnie tutaj.

Przeczytaj: Kto, jak i dlaczego używa genAI w polskiej bankowości

Ubezpieczyciel chce wprowadzić aplikację mobilną

Teraz budują państwo tą aplikację?

Tak, w serwisie Moje NN mamy 1 mln aktywnych użytkowników. Chcemy rozbudować to rozwiązanie i wprowadzić do końca 2027 roku. Aplikacja mobilna daje dużo więcej, np. w zakresie inicjowania kontaktu. Jednym z głównych zadań będzie stworzenie atrakcyjnych programów lojalnościowych.

Gdy rozmawiałem z CUK, słyszałem, że zbudowanie aplikacji przez multiagencję jest dużo łatwiejsze niż zbudowanie aplikacji pojedynczego towarzystwa. Oferta jest dużo szersza. U państwa jest trudniej, bo nie macie biznesu majątkowego. Po co budować aplikację?

My dużo mówimy o zdrowiu, aktywnym życiu, profilaktyce. Chcemy np. wprowadzać promocję zdrowych nawyków, razem z partnerami oferować rozwiązania dla poszczególnych grup i segmentów klientów. Gra o przyszłość toczy się w obszarze lepszego zrozumienia potrzeb klienta i lepszego dopasowania mu rozwiązań. W mojej ocenie takich instytucji na rynku jest teraz niewiele.

Przeczytaj: CUK zapowiada ekspansję. Multiagencja chce tysiąca placówek, a agentów przekonuje omnikanałowością

Fundamentem jest zrobienie porządku w danych

Przecież każdy o tym mówi.

Wszyscy próbują, mniej lub bardziej skutecznie. Fundamentem jest zrobienie porządku w strukturze i analityce danych. To gigantyczna zmiana, która będzie wymagała wielu lat pracy. Dług relacji z klientami mocno ciąży na branży.

Przyszłością będą firmy, które mają wiedzę o kliencie. Niskie oceny aplikacji finansowych nie wynikają z produktów, ale z bardzo niskiej responsywności. Klienci szukają doświadczeń, jakich dostarcza Revolut, InPost czy sklepy e-commerce.

W Nationale-Nederlanden realizujemy strategię do 2027 roku. Chcemy w tym czasie podnieść dojrzałość w rozwiązaniach procesowych, technologicznych i relacjach z klientem na inny poziom.

Aplikacja ma służyć do zwiększania siły relacji

Jaki będzie cel tworzenia aplikacji? Chodzi o to, by klient jak najczęściej do niej wchodził? By bardziej związał się z marką, kupował więcej polis?

Podstawowa funkcja służy do zwiększania siły relacji klienta z ubezpieczycielem i zwiększania poczucia wartości z tej relacji. Chodzi o to, by utrzymać klienta w poczuciu, że kupił produkt na 15-20 lat, który obsługuje jego potrzeby. Musimy nauczyć się zarządzać tym długim oknem czasowym, bo nasze produkty są długoterminowe.

Wspominał pan o programie lojalnościowym. Zaoferujecie zniżki do sklepów?

Nie, chodzi o konkretne rozwiązania w atrakcyjnej cenie lub za darmo. Kluczowe jest tu dopasowanie konkretnie pod klienta. Dzięki temu odczuje on realną wartość z relacji, jaką mamy. Rynek dostawców takich produktów i usług jest nieograniczony. Dotyczy zwłaszcza zdrowia. To bardzo szeroka kategoria, można tę ofertę dobrze dopasować do cyklu życia klienta i jego bliskich.

I jest pan przekonany, że taki kolejny produkt jest potrzebny? W czasach, gdy mamy Goodie, Payback, Bezcenne Chwile i zniżki w poszczególnych bankach i e-commerce.

Jest potrzebny, a u nas ma większą rolę niż w banku. Produkt ma inny charakter, składka nie jest mała, klienci ponoszą stałe koszty, więc chcą mieć poczucie, że są wynagradzani za to, że są lojalni.

W Nationale-Nederlanden wartością nie jest sam produkt, ale usługi  dodatkowe, które możemy klientowi zaoferować, tym chcemy się dalej wyróżniać i na tym budować.  

NN buduje ridery z elementem zdrowotnym

Przejdźmy do oferty. NN wprowadza kolejne umowy dodatkowe (ridery), niedawno informowaliście o ubezpieczeniu zdrowia psychicznego, rok temu wprowadziliście ubezpieczenie na wypadek choroby we współpracy z Lux Medem. Skąd takie wybory?

Koncentrujemy się na tym, co naprawdę ważne dla klientów, czyli ubezpieczeniach życiowych z rozwijanym komponentem zdrowotnym. Oczywiście pozostaje kwestia, jak to dobrze robić. Jeśli chciałbym zbudować szybko skalę, to wprowadziłbym quasi-abonamenty medyczne i sprzedałbym szybko 200-300 mln zł składki. Ale nie o to tu chodzi.

Dużo trudniejsze jest podjęcie wyzwania, które zrobiliśmy z grupą Lux Med. Wprowadziliśmy rozwiązanie medyczne partnera do naszej filozofii produktu. Uruchamiamy realne wsparcie w sytuacji podejrzenia zachorowania i prowadzimy klienta od momentu podejrzenia choroby aż do procesu leczenia.

Przeczytaj: Lux Med wchodzi z impetem w ubezpieczenia. Priorytetem polisy szpitalne, ale na nich nie skończy

Ma pan jednak cele sprzedażowe. Musi pan przekonać Holandię [grupa NN ma siedzibę w Holandii - red.], że takie dodatkowe umowy są lepsze niż rzucenie się na abonamenty medyczne, albo ubezpieczenia szpitalne i szybkie zwiększenie składki.

Od siedmiu lat robię to z sukcesem. Grupa NN stawia na długoterminowość, innowacyjność i transparentność, zgodność z przepisami. Proszę zwrócić uwagę, że ING nigdy nie udzielał kredytów frankowych [do 2014 r. NN i ING były w jednej grupie kapitałowej - red.]. Chcemy oferować realne produkty, które prawdziwie zabezpieczą klienta, a nie pozornie.

Przeczytaj: ING chce miliona inwestujących klientów i 150 mld zł kredytów hipotecznych. Na realizację daje sobie dekadę

Polski biznes NN wyróżnia się w holenderskiej grupie

Jak dziś polski biznes wypada na tle reszty grupy NN?

Pod względem udziału w zysku jesteśmy największym rynkiem zagranicznym. Większa jest tylko Holandia. W 2019-2024 zwiększyliśmy liczbę klientów w Polsce o 75 proc., a zysk o 80 proc.

W międzyczasie przejęliście portfel MetLife. Dużo pomógł?

To jedna czwarta tego wzrostu, cała reszta to praca organiczna.

Jak zmienią się przychody i rentowność NN w Polsce w kolejnych latach?

Przychody będą rosły organicznie i bez większych wahań rok do roku, a rentowność będzie w miarę stabilna. Trudno o niej mówić, ponieważ to funkcja struktury kosztów w Polsce. Niełatwo też jest prognozować szczegółowo, jak będą kształtowały się płace w sektorze technologicznym w kolejnych pięciu latach. Dzisiaj jedna trzecia pracowników Nationale-Nederlanden w Polsce to inżynierowie, analitycy danych. Jednocześnie widzimy, że na rynku jest coraz mniej stanowisk opartych na powtarzalnych czynnościach, więc inwestycje w kompetencje techniczne i kompetencje przyszłości pozostaną kluczowe. Inwestycje w kapitał ludzki są priorytetem.

Po inwestycjach łatwiej będzie myśleć o majątku

NN w Holandii sprzedaje nie tylko ubezpieczenia życiowe, ale też majątkowe. W Polsce też tak się stanie?

To temat, który regularnie powraca. W Polsce rynek majątkowy jest bardzo dojrzały, jest na nim trzech graczy, którzy nadają ton [PZU, Warta, Ergo Hestia - red.]. Dlatego, gdybyśmy chcieli rozwijać biznes majątkowy, to musielibyśmy się zastanowić, w jakich segmentach rynku jest taka przestrzeń. Jestem przekonany, że holenderska grupa ma wiele do zaoferowania przedsiębiorstwom, zwłaszcza prywatnym. Natomiast na pewno nie będziemy wchodzić w ubezpieczenie samochodów, ponieważ nie jest to naszą kompetencją.

Kiedy mogłaby zapaść decyzja o ewentualnym rozszerzeniu działalności w Polsce o majątek?

Najpierw musimy zrealizować nasze ambitne plany i niezmienne inwestycje w technologię, procesy i nowoczesne relacje z klientami. Wtedy będzie nam dużo łatwiej wrócić do potencjalnej dyskusji na temat majątku.

Główne wnioski

1. Według Pawła Kacprzyka, prezesa Nationale-Nederlanden, luka ubezpieczeniowa jest w Polsce dużo niższa niż się o niej mówi. Jego zdaniem, wbrew częstym opiniom, powodem tej luki nie jest niska świadomość ubezpieczeniowa i brak edukacji, ale raczej niewystarczająca zamożność społeczeństwa. „Ubezpieczyciele rywalizują z dostawcami innych usług o głębokość kieszeni klienta” - podkreśla menedżer w rozmowie z XYZ.
2. Z powodu wygaszania portfela polisolokat, Nationale-Nederlanden w ostatnich latach rośnie wolniej niż rynek i jego obecne udziały w rynku ubezpieczeń życiowych sięgają 9,6 proc. Dla grupy dużo ważniejsze od szybkich wzrostów jest rentowność. „Jeśli chciałbym zbudować szybko skalę, wprowadziłbym quasi-abonamenty medyczne i sprzedałbym szybko 200-300 mln zł składki. Ale nie o to tu chodzi” - przekonuje Kacprzyk.
3. Menedżer wskazuje, że branża powinna zrobić porządek w danych zbieranych o klientach, ponieważ rzutuje to na słabe oceny aplikacji i mniejsze zadowolenie klientów. NN pracuje już nad aplikacją mobilną, w której chce budować lojalność klientów. „Gdy zrealizujemy nasze plany i inwestycje w technologie, łatwiej będzie nam wrócić do potencjalnych dyskusji na temat ubezpieczeń majątkowych” - wyjaśnia menedżer.