Rzecznik Finansowy: Banki nie powinny czekać, aż klienci stracą cierpliwość i pójdą do sądów (WYWIAD)

Piotr Sobolewski: Rozmawiamy miesiąc po wyroku z 23 kwietnia (C-744/24), w którym Trybunał Sprawiedliwości UE (TSUE) sprzeciwił się naliczaniu odsetek za kredytowane prowizje i składki ubezpieczeniowe. Kancelarie ogłosiły, że to przełom i nowy rozdział w sprawach dotyczących tzw. sankcji kredytu darmowego. Słusznie?

Dr Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy: Na razie nie widzę skoku w liczbie spraw, bo to zbyt krótki okres. Pamiętajmy też, że zanim klient złoży do nas wniosek o interwencję, czy postępowanie polubowne, musi przejść przez postępowanie reklamacyjne. Najpierw przełoży się to więc na liczbę reklamacji do banków.

Wyrok jest jednak ważny i ma znaczenie w dwóch aspektach. Po pierwsze banki muszą zmienić praktykę naliczania oprocentowania w nowym portfelu. Branża w zasadzie dostała gotowe rozwiązanie, czyli podniesienie oprocentowania na kwocie udostępnionej klientowi. Drugi aspekt to wpływ na kredyty już udzielone, gdzie mamy orzeczenie korzystne dla konsumentów. Pojawiają się już różne teorie, które niekoniecznie znajdują pokrycie w treści wyroku.

Na przykład?

Trzeba ustalić, czy ten wyrok rzeczywiście aktywuje sankcję kredytu darmowego, tak jak piszemy w oświadczeniu ws. dotyczących SKD, czy nie. TSUE nie wypowiedział się na ten temat, dlatego nie zaskoczyło nas to, że do Trybunału trafiło już kolejne pytanie, tym razem sądu z Krakowa. Dotyczy ono tego, czy źle naliczone oprocentowanie, a przez to źle wskazane RRSO [Rzeczywista Roczna Stopa Oprocentowania – red.] to przesłanka do uruchomienia SKD. Jeśli miałoby dojść do wzrostu spraw, to właśnie po tym wyroku.

Jego waga może być podobna do sprawy Dziubaków (C-260/18)? To ona wywołała falę pozwów dotyczących unieważnienia umowy o kredyty frankowe.

Tak i banki nie powinny wstrzymywać się z działaniami w oczekiwaniu na ten wyrok. Po orzeczeniu z 23 kwietnia już wiadomo, co było wadliwe i co należy poprawić. Ten wyrok jest przykładem zidentyfikowania przez TSUE problemu paneuropejskiego, który może dotyczyć różnych rynków. W sprawach frankowych widzieliśmy już, co się dzieje, gdy tego rodzaju problem trafia do sądów. Sądy nie oceniają wtedy zagadnienia przez pryzmat całościowy, ale – zgodnie z ich rolą – rozpatrują indywidualny spór między bankiem a konkretnym klientem.

Naszą główną obawą jest to, czy dochodzenie roszczeń będzie efektywne pod kątem wydajności wymiaru sprawiedliwości. Dlatego najlepiej byłoby wypracować mechanizmy, które ograniczą liczbę sporów sądowych, zwłaszcza przez dobrowolne działania ze strony banków.

Czyli, aby zawarły porozumienia z klientami?

Wyrok TSUE jest dobrym momentem, żeby sektor bankowy zareagował inaczej niż przy sprawach frankowych. W tych drugich była to postawa mocno konfrontacyjna, bazująca na przeświadczeniu, że na pewno nic się nie stanie. Tymczasem sprawa Dziubaków pokazała, że ochrona konsumenta nie jest tylko teoretyczna. Mówimy o rewolucyjnym wyroku, który jest bardzo konsumencki. Branża powinna wyciągnąć z tego wnioski.

Wyrok TSUE jest dobrym momentem, żeby sektor bankowy zareagował inaczej niż przy sprawach frankowych. Wtedy była to postawa mocno konfrontacyjna, bazująca na przeświadczeniu, że na pewno nic się nie stanie.

Część bankowców pewnie zakłada, że przemilczy temat i on zniknie.

Byłoby to zachowanie – delikatnie mówiąc – naiwne. Banki wiedzą dobrze, że muszą zmienić praktykę na przyszłość, ale chodzi też o działanie w stosunku do kredytów już spłaconych, albo takich, które jeszcze są aktywne. To olbrzymi temat, bo dotyczy wszystkich kredytów konsumenckich do 255,55 tys. zł.

Ile takich umów może być? BIK podaje, że łącznie na koniec 2025 r. kredyty i pożyczki w Polsce spłacało 14,8 mln kredytobiorców, ale obejmuje to ok. 3,6 mln posiadaczy hipotek, których SKD nie obejmie.

Nie mamy dokładnych danych, ale możemy mówić rzeczywiście o milionach umów. Z naszej perspektywy właśnie nieprawidłowe obliczanie oprocentowania było jednym z głównych problemów, z jakimi zgłaszali się kredytobiorcy do Rzecznika Finansowego.

Dużo takich spraw trafiło do rzecznika?

To sprawy o największym obecnie znaczeniu. W 2025 r. na prawie 18 tys. wniosków o postępowanie interwencyjne lub polubowne związanych z rynkiem bankowym i kapitałowym, aż niemal 9,3 tys. dotyczyło tej kwestii. To ponad 50 proc. wniosków. W I kwartale 2026 r. było ich 2,3 tys.

Obecnie branża powinna wykorzystać możliwość rozwiązania tych sporów, które są u nas. I to jak najszybciej, nie czekając, aż klienci stracą cierpliwość i pójdą do sądów.

To milczenie banków ma jeszcze jeden aspekt. Gdyby sektor wyszedł z ugodami, to tematem zainteresowałyby się miliony kredytobiorców. Jeśli takiej propozycji nie będzie, branża może mieć nadzieję, że z tematem zgłosi się maksymalnie kilkanaście, kilkadziesiąt tysięcy osób.

Myślę, że w takiej sytuacji siedzieć cicho, to prosić się o większe problemy w przyszłości.

Bo teraz te ewentualne ugody byłyby dla banków korzystne niż przegrane w sądach?

Przy kierowaniu spraw do sądów zawsze jest ryzyko rozbieżności w orzecznictwie. Różni sędziowie mają różne podejścia. Nigdy nie będziemy mieli żadnej gwarancji, że sędzia w Rzeszowie będzie orzekał jak ten w Szczecinie, albo Olsztynie.

Dlatego zachęcam do załatwienia tematu na etapie procedury reklamacyjnej. Przecież zawsze na początku sprawa trafia do banku. Nie widzę problemu, by bank uwzględnił reklamację, rozliczył się z klientem, a to zamknęłoby całą sprawę. Dzięki temu cześć sporów może być rozwiązana już na tym etapie. Gdy problem się rozleje, to banki stracą nad tym kontrolę.

Później te sprawy trafiają do Rzecznika Finansowego i do sądów. A dla nas kluczowa jest perspektywa klienta.

Jak się rozliczyć? Oddać klientowi odsetki związane z finansowaniem prowizji?

Zgodnie z wyrokiem TSUE i naszym stanowiskiem jeszcze sprzed tego orzeczenia. Od dawna prezentowaliśmy pogląd, że praktyka pobierania odsetek od kwot, które nigdy nie były oddane do dyspozycji klienta, jest niedopuszczalna. Teraz nasze zdanie potwierdził Trybunał. Branża musi się dostosować do wyroku.

A legislatorzy mogą coś zrobić?

Rzecznik nie ma inicjatywy legislacyjnej, ale pozostawiam to do decyzji administracji. Uważam, że takie działania można byłoby rozważyć. Mamy wnioski ze spraw frankowych i można je wykorzystać.

Bo w przeciwnym razie znowu zmierzamy do najbardziej kosztownego rozwiązania problemu spośród wszystkich krajów, które będą się borykać z tą kwestią?

Trzeba uczyć się na błędach, a trochę ich popełniliśmy. Jesteśmy jeszcze na tym etapie, że mamy różne opcje. Im później będzie, tym gorzej. Dlatego, że do TSUE mogą trafić kolejne pytania.

Zachęcam zatem banki do jak najszybszego korygowania problemu w procedurach reklamacyjnych. Wtedy załatwiają to w relacji bezpośredniej z klientem.

Jednocześnie mamy projekt ustawy o kredycie konsumenckim, nad którym pracował UOKiK, ale temat został przejęty przez rząd. Wierzy pan, że temat SKD zostanie tam tak uregulowany, że nie będzie dochodzić do naruszeń?

UOKiK wprowadził tam różne modyfikacje, w tym sankcję kredytu darowanego i sankcję kredytu półdarmowego. Jako Rzecznik Finansowy obawiam się tego. Z jednej strony zgadzamy się, że powinien istnieć skutek odstraszający. Uważamy jednak, że przy takiej wariantowości SKD, kara będzie mniejsza. Oczywiście, że sankcja wymagałaby pewnych wyjaśnień na podstawie orzecznictwa, które mamy i które niebawem się pojawi. W tym temacie wystarczyłyby tylko poprawki i doprecyzowania. Nie potrzebujemy wielkiej rewolucji.

Martwi nas to, na jakim etapie jest projekt. Mamy tam temat wsparcia osób nadmiernie zadłużonych, do którego musimy się przygotować. To dla nas krytyczny obszar. Jeśli mamy oferować realną pomoc, to konieczne jest finansowanie na odpowiednim poziomie i zbudowanie odpowiedniego zaplecza organizacyjnego i kadrowego. A czasu jest naprawdę mało.

Musimy też dopracować wspólnie z bankami i firmami pożyczkowymi proces kierowania do Rzecznika Finansowego osób, które mają lub mogą mieć problemy z terminowym regulowaniem zobowiązań finansowych. Przypomnę, że dyrektywa obliguje je do wprowadzania procedur i polityk w zakresie wczesnego identyfikowania konsumentów doświadczających trudności finansowych. Chciałbym, żebyśmy w tym obszarze powielili schemat wypracowany przy okazji tzw. dostępności, który przyniósł dobre efekty.

Banki chwalą się, że stosują najprostszy język w umowach, więc to nie on jest problemem. Problemem jest ilość informacji, jaką ma otrzymać klient. To prawda?

TSUE jasno wskazał, jak ważne są obowiązki informacyjne. Zdaję sobie sprawę, że ten wolumen informacji, który trzeba przekazać klientowi, jest duży. Ale bank, w swoim własnym interesie, powinien zrobić wszystko, żeby klient miał jasność, co kupuje.

Informację o ryzyku kursowym można przekazać na jednej stronie A4 językiem prostym, który jednak niewiele powie klientowi. Za to, jeśli dodać tam przykład i infografikę to myślę, że tak przekazana informacja ma większe szanse trafienia do klienta. To sprawia, że klient lepiej zrozumie produkt, a banki będą mogły dowieść, że rzeczywiście starały się ten produkt odpowiednio klientowi wytłumaczyć.

A potem klient powie, że na wykresie bank wskazywał na ryzyko wzrostu kursu o 20 proc., a kurs wzrósł o 50 proc.

Obowiązki informacyjne są skalibrowane na określony poziom. Gdyby tak nie było, banki musiałyby informować nawet o prawdopodobieństwie absurdalnych zdarzeń, np. że kiedyś na ziemi wylądują kosmici, a to wpłynie na wysokość kursu walut i oprocentowania. Ryzyk prawnych nie da się w pełni wyeliminować, ale można je ograniczać przez uwzględnianie interesu klienta. Jeśli poinformuję go o wszelkich ryzykach, to mam dużo mniejsze prawdopodobieństwo wdepnięcia w spór. Ochrona konsumenta to element biznesu, a nie jego hamulec.

Obowiązki informacyjne są skalibrowane na określony poziom. Gdyby nie to, musiałyby informować o absurdalnych zdarzeniach, np. że na ziemi wylądują kosmici, co wpłynie na kurs walut.

Jak jest z tym obowiązkami przy pożyczkach na klik (pre-approved) i cyfrowej hipotece. Da się przy takich produktach zapewnić odpowiedni sposób poinformowania klienta o produktach i ewentualnych ryzykach?

Mam spore wątpliwości. Uważam, że bezpieczeństwo jest ważniejsze niż szybkość. Duża część problemów, które są nam zgłaszane to efekt tego, że gotówka klientom jest udostępniana za szybko i za prosto. W przypadku zakupu butów mamy cooling off period, kiedy można odstąpić od umowy, a w przypadku kredytu brakuje takiego buforu bezpieczeństwa. Zgłosiliśmy to w toku prac nad projektem ustawy o kredycie konsumenckim, ale nie został uwzględniony. Teraz po zmianie „właściciela” projektu, chcemy ponowić ten postulat.

Bankom trudno konkurować, mówiąc o bezpieczeństwie. Szybkość jest mierzalna, konkretna i atrakcyjna dla konsumenta.

Bezpieczeństwo nie jest atrakcyjne do momentu, kiedy nic się nie stanie. Wiem, że nasze poglądy są niepopularne, ale moją rolą jest ochrona klienta, a liczby nie kłamią. Wszyscy rzecznicy finansowi na świecie jako jeden z głównych problemów wskazują oszustwa i scamy. W latach 2022-2025 dostaliśmy 10 tys. wniosków o interwencję w takich sprawach, a jest tego dużo więcej.

Jak to zmienić?

Mamy konkretne propozycje rozwiązań, które – wdrożone przez banki – ograniczyłyby skalę fraudów. W Ministerstwie Sprawiedliwości jest zespół, który ma poprawić jakość prawa w tym zakresie. Uczestniczymy w nim i przedstawiamy nasze pomysły. Przykład? Możliwość stworzenia aplikacji np. dla seniorów, gdzie nie ma możliwości zaciągania kredytu na klik. Dziś wolniej umówię się do lekarza, niż zaciągnę kredyt na dużą kwotę.

Banki pewnie powiedzą, że to uderza w ich model biznesowy.

Ja wiem, tylko ten model opiera się też na tym, że klient jest bezpieczny. Gdy jest model, który traktuje klienta jako przeszkodę, to jest to model proszący się o problemy.

Można też poprawić współpracę na linii Rzecznik Finansowy-UOKiK-KNF? Tak, aby szybciej usuwać ewentualne nieprawidłowości i toksyczne produkty?

Staramy się, by przepływ informacji był maksymalnie szybki. Gdy pojawia się problem systemowy, staramy się interesować inne instytucje tym zagadnieniem. Dotyczy to np. podmiotów, które nie są instytucjami rynku finansowego.

Czyli kancelarie frankowe?

Wyłapaliśmy pewne sygnały, że w umowach takich kancelarii z konsumentami może być coś nie tak. Chodzi m.in. o umowy cesji wierzytelności. Nie powinniśmy zwlekać z regulacjami nowo powstających podmiotów i branż. Ten sektor powinien zostać uregulowany. To przecież profesjonalne usługi prawnicze z elementem ekonomicznym.

Proszę spojrzeć: jestem radcą prawnym, skończyłem studia, odbyłem aplikację i dopiero rozpocząłem świadczenie usług prawniczych. Nastąpiło to w warunkach zakazu reklamy, ograniczonego wykorzystania mediów, zakazu pośrednictwa, dzielenia się wynagrodzeniem z kimkolwiek. A wszystko o czym mówię, działa w tych kancelariach. Nie widzę podstaw do różnicowania sytuacji podmiotów działających na tym samym rynku i świadczących te same usługi.

Było wiele prób…

Oczywiście, ale może wcześniejsze próby odbywały się nie od tej strony, od której trzeba. Dla mnie najważniejsza jest relacja klienta z kancelarią. Być może w tym zakresie trzeba by zaproponować regulacje, które dotyczyłyby reklamy i sposobu pozyskiwania klientów. Przecież historycznie te podmioty pozyskiwały klientów nawet na cmentarzach i w karetkach. Tak to działało, gdy te podmioty specjalizowały się w obsłudze klientów towarzystw ubezpieczeniowych.

Co jeszcze wymaga uregulowania w tej branży?

Chociażby wynagrodzenia tych podmiotów. Mówimy o spółkach z ograniczoną odpowiedzialnością, które mają po 5 tys. zł kapitału zakładowego. Nie można już dłużej tolerować działalności podmiotów bez zabezpieczenia ich relacji z klientami.

Wierzy pan, że tym razem się uda?

Przede wszystkim wierzę, że jeśli tego nie zrobimy, to może się to źle skończyć. Mamy już pierwszą upadłość w sektorze w tej branży [EuCO – red.]. To widoczny sygnał, że trzeba zacząć działać. Takie podmioty są potrzebne, ale muszą zapewniać konsumentom bezpieczeństwo i odpowiednią jakość.

Główne wnioski

1. Banki stoją przed wyborem: ugody albo paraliż sądowy. Doświadczenie z kredytami frankowymi pokazało, że postawa konfrontacyjna jest dla sektora najbardziej kosztowna. Rzecznik Finansowy sugeruje, że dobrowolne korygowanie błędów w procesie reklamacyjnym to jedyny sposób na uniknięcie lawiny pozwów.
2. Sankcja Kredytu Darmowego (SKD) to realne zagrożenie dla portfela banków. Nieprawidłowe naliczanie oprocentowania od kredytowanych kosztów (prowizji) dotyczy milionów aktywnych i spłaconych umów. Kolejne pytania do TSUE mogą sprawić, że SKD stanie się masowym narzędziem w rękach konsumentów.
3. Konieczność regulacji rynku kancelarii prawnych. Dynamiczny rozwój firm pomagających w sporach z bankami (często działających bez takich rygorów jak adwokaci czy radcy) wymaga interwencji ustawodawczej, aby zapewnić bezpieczeństwo finansowe klientom i ukrócić agresywne metody pozyskiwania spraw.