Windykatorzy rzucili się na AI. Liderzy rynku opowiadają o wdrożeniach

Audio generowane przez AI. Może zawierać błędy.

Sztuczna inteligencja (AI) może realnie zmienić branżę zarządzania wierzytelnościami – przekonuje Związek Przedsiębiorstw Finansowych. Na rozpoczynającym się w czwartek Kongresie Zarządzania Wierzytelnościami ZPF przedstawi raport na ten temat. Redakcja XYZ już się z nim zapoznała i zapytała o niego kluczowych graczy AI w sektorze.

Menedżerowie widzą potencjał w wykorzystaniu AI

Badanie ZPF objęło 17 firm w sektorze i zostało przeprowadzone w trzecim kwartale 2026 roku. Pokazuje, że w najbliższych pięciu latach to właśnie rozwój sztucznej inteligencji i automatyzacji będzie mieć największy wpływ na rynek zarządzania wierzytelnościami. Taką odpowiedź wskazało 41,2 proc. badanych. Dalej z 35,3-procentowym udziałem znalazły się zmiany regulacyjne oraz zmieniające się zachowania i oczekiwania klientów (11,8 proc.). Nikt nie wskazał za to na niedobór wykwalifikowanych pracowników.

W pytaniu wielokrotnego wyboru każdy z ankietowanych menedżerów wskazał AI wśród trzech kluczowych czynników kształtujących rozwój rynku do 2030 roku. Badani spodziewają się, że największy wpływ AI będzie widoczny w obszarze automatyzacji procesów operacyjnych. Na tę odpowiedź wskazało 76,5 proc. ankietowanych (test wielokrotnego wyboru). Niewiele mniej (70,6 proc.) wybrało analitykę danych i prognozowanie tego, czy nabywcy wierzytelności uda się je skutecznie odzyskać. O połowę mniej wskazań miała analiza dokumentów (35,3 proc.). Dalej były jeszcze personalizacja komunikacji z klientami (29,4 proc.) i obsługa klienta (23,5 proc.).

Mimo to są obszary, gdzie rola człowieka pozostanie kluczowa. Menedżerowie wskazują tu na prowadzenie negocjacji z klientem (53 proc. wskazań) i budowanie relacji (47 proc.). Na trzecim miejscu znalazło się podejmowanie decyzji w nietypowych lub złożonych sprawach (41 proc.).

Branża wykorzystuje dużo dokumentów i danych

Zapytaliśmy o wdrożenia sztucznej inteligencji przedstawicieli firm z sektora. W odpowiedzi na nasze pytania Dawid Szałański, szef ds. AI i obszaru cyfrowych ułatwień w Kruku potwierdził, że AI trafia tu na dość podatny grunt. Chodzi o to, że branża zarządzania wierzytelnościami opiera się na dużej liczbie procesów, dokumentów, danych i decyzji podejmowanych każdego dnia.

– Szeroko rozumiana sztuczna inteligencja może oddziaływać na wszystkie te elementy jednocześnie. Nie chodzi o pojedyncze narzędzie, ale o zmianę całego sposobu organizacji pracy, od obsługi korespondencji i dokumentów, przez wsparcie pracowników, aż po analizę danych i zarządzanie procesami – komentuje Dawid Szałański.

W podobnym tonie wypowiada się Aneta Borycka, szefowa B2 Impact w Polsce. Wskazuje, że wpływ AI na branżę będzie podobny do tego, jaki obserwujemy w całym sektorze finansowym i innych branżach opartych na danych, procesach i masowej obsłudze klientów.

– Mamy wiele procesów realizowanych masowo i powtarzalnie. Z drugiej strony dysponujemy dużymi zbiorami danych, na podstawie których można lepiej oceniać skuteczność poszczególnych działań i podejmować kolejne kroki. AI może zatem wspierać analizę informacji, automatyzację powtarzalnych czynności i szybsze podejmowanie decyzji – ocenia menedżerka.

Jej zdaniem wpływ AI na branżę będzie duży, ale nie można mówić o gwałtownej rewolucji. Będą to raczej stopniowe, dobrze uzasadnione biznesowo wdrożenia. Powód? Tempo i skala wdrożeń będzie zależeć nie tylko od możliwości technologicznych. Nadal istotne są koszty wdrożenia i utrzymania rozwiązań, ich opłacalności biznesowej. Trzeba też pamiętać o zgodności z regulacjami, wymogami compliance i zasadami ochrony danych osobowych.

Liderzy rynku mówią o możliwych oszczędnościach

Entuzjastą technologii jest Krzysztof Borusowski, prezes Best. W odpowiedzi na nasze pytania wskazał, że w branży zarządzania wierzytelnościami rentowność od zawsze wiązała się ze skalą działalności. To znaczy, że obsługa większej liczby spraw oznaczała dotąd proporcjonalny wzrost zatrudnienia i kosztów.

– AI przełamuje to równanie: pozwala zwiększać skalę działania bez proporcjonalnego wzrostu kosztów i złożoności organizacji. Widzimy to na własnym przykładzie. Po fuzji z Kredyt Inkaso niemal podwoiliśmy skalę działania grupy, a zatrudniamy o ponad 200 osób mniej niż suma obu spółek przed połączeniem. To pokazuje, że AI nie jest dodatkiem do automatyzacji, lecz realną przewagą konkurencyjną i jednym z filarów naszej strategii – komentuje menedżer.

O AI opowiadał w czerwcu na łamach XYZ Piotr Krupa, prezes Kruka. Mówił wtedy o wdrożeniu technologii firmy Webcon pozwalającej zbudować „AI-data-driven workflow”. Chodzi m.in. o proces komunikacji z klientami, pozwalający na oszczędności rzędu 20 proc. Wspominał też o tzw. targetowaniu komunikatów do klientów. Tak, by do osób o określonym profilu mówić w określony sposób i używać argumentów, które mogą ich przekonać. Działania te mają wesprzeć ambicję uczynienia z Kruka technologicznego lidera branży zarządzania wierzytelnościami na świecie.

AI zwiększa skuteczność kontaktu z dłużnikiem

Potencjał w komunikacji z klientami widzi także Krzysztof Borusowski. Wskazuje, że firma ma już bota, który na etapie polubownym analizuje pełną historię kontaktu z klientem i na tej podstawie dopasowuje propozycję do jego indywidualnej sytuacji. Jego zdaniem pokazuje to, że AI zmienia nie tylko koszty i tempo procesu, ale też jego skuteczność i jakość relacji z osobą zadłużoną.

Mówi o tym też Aneta Borycka. Ocenia, że sztuczna inteligencja może wspierać dobór kanału i momentu kontaktu, analizę treści korespondencji, czy pracę doradców. Zastrzega jednak, że traktuje tę technologię jako wsparcie człowieka, a nie jego zastępstwo. Dotyczy to zwłaszcza obszarów, gdzie decyzje wymagają kontekstu, doświadczenia i odpowiedzialności.

Co poza kontaktem z klientem? Oczywiście automatyzacja procesów. Dawid Szałański wskazuje, że to naturalny obszar zastosowania AI z powodu dużej liczby powtarzalnych czynności.

– AI może wspierać nie tylko wykonanie pojedynczej czynności, lecz także przepływ informacji pomiędzy etapami procesu. Pozwala to skracać czas realizacji, ograniczać pracę manualną i zapewniać większą spójność obsługi – precyzuje Dawid Szałański.

– Automatyzujemy procesy end-to-end, a jednocześnie inwestujemy w dane i modele predykcyjne, które poprawiają jakość decyzji windykacyjnych – dodaje z kolei Krzysztof Borusowski.

Do skutecznych wdrożeń potrzebne są dobre dane

Nasi rozmówcy jasno zaznaczają, że rozwiązania wykorzystujące AI działają już w praktyce w ich organizacjach. Zanim jednak doszło do wdrożeń, konieczne było uporządkowanie danych. Best od 2018 roku pracował nad ich jakością. To warunek konieczny: AI musi wiedzieć, po jakie dane sięgać, i móc polegać na ich wiarygodności. Modele wykorzystują te dane podczas „trenowania”.

– Dane są dziś „złotem” naszej branży. Firmy, które umieją je dobrze wykorzystać, zyskują trwałą przewagę nad konkurencją – podkreśla Krzysztof Borusowski.

W podobnym tonie wypowiada się Dawid Szałański. Jego zdaniem dane są podstawowym „surowcem” dla rozwiązań AI. Dlatego poprawa jakości tych danych oraz sposobu, w jaki się nimi zarządza, stanowi fundament dalszego skalowania tej technologii.

Co dalej? Skalowanie na całą organizację i inne spółki

Menedżerowie podkreślają, że rozwiązania wykorzystujące AI przeszły już z fazy eksperymentalnej do zastosowań operacyjnych.

– W strategii AI grupy KRUK zakładamy przejście od pojedynczych, lokalnych inicjatyw do spójnej mapy drogowej powiązanej z celami biznesowymi i obejmującej procesy end-to-end. AI ma być stopniowo wbudowywana w procesy i systemy, a nie funkcjonować wyłącznie jako osobny projekt technologiczny – podkreśla przedstawiciel Kruka.

Dodaje, że duże nadzieje wiąże z autorską platformą do automatyzacji procesów. Jest rozwijana dla wszystkich spółek z grupy. Ma ułatwiać korzystanie z narzędzi AI i ich stopniową integrację z procesami i systemami biznesowymi. O potrzebie skalowania AI na całą organizację mówi też Krzysztof Borusowski.

Najmniej o swoich planach opowiada szefowa B2 Impact. Firma chwali się jedynie, że obecnie pracownicy wykorzystują narzędzia AI w codziennej pracy, np. przygotowując analizy i raporty. Aneta Borycka widzi potencjał w wykorzystaniu AI do obsługi korespondencji przychodzącej. Firma ma już częściowo zautomatyzowany proces, ale sztuczna inteligencja może go wspierać.

Po raz kolejny wskazuje, że firma prezentuje pragmatyczne podejście do sztucznej inteligencji. Chodzi o to, by technologia rozwiązała konkretny problem i przynosiła wartość biznesową.

Główne wnioski

1. Raport ZPF wskazuje na rewolucję w branży: Z badania ZPF przeprowadzonego w trzecim kwartale 2026 r. wynika, że w perspektywie pięciu lat AI i automatyzacja będą miały największy wpływ na rynek windykacji (41,2 proc. wskazań). Aż 76,5 proc. menedżerów wskazuje, że sztuczna inteligencja ma największy potencjał w automatyzacji procesów operacyjnych, a 70,6 proc. mówi o analityce predykcyjnej i danych.
2. Liderzy rynku mówią o pierwszych efektach: Wdrożenia AI przynoszą konkretne oszczędności. Krzysztof Borusowski z firmy Best podał, że po fuzji z Kredyt Inkaso niemal podwojono skalę działania przy zatrudnieniu mniejszym o ponad 200 osób. Piotr Krupa z grupy Kruk poinformował, że dzięki wykorzystaniu opartej na AI technologii firmy Webcon lider polskiego rynku może zaoszczędzić nawet 20 proc. wydatków związanych z kontaktowaniem się z klientami.
3. Kluczowa przy wdrożeniach jest jakość danych: Przedstawiciele firm Best i Kruk podkreślają, że uporządkowane dane są podstawowym „surowcem” dla AI. To właśnie na nich trenuje modele, dlatego dane muszą być wiarygodne. Dodają, że AI nie może działać jako osobny projekt technologiczny, lecz musi być ściśle zintegrowana ze strategią biznesową całej organizacji.