Zaloguj się 
Dzieje się!
„Wygeneruj mi kod BLIK”. O co Polacy pytają bankową sztuczną inteligencję?
Zamiast przeklikiwać się przez aplikacje bankowe, klienci coraz częściej rozmawiają z asystentami AI. Cyfrowi pomocnicy ułatwiają analizę wydatków i poznawanie oferty, a także pomagają w sprawach, o które niektórzy wstydzą się zapytać konsultanta.
Z tego artykułu dowiesz się…
- Dlaczego deklarowana niechęć Polaków do botów bankowych nie zawsze znajduje odzwierciedlenie w ich rzeczywistych doświadczeniach z asystentami AI.
- W jakich sytuacjach klienci korzystają z wirtualnych asystentów Nest Banku i VeloBanku oraz voicebotów PKO Banku Polskiego.
- Jak jakość odpowiedzi, szybkość obsługi i możliwość zadawania pytań bez skrępowania wpływają na korzystanie z bankowych narzędzi AI.
Audio generowane przez AI. Może zawierać błędy.
Rzeczywiste doświadczenia Polaków ze sztuczną inteligencją w bankowości nie zawsze odpowiadają ich deklaracjom dotyczącym preferowanych form obsługi. W badaniu przeprowadzonym przez dr hab. Katarzynę Sekścińską z Uniwersytetu Warszawskiego na zlecenie Warszawskiego Instytutu Bankowości (WIB) aż 93 proc. respondentów zadeklarowało gotowość oczekiwania na rozmowę z konsultantem, aby uniknąć kontaktu z botem. Średni akceptowany czas oczekiwania wynosił około 10 minut. Jednocześnie 52 proc. badanych twierdziło, że nigdy nie miało styczności ze sztuczną inteligencją w finansach.
Tymczasem z tego samego badania, opublikowanego w 2025 r., wynika, że 60 proc. Polaków deklaruje doświadczenia z wirtualnymi asystentami głosowymi lub tekstowymi. Spośród osób świadomych takiego kontaktu 65 proc. ocenia swoje doświadczenia pozytywnie. Co więcej, respondenci stosunkowo chętnie akceptują wsparcie sztucznej inteligencji przy rutynowej obsłudze konta – od przypominania o zbliżających się płatnościach (46 proc.) po sygnalizowanie zbliżania się wydatków do ustalonego limitu (40 proc.).
Jednym z pierwszych polskich banków, które wdrożyły asystenta opartego na generatywnej sztucznej inteligencji bezpośrednio w aplikacji mobilnej, był Nest Bank. Uruchomił N!Asystenta w kwietniu 2024 r. Doświadczenia banku pokazują, jak początkowa ciekawość użytkowników może przekształcić się w regularne korzystanie z nowego narzędzia.
Od testowania do codziennego nawyku
– Najlepszym dowodem na to, jak z czasem rosły dojrzałość rozwiązania oraz zaufanie samych użytkowników, jest dynamiczny wzrost zaangażowania. Wykorzystanie asystenta wzrosło w trakcie pilotażu ponad 20-krotnie, co pokazuje przejście od wstępnego testowania możliwości narzędzia do stałego, codziennego korzystania z niego przy obsłudze finansów – mówi Janusz Mieloszyk, pierwszy wiceprezes Nest Banku, kierujący pracami zarządu.
Dodaje, że jednym z najważniejszych wniosków z pilotażu była konieczność zapewnienia wysokiej jakości odpowiedzi udzielanych przez asystenta.
Merytoryczna jakość odpowiedzi N!Asystenta utrzymuje się na bardzo wysokim poziomie, a odsetek ocen negatywnych ze strony klientów wynosi zaledwie od 0,3 do 0,6 proc.
– Merytoryczna jakość odpowiedzi N!Asystenta utrzymuje się na bardzo wysokim poziomie, a odsetek ocen negatywnych ze strony klientów wynosi zaledwie od 0,3 do 0,6 proc. Tak wysoki standard eliminuje barierę wejścia i buduje trwałe zaufanie użytkowników – zaznacza Janusz Mieloszyk.
Jak wskazuje, zarówno w trakcie pilotażu, jak i po jego zakończeniu, pytania klientów koncentrowały się na dwóch głównych obszarach: ofercie i produktach banku oraz analizie własnych finansów i historii transakcji. W drugim przypadku chodzi przede wszystkim o konkretne operacje na rachunku. Klienci wykorzystują cyfrowego asystenta do szybkiego podsumowywania wydatków i wyszukiwania transakcji, bez konieczności samodzielnego przeglądania i filtrowania historii konta.
Szybka odpowiedź i pytania bez skrępowania
Podobne rozwiązanie rozwija VeloBank, którego klienci korzystają z wirtualnej asystentki Veli. Dariusz Królak, kierownik zespołu bankowości internetowej i mobilnej VeloBanku, wskazuje, że analiza aktywności użytkowników pokazuje, iż traktują oni interfejs konwersacyjny przede wszystkim jako szybką wyszukiwarkę i przewodnik po usługach mobilnych. Tematy rozmów zmieniają się natomiast w zależności od bieżących potrzeb i wydarzeń w życiu klientów.
– Nie obserwujemy istotnych różnic w sposobie korzystania z Veli w zależności od pory dnia czy dnia tygodnia. Wyraźnie widoczna jest natomiast sezonowość związana z bieżącymi potrzebami klientów oraz ważnymi wydarzeniami. Przykładowo, w okresie wakacyjnym rośnie liczba pytań dotyczących usług związanych z podróżami, takich jak wymiana walut, karta wielowalutowa czy dodatkowe usługi dla kierowców. Natomiast w czerwcu, kiedy zmigrowaliśmy klientów części detalicznej Banku Handlowego do VeloBanku, zwiększyła się liczba pytań dotyczących konfiguracji produktów, dostępnych funkcji oraz sposobu korzystania z nich – opowiada Dariusz Królak.
Dodaje, że rozmowy z asystentką są zazwyczaj bardzo zwięzłe, a średnia długość rozmowy trwa minutę. Ekspert tłumaczy, że pierwszy kontakt często wynika z chęci przetestowania możliwości wirtualnej asystentki i dotyczy błahych rzeczy, takich jak podanie prognozy pogody lub kodu BLIK.
Zwróciliśmy jednak uwagę także na drugą grupę tematów, czyli pytania dotyczące bardziej wrażliwych sytuacji finansowych, takich jak zajęcia komornicze.
– Zwróciliśmy jednak uwagę także na drugą grupę tematów, czyli pytania dotyczące bardziej wrażliwych sytuacji finansowych, takich jak zajęcia komornicze. Pokazuje to, że klienci oczekują jasnych, zrozumiałych i empatycznych odpowiedzi w sprawach wiążących się ze stresem. Dla części klientów łatwiej jest porozmawiać z asystentem AI w takich sprawach niż bezpośrednio z człowiekiem – zaznacza Dariusz Królak.
Ekspert VeloBanku zauważa również, że z Veli aktywnie korzystają zarówno młodzi ludzie, którzy dopiero zaczynają samodzielnie zarządzać finansami, jak i osoby starsze. Potrzeby obu grup są jednak odmienne.
– Pierwsza grupa najczęściej poszukuje wsparcia w zrozumieniu zasad działania produktów i usług bankowych. Druga częściej korzysta z pomocy przy nawigacji w aplikacji i wykonywaniu codziennych operacji. Dobrze zaprojektowany asystent AI pomaga obniżać bariery związane z korzystaniem z kanałów cyfrowych. W ten sposób wspiera ideę inkluzywnej bankowości – dodaje Dariusz Królak.
Półtora miliona godzin rozmów z botami
PKO Bank Polski rozwija usługi oparte na sztucznej inteligencji, wykorzystując 17 botów konwersacyjnych. Według danych przekazanych przez bank, od uruchomienia tych rozwiązań około 11 mln klientów przeprowadziło z voicebotami ponad 104 mln rozmów. Łącznie trwały one ponad 1,5 mln godzin.
Szczegółowe dane banku na koniec czerwca 2026 r. pokazują, że od uruchomienia Asystenta głosowego w aplikacji IKO skorzystano z niego 41,6 mln razy. To o 20 proc. więcej niż na koniec 2025 r. Z kolei boty obsługujące infolinię przeprowadziły łącznie 29,9 mln rozmów, a rozwiązania wspierające potwierdzanie aktywacji aplikacji mObywatel – 3,5 mln, o 52 proc. więcej niż na koniec poprzedniego roku.
Bank wskazuje, że najczęstsze pytania kierowane do Asystenta głosowego IKO dotyczą m.in. sprawdzania numeru karty kredytowej, pobierania wyciągów, informacji o pożyczkach, wyjaśniania salda oraz płatności zagranicznych. Na infolinii voiceboty zastąpiły tradycyjne menu tonowe (IVR). Bot wita klienta, rozpoznaje cel kontaktu, a następnie pomaga załatwić sprawę lub przekierowuje rozmowę do konsultanta.
Z doświadczeń banku wynika, że klienci chętnie korzystają z automatycznej obsługi pod jednym warunkiem. Że pozwala ona szybko i skutecznie rozwiązać problem.
Obawy swoje, a praktyka swoje
Zestawienie danych operacyjnych banków z wynikami raportu WIB pokazuje, jak złożone są postawy Polaków wobec sztucznej inteligencji. Deklarowana preferencja kontaktu z człowiekiem nie wyklucza pozytywnej oceny doświadczeń z cyfrowym asystentem.
„Choć w badaniach ankietowych większość Polaków preferuje rozmowę z człowiekiem, to w grupie osób mających realny kontakt z wirtualnym asystentem aż 65 proc. ocenia te doświadczenia pozytywnie. Przyjemne emocje wynikają przede wszystkim ze skracania czasu poświęcanego na rozwiązanie sprawy. Niemal 80 proc. respondentów widzi możliwość poprawy swojego nastawienia do AI, jeśli zapewniona zostanie łatwość przełączania na kontakt z człowiekiem oraz większa precyzja odpowiedzi” – pisze w raporcie dr hab. Katarzyna Sekścińska.
Autorka badania zwraca uwagę, że wiedza Polaków o wykorzystaniu sztucznej inteligencji w finansach pozostaje stosunkowo niewielka. Może to utrudniać ocenę rzeczywistych możliwości i ograniczeń nowych technologii. Dodatkowo potęgować obawy dotyczące oszustw, bezpieczeństwa danych czy bezosobowego charakteru automatycznej obsługi.
AI powinno wspierać pracowników, ale nie zastępować ich całkowicie. Klienci powinni mieć możliwość wyboru między AI a doradcą w kluczowych kwestiach.
„Aby jednak Polacy w pełni zaakceptowali te technologie, instytucje finansowe muszą zadbać o transparentność, edukację, wygodę użytkowania i elastyczność systemów. AI powinno wspierać pracowników, ale nie zastępować ich całkowicie. Klienci powinni mieć możliwość wyboru między AI a doradcą w kluczowych kwestiach” – wskazuje w raporcie dr hab. Katarzyna Sekścińska.
Główne wnioski
- Deklarowana niechęć do botów nie wyklucza pozytywnych doświadczeń z ich wykorzystaniem. Choć 93 proc. badanych woli poczekać na rozmowę z konsultantem, aby uniknąć kontaktu z botem, 60 proc. deklaruje doświadczenia z wirtualnymi asystentami. Spośród osób świadomych takiego kontaktu 65 proc. ocenia go pozytywnie.
- Klienci wykorzystują AI przede wszystkim do szybkiego załatwiania codziennych spraw bankowych. Pytają o produkty i usługi, analizują historię transakcji, sprawdzają saldo i szukają potrzebnych funkcji w aplikacjach. Według danych przekazanych przez PKO Bank Polski jego voiceboty przeprowadziły od początku działalności ponad 104 mln rozmów.
- Jakość odpowiedzi, oszczędność czasu i swoboda zadawania pytań pomagają budować zaufanie do AI. W Nest Banku wykorzystanie N!Asystenta wzrosło podczas pilotażu ponad 20-krotnie, a odsetek negatywnych ocen jego odpowiedzi wynosi według banku od 0,3 do 0,6 proc. Z kolei klienci VeloBanku korzystają z Veli również w trudnych sytuacjach finansowych, kiedy rozmowa z cyfrową asystentką bywa dla nich łatwiejsza niż kontakt z człowiekiem.
Artykuł powstał na zlecenie Nest Bank
