UOKiK wydał decyzję ws. Booking.com. Będą rekompensaty dla klientów

Booking.com stosował praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów – wykazało postępowanie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Spółka musi wprowadzi zmiany i przyznać rekompensaty uprawnionym użytkownikom.

Zarzuty urzędu dotyczyły braku jasnej informacji o tym czy wynajmujący to przedsiębiorca. W przypadku rezerwacji noclegu u tych podmiotów, które nie posiadają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej kupującego. Nieczytelny był też podział obowiązków między Booking.com a dostawcami usług, co w przypadku np. składania reklamacji miało kluczowe znaczenie dla konsumentów rezerwujących noclegi – wskazano w komunikacie UOKiK.

W efekcie konsumenci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego – podaje UOKiK.

Mogli nie wiedzieć również, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usługi zakwaterowania – Booking.com czy podmiot oferujący nocleg. "Informacje te były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy – co utrudniało świadome podejmowanie decyzji"– uznał urząd.

"Od ponad dwóch lat weryfikujemy, jak w praktyce platformy e-commerce poradziły sobie z obowiązkami informacyjnymi wynikającymi z dyrektywy Omnibus. Kluczowe jest, by użytkownik takiej platformy, zanim podejmie decyzję zakupową, wiedział, czy zawiera umowę z przedsiębiorcą, czy z podmiotem nim niebędącym. Jako konsumenci potrzebujemy jasnych zasad i czytelnych informacji, szczególnie tam, gdzie decyzje podejmujemy w kilka sekund, kilkoma kliknięciami" – skomentował prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Rekompensaty dla klientów Booking.com. UOKiK tłumaczy zasady

Booking.com zobowiązał się do usunięcia naruszeń i ich skutków. Spółka ma wprowadzić zmiany, które zwiększą przejrzystość platformy dla użytkowników w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji.

Częścią zobowiązań platformy jest przyznanie rekompensat konsumentom. Skorzystają z nich osoby, które dokonały rezerwacji między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian wynikających z decyzji.

W celu uzyskania rekompensaty trzeba złożyć reklamację, powołując się na decyzję zobowiązującą wydaną przez Prezesa UOKiK. Reklamacja musi dotyczyć jednej z kwestii, o których mowa w decyzji.

Jak tłumaczy urząd, formy rekompensaty będą różne w zależności od posiadanego poziomu programu lojalnościowego platformy. Osoby na poziomie pierwszym i drugim zyskają awans o jeden stopień, co automatycznie może się przełożyć na wysokość zniżki w obiektach przyznających upusty w ramach tego programu. Użytkownicy z poziomu trzeciego otrzymają 40 zł do wykorzystania na platformie Booking.com.

O zasadach przyznania rekompensaty spółka powinna poinformować zarówno obecnych, jak i byłych klientów.