Zaloguj się 
Dzieje się!
Lider technologii do obsługi klienta stawia na AI, ale nie zastąpi ludzi botami. Liczy, że wróci do wzrostu
Welyo, wyceniane przez fundusz MCI na 161 mln zł, przechodzi głęboką transformację. Po spadku przychodów w 2025 r. firma chce wrócić na ścieżkę wzrostu dzięki nowej platformie technologicznej i zmianie modelu biznesowego. Kolejnym krokiem ma być konsolidacja rynku w Europie Środkowej i Wschodniej.
Z tego artykułu dowiesz się…
- Na czym opiera się biznesowa transformacja Welyo.
- Jakie cele stawia sobie firma.
- Jak zmienia się rola agentów AI w obsłudze klienta.
Audio generowane przez AI. Może zawierać błędy.
Trudno rozwinąć skrzydła, działając tylko w kraju – szczególnie w technologii. Wie o tym Welyo, dostawca platformy CX (customer experience) do zarządzania kontaktu z klientem. Dlatego po potwierdzeniu efektów trwającej transformacji oferty i modelu biznesowego ruszy z międzynarodową ekspansją.
Od 2014 r. firmę (wówczas Focus Telecom) wspiera polski fundusz private equity MCI Capital. W 2023 r. został większościowym udziałowcem. Kupił 80 proc. udziałów za 80 mln zł (aktualnie wycenia ten pakiet w księgach na 129 mln zł, więc całą spółkę na 161,3 mln zł). Na pojedynczą transakcję przeznacza 100-200 mln zł, więc wciąż ma przestrzeń na dokapitalizowanie.
– Z MCI w akcjonariacie jesteśmy naturalnym kandydatem do konsolidacji rynku w regionie. Przyglądamy się potencjalnym celom, nie tylko w Polsce. Interesują nas komplementarne produkty i bazy klientów. Najpierw jednak chcemy potwierdzić, że stworzyliśmy platformę dopasowaną do oczekiwań klientów – mówi Błażej Rychlik, prezes Welyo.
Lider buduje własną platformę, zamiast przejąć startup
Marka Welyo powstała rok temu w wyniku połączenia Focus Telecom i Systell, tworzących jedną grupę od 2024 r. Niosło ono wiele wyzwań. Choć każda z firm oferowała coś podobnego, to miały różne platformy, typy klientów i podejście do rynku. Wypracowanie wspólnej technologii i kultury organizacyjnej przy zachowaniu ciągłości usług wymagało sporo pracy.
– Korzyści z nawiązką ją rekompensują. Chodzi nie tylko o synergie kosztowe, ale też o połączenie sił w rozwoju narzędzi AI. Z dostępnych sprawozdań finansowych wynika, że mamy najwyższe przychody z contact center w chmurze wśród dostawców działających w Polsce. Intensywnie migrujemy klientów na nową platformę. Potrwa to jeszcze kilka kwartałów – mówi Błażej Rychlik.
Gdy latem 2025 r. został prezesem Welyo, globalny rynek contact center zaczął już mocno się zmieniać. Najwięksi gracze budowali lub kupowali agentowe platformy AI – NiCE przejął Cognigy za niemal 1 mld dolarów. Dostawcy systemów CRM, np. Salesforce, rozszerzali ofertę o narzędzia do obsługi klientów.
Ponadto pojawiło się mnóstwo startupów skupionych wyłącznie na w pełni autonomicznych platformach contact center. Welyo zaczęło więc od analizy rynku pod kątem gotowej technologii do przejęcia.
– Żadna nie spełniła jednak naszych oczekiwań, a po integracji z Systellem wiedzieliśmy, jak wymagający to proces. Skorzystaliśmy więc ze świetnych polskich programistów i zbudowaliśmy własną platformę dostosowaną do potrzeb naszych klientów, wykorzystując najlepsze dostępne modele AI. Tylko w 2025 r. zainwestowaliśmy w nią ok. 20 mln zł W długim terminie to korzystniejsze rozwiązanie, choćby pod względem jej rozwoju – mówi Błażej Rychlik.
Globalny trend rozliczania usług AI
W połowie 2025 r. firma wprowadziła nową, wspólną dla grupy ofertę, ale jeszcze w dotychczasowym modelu biznesowym. Znaczące zmiany zaczęła wdrażać od początku tego roku. Udostępniła szereg narzędzi opartych na sztucznej inteligencji i asystenta AI dla konsultantów. Natomiast od kilku miesięcy oferuje klientom także platformę agentów AI.
– W listopadzie oficjalnie wprowadzamy nową odsłonę platformy i oferty – pokażemy ją 26 listopada podczas Welyo CX Talks. Rozwinęliśmy technologię w kierunku agentów AI, którzy samodzielnie obsługują powtarzalne sprawy, a trudniejsze przekazują ludziom. To zmienia sposób pracy i wyceny oferty – wyjaśnia Błażej Rychlik.
Do klasycznych pakietów „per konsultant” w modelu abonamentowym (SaaS) spółka dokłada rozliczenie za użycie „kredytów AI”. Klienci mogą je wykorzystywać np. na minuty rozmów agenta głosowego z klientami czy liczbę wiadomości.
– To globalny trend w rozliczaniu usług AI. Pierwsze umowy już podpisaliśmy. Chcemy, by z czasem stało się to naszym podstawowym modelem sprzedaży – mówi menedżer.
Zdaniem eksperta
Budowa sieci partnerów ma sens, ale wymaga przygotowania
Próba przerzucenia na klienta zmiennych kosztów infrastruktury i LLM jest kusząca, ale ryzykowna. Prostą analogią jest historia zmiany taryf telefonii komórkowej w ostatnich latach. Zawsze na rynku znajdzie się ktoś, kto zaproponuje lepszą, bardziej przejrzystą taryfę.
Natomiast otwieranie się na sieć partnerów wdrożeniowych, by skoncentrować się na produkcie, nie jest nowym trendem. Na rynku od lat mamy wiele przykładów skutecznej budowy pozycji w tym modelu. Np. na rynku systemów ERP Comarch stał się graczem top 3 – obok SAP i Oracle – skutecznie rozwijając sieć partnerską.
Niewątpliwie rewolucja AI stwarza nowe możliwości. Firmy, które potrafią wykorzystać je do szybszego dostarczania lepszych produktów, będą miały mocniejsze argumenty dla partnerów. To może zadziałać, ale trzeba pamiętać, że należy podzielić się z nimi marżą, by mogli zarabiać. Ponadto do rezygnacji z krótkoterminowych przychodów wdrożeniowych potrzeba odpowiednich zasobów, żeby przejść przez „dolinę śmierci”. Czyli doczekać do przychodów subskrypcyjnych, które zapewnią wdrożenia zrealizowane przez partnerów.
Dobre wykorzystanie autonomicznych agentów AI daje znaczącą oszczędność czasu oraz kosztów. To słuszny – i jedyny poza nielicznymi wyjątkami – kierunek zmian w wytwarzaniu oprogramowania. Przyroda nie toleruje próżni. Produkty będą lepsze i dostarczane szybciej oraz taniej. Prędzej, niż nam się wydaje, wyprą rozwiązania produkowane w ramach „starego” podejścia.
W ramach 3HT projekty, które jeszcze dwa, trzy lata temu wymagałaby zaangażowania kilkusetosobowych zespołów i co najmniej roku pracy, udaje się nam realizować w kilka osób – w kilka miesięcy. Kluczowe staje się zrozumienie potrzeb biznesowych, celu. I oczywiście umiejętność wykorzystania możliwości LLM oraz programowania agentowego przy jednoczesnym zabezpieczeniu ryzyka w zakresie bezpieczeństwa, danych osobowych itp.
Człowiek w centrum obsługi klienta
Firmy sygnalizują Welyo obawy dotyczące prognoz zużycia kredytów. Zapewnia ono jednak, że na podstawie skali ich interakcji z klientami i historycznych danych z porównywalnych podmiotów jest w stanie dość trafnie oszacować ich rzeczywiste potrzeby.
– Na tej podstawie ustalamy minimalną kwotę i warunki ponadprzeciętnego zużycia np. w szczytach sprzedażowych. Wiele firm w początkowej fazie transformacji chce używać AI do wszystkiego. A nie wszędzie osiągany efekt uzasadnia ponoszone koszty – tłumaczy Błażej Rychlik.
Welyo idzie dwutorowo. Oferuje klientom platformę agentów AI, która automatyzuje obsługę powtarzalnych, rutynowych spraw. Równolegle dostarcza narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które zwiększają efektywność zarówno konsultantów, jak i nadzorujących ich menedżerów.
– Ci pierwsi mogą łatwo np. generować transkrypcje i podsumowania rozmów, a ci drudzy weryfikować ścieżkę potencjalnie każdego kontaktu klienta. Niezmiennie stawiamy człowieka w centrum, kładąc nacisk na współpracę z technologią, a nie wypieranie przez nią ludzi – mówi Błażej Rychlik.
Warto wiedzieć
Niewykorzystany potencjał
Agent AI nie ma przerw w odpowiadaniu klientom. Welyo oszacowało, ile potencjalnej sprzedaży firma może stracić na 100 nieodebranych połączeniach. W motoryzacji – ok. 1,9 tys. zł, a w turystyce – ok. 7,9 tys. zł. Powodów nieodebranych połączeń może być wiele, w tym pora dnia – kontakt po godzinach pracy konsultantów – i brak możliwości powiększenia zespołu.
Nowa strategia i model biznesowy
Nowy model biznesowy istotnie zmienia strukturę przychodów. Te z usług AI i liczba płacących za nie klientów wzrosły od początku roku ponad dwukrotnie. Nawet biorąc pod uwagę niską bazę, spółka uznaje to za dowód pozytywnej weryfikacji oferty przez rynek.
– Równolegle zrezygnowaliśmy z jednorazowych wdrożeń platformy, które stanowiły istotną część przychodów. Realizujemy je dziś z partnerami. Dzielimy się marżą, ale możemy w pełni skoncentrować się na rozwoju technologii, co już przynosi wymierne efekty. Dzięki temu oferujemy lepszy i bardziej kompleksowy produkt, a to pozwala nam rozwijać przychody z obecnej bazy klientów – mówi Błażej Rychlik.
Rok temu Welyo miało ponad 800 klientów i chciało przekroczyć w najbliższych latach tysiąc. Nadal obsługuje ich tylu, mimo że część zrezygnowała w wyniku integracji, czego się spodziewano. Welyo wierzy, że przyjęte cele finansowe osiągnie na mniejszej bazie, niż wcześniej zakładało.
– Świadomie przesuwamy się w kierunku segmentu enterprise. W dużych firmach dostrzegamy większą świadomość możliwości i efektów automatyzacji obsługi klientów. Wcześniej kierowaliśmy ofertę do firm z co najmniej kilkoma konsultantami. Dziś głównym wyznacznikiem jest dla nas liczba obsługiwanych interakcji z klientami, a tych jest ponad 10 mln miesięcznie na naszej platformie – podkreśla Błażej Rychlik.
Spadek przychodów przez transformację, wkrótce szybki wzrost
Rynek dostrzega i docenia zmiany zachodzące w spółce. Krzysztof Radojewski, zastępca dyrektora departamentu analiz i doradztwa Noble Securities, wskazuje w najnowszym raporcie podsumowującym portfel MCI, że Welyo skutecznie przechodzi transformację w kierunku platformy agentic AI dla contact center.
Fundusz planuje sprzedać firmę w 2029 r. Od czasu przejęcia jej przychody rosną średnio o 19 proc. rocznie. To w dużym stopniu efekt przejęcia Systella. W 2025 r. sprzedaż spadła z 45 do 42 mln zł, ale znormalizowany zysk EBITDA wzrósł z 15,5 do 16 mln zł.
– Kilkumilionowy spadek jest konsekwencją wdrażanej transformacji, ale widzimy już pozytywne efekty zmian. Globalny rynek contact center w chmurze rośnie – według Fortune Business Insights – o ok. 17 proc. rocznie, a w obszarze AI jeszcze szybciej. Chcemy wrócić na ścieżkę wzrostu, a jego głównym motorem ma być sztuczna inteligencja. Dziś oferta AI to jeszcze niewielka część naszej sprzedaży, ale jej udział będzie szybko rósł – mówi Błażej Rychlik.
Globalna konkurencja ani SaaS-apokalipsa to już nie problem
Co może zatrzymać polską firmę? Jej prezes podkreśla, że globalni gracze contact center – jak Genesys czy NiCE – już działają w naszym kraju od lat. Zawsze jest szansa, że nagle zaczną lokalnie więcej inwestować, ale nie traktuje tego jako kluczowego czynnika ryzyka. Podobnie jak powstawania kolejnych startupów.
– Choć jeszcze rok temu – gdy wieszczono „SaaS-apokalipsę” [zastąpienie oprogramowania w formie chmurowej usługi wewnętrznymi rozwiązaniami budowanymi z pomocą AI – red.] – mocno się tego obawiałem. Klienci cenią sobie jednak doświadczenie i kompleksowe podejście do rozwiązania ich problemu – mówi Błażej Rychlik.
Największą długoterminową zmianą dla całej branży może być upowszechnienie się kontaktu agent-agent. Czyli rozmów, w których po obu stronach są agenci AI.
– Wierzę jednak, że do tego jeszcze daleka droga. Kluczowa rola człowieka – wspieranego narzędziami AI – utrzyma się w obsłudze klienta jeszcze przez lata – przekonuje menedżer.
Miniwywiad
Przyszłość contact center to nie wybór – człowiek albo bot
XYZ: Do czego firmie działającej w kilkudziesięciu krajach jest potrzebna sztuczna inteligencja w obsłudze klienta?
Dawid Telepski, dyrektor ds. contact center LPP: Największą wartością AI w contact center jest dla nas możliwość połączenia skali, szybkości i jakości obsługi z elastycznością działania. Nie chodzi już tylko o odpowiadanie chatbota na najprostsze pytania. Potrzebujemy rozwiązań, które potrafią rozpoznać intencję klienta, obsługiwać komunikację w różnych językach, wspierać konsultantów w doborze odpowiedzi i odpowiednio kategoryzować sprawy. A jednocześnie rozpoznawać moment, w którym rozmowę powinien przejąć człowiek.
W LPP wykorzystujemy AI zarówno bezpośrednio w kontakcie z klientem, jak i wsparcie naszych konsultantów. Możemy obsługiwać kilkaset rozmów jednocześnie, tłumaczyć komunikację w czasie rzeczywistym czy automatycznie kierować sprawy do odpowiednich zespołów. Automatyzacja ma szczególne znaczenie w szczytach sprzedażowych. Możemy zwiększać możliwości obsługi wraz ze wzrostem ruchu, bez konieczności budowania całej organizacji pod krótkotrwałe szczyty.
Czy firmy automatyzujące interakcje z klientami zyskują już realną przewagę?
Sztuczna inteligencja może coraz częściej decydować o przewadze konkurencyjnej, a w skrajnych przypadkach nawet o ustąpieniu miejsca zwinniejszym graczom. Ignorowanie automatyzacji może oznaczać – nie tylko pogłębienie technologicznego dystansu wobec konkurencji – ale przede wszystkim mniejszą elastyczność, wolniejsze skalowanie procesów i coraz większą trudność w efektywnej obsłudze rosnącego biznesu.
Jednocześnie nie patrzę na sztuczną inteligencję w kategoriach prostego zastępowania człowieka przez technologię. Zmienia się sposób pracy konsultanta, ale nie sprowadza się to do podziału: łatwe sprawy dla AI, a trudne dla człowieka. Agenci AI potrafią już prowadzić również złożone sprawy od początku do końca. Człowiek się włącza, gdy potrzebna jest jego ocena, decyzja lub indywidualne podejście.
Jak się zmienia rola ludzi i botów?
Rola konsultanta będzie wykraczać poza przejmowanie rozmów od AI. Coraz częściej będzie on współpracować z agentami AI jako ich opiekun: kontrolować jakość odpowiedzi, uczyć systemy i uczestniczyć w projektowaniu oraz rozwoju procesów obsługi. Będzie też podejmować decyzje w sytuacjach, w których AI nie ma wystarczającej pewności.
Obecna niechęć części klientów do obsługi przez boty może wynikać z doświadczeń z wcześniejszymi generacjami chatbotów, które miały ograniczone możliwości i często nie potrafiły skutecznie rozwiązać problemu. Ale agenci AI coraz lepiej rozumieją kontekst, prowadzą naturalny dialog i potrafią samodzielnie doprowadzić sprawę do końca. Wierzę, że wraz z rozwojem tych rozwiązań rozmowa z AI będzie praktycznie nie do odróżnienia od rozmowy z człowiekiem, a klienci będą coraz chętniej korzystać z takiej formy obsługi.
Agenci AI zastąpią konsultantów?
Zakładam, że w dłuższej perspektywie agenci AI mogą obsługiwać nawet 100 proc. pierwszego kontaktu z klientem. Do konsultantów trafiałyby przede wszystkim sprawy wymagające indywidualnego podejścia lub ludzkiej decyzji. Dla klientów nie powinno to oznaczać spadku jakości obsługi. Przeciwnie, dzięki szybkości działania i dostępności AI, mogliby otrzymywać pomoc szybciej i skuteczniej.
Dlatego zamiast o zaniku zawodu pracownika obsługi klienta mówiłbym raczej o jego ewolucji. Przyszłość contact center nie musi sprowadzać się do wyboru: człowiek albo bot. Widzę ją jako współpracę ludzi i agentów AI, w której technologia zwiększa możliwości obsługi, a człowiek wnosi swoje doświadczenie, nadzoruje jej działanie i współtworzy coraz lepsze rozwiązania dla klientów.
Główne wnioski
- Europejskie aspiracje. Welyo z portfela MCI Capital jest największym w Polsce dostawcą technologii contact center w chmurze. Przed sprzedażą przez fundusz planuje umocnić pozycję w regionie. Już analizuje rynek pod kątem przejęć. Najpierw jednak musi dokończyć prowadzoną transformację.
- AI w obsłudze klienta. Marka powstała rok temu z połączenia firm Focus Telecom i Systell. Poza zintegrowaniem zespołów przeszli na nową, wspólną platformę i rozszerzyli ofertę o narzędzia AI. Zamiast kupić gotowy produkt, Welyo buduje własny od zera – tylko w 2025 r. zainwestowało ok. 20 mln zł.
- Efekty wkrótce. Wdrażana zmiana modelu biznesowego doprowadziła do spadku przychodów w 2025 r. z 45 do 42 mln zł. Firma chce jednak szybko wrócić do dynamicznego wzrostu. Pomogą w tym funkcjonalności AI, przesunięcie się w kierunku obsługi korporacji oraz otwarcie się na partnerów do wdrożeń.
