Rekord zgłoszeń i coraz mniej cierpliwi klienci. Allianz Partners sięga po AI

To lider usług assistance w Polsce, który pośrednio obsługuje 9,5 mln polskich kierowców. Oferuje im całodobową pomoc, ale świadczy też usługi dla podróżujących za granicę, czy posiadaczy ubezpieczeń zdrowotnych, życiowych i mieszkaniowych. W Polsce nie ma sobie równych, ale nowa szefowa nie zamierza zwalniać. Przeszło rok po nominacji Agnieszka Krupa, dyrektor zarządzająca Allianz Partners Polska (dawniej Mondial Assistance, choć sama marka nadal jest wykorzystywana) zapowiada mocniejsze wykorzystanie technologii, nowe partnerstwa, a także wygodniejszą organizację pomocy dla poszkodowanych.

Klient chce szybkiej pomocy po zgłoszeniu szkody

– Jako klienci nie jesteśmy już tak cierpliwi, jak dawniej. Klienta najbardziej interesuje to, by po wykonanym telefonie otrzymał pomoc w krótkim czasie. Może to być przyjazd holownika po jego auto i wysłanie samochodu zastępczego, którym ubezpieczony będzie mógł jeździć do czasu naprawienia uszkodzonego pojazdu. Inną możliwością jest wizyta fachowca, który naprawi sprzęt niezbędny do funkcjonowania domu czy mieszkania, albo np. organizacja wizyty lekarskiej w kraju czy za granicą – wskazuje nasza rozmówczyni.

Jak odpowiadać na te potrzeby? Rozwiązaniem ma być samolikwidacja szkód, np. przy udziale zaprogramowanych wcześniej voicebotów lub aplikacji webowej CWA (Customer Web App), przez którą klient może samodzielnie zgłosić szkodę on-line. Allianz Partners wdrożył już to rozwiązanie we współpracy z głównymi partnerami. W pierwszej fazie nastąpiło to w obszarze samochodowym (automotive). Firma pracuje nad tym, by uruchomić ją u kolejnych graczy.

Jedna czwarta zgłoszeń drogowych bez udziału człowieka

Z opcji może już korzystać kilkaset tysięcy klientów. W pierwszym kwartale 2026 r. 23 proc. zdarzeń drogowych zgłoszonych do Allianz Partners przez kierowców w Polsce zostało załatwionych bez udziału człowieka. W drugim kwartale wskaźnik zmalał, ale niższy wynik w tym przypadku to efekt sezonowości. Zimą zdecydowanie rośnie liczba prostych zgłoszeń, jak rozładowane akumulatory, które najłatwiej obsłużyć automatycznie. Obecnie co piąte zgłoszenie obsługiwane jest w pełni cyfrowo. Klient sam zgłasza szkodę i uzupełnia niezbędne dane, co zdecydowanie skraca czas od zgłoszenia do organizacji i wysłania pomocy.

– Zachowujemy udział człowieka, ale automatyzujemy najprostsze czynności, wyjątkiem jest tzw. assistance medyczny. Nie wymuszamy jednak takiej ścieżki. Jeśli klient chce, zawsze może porozmawiać z człowiekiem – wskazuje Agnieszka Krupa.

Widać jednak rosnącą akceptowalność cyfrowego zgłoszenia szkód. Sprzyja temu zmieniające się przyzwyczajenie klientów do załatwiania spraw on-line i zmęczenie długim oczekiwaniem na infoliniach. Pomaga także fakt, że coraz większą grupę ubezpieczonych stanowią osoby, dla których smartfon jest naturalnym narzędziem kontaktu z usługodawcą.

Krupa zaznacza, że dotychczasowe rozwiązania nie wykorzystują jeszcze sztucznej inteligencji. Allianz Partners pracuje jednak nad tymi rozwiązaniami w Europie. Pojawienie się w Polsce agentów AI to tylko kwestia czasu. Zdaniem Agnieszki Krupy, w pierwszej kolejności agenci pomogą klientom korzystającym z pomocy na drodze. Jak? Klient przejdzie całą ścieżkę zgłoszenia i likwidacji szkody, bez konieczności połączenia z człowiekiem. O ile będzie tego chciał.

Firma chce mądrze wykorzystywać AI

Równocześnie firma w maju wdrożyła system bazujący m.in. na analizie dokumentacji medycznej, wykorzystujący rozwiązanie polskiego insurtechu Minte.AI. Rozwiązanie jest wykorzystywane do przyjmowania zgłoszeń dotyczących hospitalizacji i następstw nieszczęśliwych wypadków (NNW).

– Ta technologia interesuje nas tam, gdzie realnie skraca czas obsługi, odciąża agentów i poprawia doświadczenie klienta. Nie przeceniamy roli AI. Zamierzamy wykorzystywać tę technologię mądrze, czyli w obszarach, gdzie widzimy duży potencjał – wyjaśnia nasza rozmówczyni.

Zdaniem eksperta

AI może znacząco przyspieszyć proces likwidacji szkód

Sztuczna inteligencja ma potencjał, by znacząco przyspieszyć i uprościć proces likwidacji szkód – od przyjęcia zgłoszenia, przez analizę dokumentacji, aż po organizację niezbędnej pomocy. Automatyzacja powtarzalnych czynności pozwoli odciążyć konsultantów i skoncentrować ich pracę na bardziej złożonych przypadkach wymagających indywidualnego podejścia. Możliwości zastosowania AI jest wiele: inteligentni asystenci mogą przeprowadzić klienta przez cały proces zgłoszenia szkody, a narzędzia do automatycznej analizy dokumentów i zdjęć znacząco skracają czas obsługi.

Klienci są coraz bardziej przygotowani na tę zmianę. Jak wynika z raportu Deloitte „2026 Gen Z and Millennial Survey”, wykorzystanie sztucznej inteligencji stało się już powszechne. 74 proc. przedstawicieli pokolenia Z i millenialsów korzysta z AI w pracy, podczas gdy rok wcześniej było to 57 proc. Ponadto ponad 80 proc. respondentów pozytywnie ocenia wpływ tej technologii na swoje życie. Jednocześnie tempo wdrażania AI ograniczają dwa kluczowe czynniki: zaufanie użytkowników oraz gotowość organizacji do wykorzystania nowych technologii. Z danych wynika, że 36 proc. przedstawicieli pokolenia Z nie ufa wynikom generowanym przez sztuczną inteligencję. Oznacza to, że sukces wdrożeń będzie zależał nie tylko od rozwoju technologii, lecz także od budowania zaufania klientów i odpowiedniego przygotowania organizacji do pracy w nowym modelu.

Marcin Warszewski

partner, lider usług dla sektora ubezpieczeniowego, Deloitte

Allianz Partners notuje rekordową liczbę zgłoszeń

Szybkość obsługi zgłoszeń ma duże znaczenie, jeśli weźmiemy pod uwagę wyniki firmy. W styczniu i lutym spółka trzy dni z rzędu biła rekordy liczby obsłużonych spraw. Powód? Wyjątkowe mrozy w Polsce, które zwiększyły liczbę awarii, kolizji i wypadków. Firma liczy, że dzięki rozwojowi technologii, w tym AI będzie w stanie efektywniej obsługiwać takie sezonowe szczyty zgłoszeń.

Wszystko to przekłada się na wyniki Allianz Partners Polska. Firma funkcjonuje w różnych modelach biznesowych: zarówno jako klasyczny ubezpieczyciel, jak i w modelu serwisowym, świadcząc usługi dla podmiotów rynku ubezpieczeniowego, motoryzacyjnego i turystycznego. Największą część przychodów stanowią te wynikające ze współpracy z zakładami ubezpieczeń. Pozostałe przychody pochodzą z biur podróży, od producentów aut i z sektora bankowego.

W całym 2025 r. lider polskiego rynku assistance osiągnął 9-proc. wzrost przychodów i dodatni wynik netto. Co ciekawe, choć liczba interwencji dotyczących ubezpieczeń komunikacyjnych to aż połowa wszystkich zgłoszeń, to pod względem udziału w przychodach segment ten odpowiada jedynie za jedną trzecią. Aż 45 proc. przychodów pochodzi z działalności powiązanej z ubezpieczeniami turystycznymi. Reszta to np. telekonsultacje i wizyty medyczne. Łącznie w 2025 r. firma przyjęła 1,17 mln połączeń ze zgłoszeniami (rok wcześniej 1,26 mln).

Nowa szefowa chce większego udziału Polski w grupie

Najszybciej rosnącą linią biznesową są usługi związane z domem i mieszkaniem. W ubiegłym roku segment ten rósł dwucyfrowo. To szybciej niż turystyka, której przychody zwiększyły się o 17 proc.

Przekłada się to na pozycję polskiego rynku w grupie Allianz Partners. Obecnie Polska jest siódmym graczem, ale Agnieszka Krupa stawia sobie za cel wzmocnienie pozycji Polski.

– Jest to możliwe, biorąc pod uwagę ogromny potencjał naszego rynku. W poprzednim roku byliśmy w grupie w TOP3 najszybciej rosnących krajów – wyjaśnia Agnieszka Krupa.

Firmy assistance mierzą się z presją inflacyjną

Branża, podobnie jak i jej podwykonawcy, zmaga się z presją inflacyjną, która wymusza podnoszenie cen usług. Dotyczy to nie tylko Allianz Partners, ale też głównych konkurentów, czyli Global Assistance i PZU Pomoc.

– Składka nie jest w stanie zaabsorbować rosnącej używalności produktów. Dlatego podnosimy ceny z naszymi partnerami, gdy sytuacja tego wymaga. Są obszary rynku, na których korekty cen mogą być jeszcze potrzebne. Dbamy o to, by biznes był zdrowy i zrównoważony, a zarobione środki chcemy przeznaczać na inwestycje wspierające rozwój – przekonuje Agnieszka Krupa.

Od 23 marca tego roku Allianz Partners Polska jako pierwszy na rynku wprowadził dodatek paliwowy wyczekiwany przez branżę pomocy drogowej. Na podobny ruch zdecydowali się też w pewnym stopniu inni gracze. Nie mieli wyboru, bo w przeciwnym razie firmy assistance mogłyby mieć problem z dostępnością podwykonawców, np. pomocy drogowej. Wprowadzenie dodatku zapewniło ciągłość działania w okresie dużej niepewności dotyczącej cen paliw i podczas świąt wielkanocnych. Tylko w Allianz Partners sprawa dotyczyła ponad tysiąca firm pomocy drogowej.

Lider assistance chce modelu obsługowego w miejscu transakcyjnego

Nasza rozmówczyni widzi potencjał do dalszego rozwijania usług assistance na polskim rynku. Dobre perspektywy ma przed sobą obszar m.in. usług zdrowotnych, czyli produkty dla osób starszych, ale też pomoc psychologiczna czy teleporady. Inny obszar? Usługi w domach.

– Widzimy coraz większą chęć klientów, by przejść z modelu transakcyjnego, gdzie klient po szkodzie sam organizuje np. pomoc, a ubezpieczyciel wypłaca środki na podstawie rachunków, na model, gdzie to klient się do nas zgłasza, a my mu organizujemy takie wsparcie. Jest to ważne zwłaszcza przy większych szkodach jak np. pożar czy zalanie, gdzie liczy się sprawna organizacja fachowców z różnych dziedzin, nadzór nad ich pracą i szybkie doprowadzenie nieruchomości do stanu sprzed szkody. Uważamy, że przejęcie tej czynności przez asystora tworzy wartość dodaną. To pokazują też badania klientów: z roku na rok systematycznie rośnie odsetek chętnych do organizacji wsparcia przez asystorów – wyjaśnia Agnieszka Krupa.

Firma ruszyła z taką usługą, nazywa się Repair in kind i z sukcesem działa już w Hiszpanii. Od początku roku skorzystało z niej 280 tys. klientów. W dalszym upowszechnianiu tego modelu powinni wziąć udział sami ubezpieczyciele. Dziś jeszcze słabo w niego wierzą i wolą wypłacać klientom środki za szkody. To dla nich łatwiejsze rozwiązanie, ale mniej wygodne dla klienta.

Liczy na nowe partnerstwa z bankami i telekomami

Allianz Partners poza ubezpieczycielami współpracuje też z biurami podróży oraz producentami aut. Na początku tego roku podpisał globalną umowę o współpracy z Fordem. Już teraz świadczy usługi dla dużych producentów aut (m.in. Grupa Stellantis, Mazda, Toyota, Kia, BMW, Volvo). Współpracuje też ze zdecydowaną większością marek chińskich, które wchodzą na polski rynek. W takim przypadku klient kupuje auto z usługą assistance, co jest typowe dla rynku producenckiego.

– Szukamy nowych partnerstw, ale też możliwości pogłębienia współpracy przy obecnych partnerstwach. Nie mówimy, że ktoś jest za mały, by z nami współpracować. Jedynie zaznaczamy, że przy mniejszych graczach trudniej nam będzie dopasowywać ofertę dokładnie pod potrzeby klienta, a wyjdziemy z bardziej wystandaryzowaną ofertą i standardowym raportem, by nie wymuszało to inwestycji i pozwalało zbudować skalę – podkreśla Agnieszka Krupa.

Duży potencjał widzi w mocniejszej niż dotychczas współpracy z bankami i telekomami. To perspektywiczne obszary z kilku powodów. Obecnie aplikacje bankowe stają się narzędziem one stop shop for all dla szerokiego wachlarza usług i produktów finansowych, w tym ubezpieczeń i usług assistance, a liczba aktywnych użytkowników bankowości mobilnej w Polsce przekracza 20 mln. Ponadto banki mając udzielone zgody marketingowe, dysponują informacją o zachowaniach klientów, w tym o rodzaju wydatków czy lokalizacji klienta. Dzięki temu mogą dostarczyć ofertę ubezpieczeń dostosowaną do ich potrzeb. W trakcie obecności na lotnisku można np. przesłać ofertę ubezpieczenia turystycznego. Podobne możliwości dają telekomy. Mają jedne z największych baz klientów w Polsce, a ponadto znają ich lokalizacje.

Wyzwaniem pozostaje polityka niektórych ubezpieczycieli, aby samodzielnie budować usługi assistance. Poza PZU mocniej stawia na to Warta. Oznacza to nie tylko mocniejszą konkurencję na rynku o klientów, ale też o pracowników. Allianz Partners zapewnia, że ma mocne atuty w ręku, np. oferując awanse na międzynarodowe stanowiska. Dziś Polacy piastują role globalne i regionalne, gdzie odpowiadają za cały region Europy. Z kolei w Polsce swoją siedzibę mają międzynarodowe zespoły underwritingowe i zajmujące się rozwojem automatyzacji.

Główne wnioski

1. Skala i cyfryzacja: Allianz Partners obsługuje w Polsce 9,5 mln kierowców. Obecnie co piąte zgłoszenie (20 proc., a w I kwartale 2026 r. nawet 23 proc.) jest realizowane w pełni automatycznie, bez udziału człowieka, dzięki aplikacjom internetowym i voicebotom.
2. Finanse i model Repair in kind: Choć ubezpieczenia komunikacyjne to 50 proc. interwencji, dają tylko 33 proc. przychodów – głównym motorem są podróże (45 proc.) i dwucyfrowo rosnący segment domowy. Firma odchodzi od wypłat gotówki na rzecz organizacji napraw rzeczowych (Repair in kind – model sprawdzono już na 280 tys. klientów w Hiszpanii).
3. Nowe kanały dystrybucji: Nowe partnerstwa skupiają się na branży motoryzacyjnej (obsługa globalna Forda i większości marek chińskich w Polsce) oraz sojuszach z telekomami i bankami. Obie te branże mają duże bazy klientów oraz szerokie informacje na ich temat. Daje to możliwości sprzedaży ubezpieczeń z usługą assistance dopasowaną do potrzeb danego klienta.