Błażej Szczecki, wiceprezes Pekao: „W VAS-ach widać spowolnienie, ale jest miejsce na ciekawe wdrożenia”

Polskie banki od lat konkurują we wdrażaniu usług dodanych (VAS) – funkcjonalności niezwiązanych bezpośrednio z podstawową działalnością bankową. Takie usługi jak doładowanie telefonu, opłaty za autostrady, zakup biletów komunikacji miejskiej czy składanie wniosków o świadczenie 800+ stały się już rynkowym standardem, a nie przewagą konkurencyjną. Obecnie trudno znaleźć bank, który nie oferuje klientom takich udogodnień.

Trend wdrożeń VAS osłabł w ostatnich latach

Zdaniem Błażeja Szczeckiego, wiceprezesa Banku Pekao, po fali intensywnych wdrożeń nadszedł czas spowolnienia. Sektor nadal pracuje nad rozwojem usług dodanych, jednak dynamika nie dorównuje już poprzednim latom.

– Trend rzeczywiście wyhamował od 2022 r.. Pojemność aplikacji mobilnych banków jest ograniczona – nie możemy ich przytłaczać nadmiarem funkcji. W Pekao osiągnęliśmy stabilny poziom – jesteśmy w środku stawki. Nie ścigamy się z innymi, by wprowadzać jak najwięcej VAS-ów – przyznaje Błażej Szczecki w rozmowie z XYZ podczas konferencji Impact’25.

Zaznacza, że bank koncentruje się na wdrożeniach skoncentrowanych wokół kluczowych potrzeb i zainteresowań klientów, takich jak podróże czy zakupy online.

– Te usługi będą pojawiać się stopniowo, ale każde wdrożenie poprzedzą dokładne badania potrzeb klientów. To trochę jak z powierzchnią reklamową – nie da się zmieścić wszystkiego, bo ostatecznie nikt by z tego nie korzystał. Takie sytuacje już miały miejsce: banki oferowały bilety na koncerty czy sprzedaż kwiatów w aplikacjach, ale klienci z tego nie korzystali, więc usługi zostały wycofane – podkreśla nasz rozmówca.

Przeczytaj: Zaufanie ma znaczenie. Co łączy zamożność, kapitał społeczny i usługi dodane? (RAPORT XYZ)

VAS-y muszą uwzględniać specyfikę rynku

Zdaniem wiceprezesa Pekao, na rynku nadal jest miejsce na ciekawe i użyteczne wdrożenia, jednak przenoszenie zagranicznych rozwiązań – jak model Kaspi Banku z Kazachstanu, który zbudował dużą platformę e-commerce – musi uwzględniać lokalną specyfikę.

– Obecnie tylko dwa banki w Polsce oferują platformy sprzedażowe, ale muszą one konkurować z takimi graczami jak Allegro czy Empik, które już zdominowały ten segment – podkreśla Błażej Szczecki.

Jak zaznacza, w ostatnich latach bank koncentrował się przede wszystkim na udoskonalaniu usług bankowych i ich pełnej digitalizacji. Obecnie, gdy wskaźnik digitalizacji – czyli odsetek spraw możliwych do załatwienia online – zbliża się do 100 proc., Pekao ponownie rozważa, jak towarzyszyć klientom na różnych etapach życia, wychodząc poza tradycyjny obszar bankowości.

– I będziemy to robić, ale w sposób rozważny. Nie wyobrażam sobie, by aplikacja PeoPay była jednocześnie sklepem rybnym i salonem mody – komentuje z ironią nasz rozmówca.

Z VAS-ów tylko ubezpieczenia generują znaczące dochody

Wiceprezes Pekao zaznacza, że większość usług dodanych (VAS) oferowana jest po kosztach i nie ma istotnego wpływu na wynik finansowy banku. Istnieje jednak jeden wyjątek – sprzedaż ubezpieczeń. Choć zdania co do tego, czy powinna być ona klasyfikowana jako VAS, są podzielone – również wśród samych banków – to znaczenie tego obszaru rośnie.

– Jeśli zaklasyfikujemy ubezpieczenia jako VAS, to generują one istotny wynik pozaodsetkowy i są obszarem, który będziemy dalej rozwijać. Zapisaliśmy to także w naszej strategii – chcemy być jednym z liderów wzrostu w obszarze bancassurance – mówi Szczecki.

Aplikacje będą się upraszczać i integrować

Zdaniem wiceprezesa, aplikacje bankowe będą się nadal zmieniać w trzech kluczowych kierunkach. Po pierwsze – omnikanałowość, czyli możliwość płynnego przechodzenia między różnymi kanałami kontaktu z bankiem. Przykład? Proces rozpoczęty w oddziale powinien dać się dokończyć online – i odwrotnie.

– Drugi kierunek to bankowość konwersacyjna. Klienci mogliby kontaktować się z aplikacją nie tylko poprzez interfejs graficzny, ale też w sposób głosowy – na wzór czatu GPT. Połączenie omnikanałowości z konwersacyjnym modelem obsługi mogłoby stworzyć nową jakość w kontaktach z klientem. Uważam, że taki zintegrowany sposób oferowania usług może stać się prawdziwym „game changerem” – podkreśla Błażej Szczecki.

Przeczytaj: Kto, jak i dlaczego używa genAI w polskiej bankowości

Błażej Szczecki wskazuje, że trzecim kierunkiem rozwoju będzie dalsze upraszczanie aplikacji. Zwraca uwagę, że aplikacje bankowe stały się już na tyle rozbudowane, że trudno w intuicyjny sposób – w dwóch, trzech kliknięciach – znaleźć funkcje, które interesują klienta.

– Naszą rolą jest pomagać klientom w poruszaniu się po aplikacji. Chcemy to osiągnąć poprzez uproszczenie interfejsu lub zastosowanie bankowości konwersacyjnej – w zależności od preferencji użytkowników. Mówiąc o bankowości konwersacyjnej, mamy na myśli wirtualnego asystenta lub czat, który towarzyszy aplikacji mobilnej. Uczestniczę pilotażowo w testach takiego rozwiązania – poprosiłem aplikację o zmianę limitów transakcyjnych. Zapytała mnie, na jaką kwotę, i dokonała zmiany. Nie musiałem szukać tej funkcji w menu – wystarczył prosty dialog z aplikacją – tłumaczy wiceprezes Pekao.

Główne wnioski

1. Wiceprezes Pekao Błażej Szczecki twierdzi, że trend masowego wdrażania nowych usług dodatkowych (VAS) w aplikacjach mobilnych słabnie. Zwraca uwagę, że pojemność aplikacji jest ograniczona.
2. Jego zdaniem banki powinny opierać się na precyzyjnym rozpoznaniu potrzeb klientów, zamiast wdrażać wszystkie możliwe funkcje. Przypomina, że na rynku pojawiały się VAS-y, które zostały wycofane z powodu niskiego zainteresowania.
3. Szczecki podkreśla, że aplikacje bankowe trzeba będzie uprościć. Obecnie są już tak rozbudowane, że klientom trudno odnaleźć konkretne funkcje. Jednym z rozwiązań może być zastosowanie czatów głosowych, które odpowiadałyby klientom i realizowały proste operacje – np. zmianę limitów transakcyjnych – na ich zlecenie.