Pozew zbiorowy przeciw Booking.com. Holenderscy konsumenci oskarżają serwis o zawyżanie cen

Holenderska organizacja konsumencka Consumentenbond pozwała serwis Booking.com. Zarzuca mu nieuczciwe praktyki i manipulowanie cenami noclegów.

Zarzuty: manipulacje, ukryte koszty i fikcyjne zniżki

W czwartek holenderskie stowarzyszenie ochrony konsumentów Consumentenbond złożyło pozew zbiorowy przeciwko firmie Booking.com. Organizacja zarzuca serwisowi, że od 2013 roku stosował techniki wpływające na decyzje użytkowników i prowadzące do zawyżania cen noclegów.

Według Consumentenbond, Booking.com posługiwał się tzw. „dark patterns” – manipulacyjnymi technikami, które miały skłaniać klientów do szybszych rezerwacji. Stosowane praktyki naruszały przepisy prawa unijnego i holenderskiego.

Organizacja wskazała także na niepełne informacje o cenach oraz fikcyjnie kreowaną niedostępność miejsc. W pozwie wspomniano o przykładzie hotelu w Nowym Jorku, gdzie do ceny 211 euro doliczono 75 euro ukrytych opłat.

W skardze zarzuca się również Booking.com nadużywanie pozycji dominującej oraz zawieranie nielegalnych umów z hotelami, które zabraniały im oferowania niższych cen poza platformą.

Kto może dołączyć do pozwu

Do pozwu mogą dołączyć wszyscy klienci, którzy choć raz skorzystali z Booking.com po 1 stycznia 2013 roku. Udział jest bezpłatny, a wsparcie prawne zapewnia Fundusz Roszczeń Konsumenckich ds. Konkurencji (Consumenten Competition Claims, CCC).

Organizacja wskazuje, że manipulacje ze strony Booking wpływały nie tylko na ceny w samym serwisie, ale także w całym sektorze internetowych rezerwacji noclegów. Możliwość dołączenia do pozwu mają również użytkownicy korzystający z konkurencyjnych platform, takich jak Expedia.

Zebrana dokumentacja zawiera m.in. dane z miejscowości Nunspeet w prowincji Geldria, gdzie 84 proc. ofert miało być rzekomo niedostępnych. Według autorów skargi, takie zabiegi wpływały na poczucie pilności i zwiększały ceny.

W przypadku pozytywnego rozstrzygnięcia, poszkodowani klienci mogą odzyskać od kilkudziesięciu do kilkuset euro. Fundusz CCC zastrzega sobie możliwość pobrania do 25 proc. ewentualnego odszkodowania jako prowizji za obsługę prawną.

Booking.com: globalny gigant z siedzibą w Amsterdamie

Firma Booking.com powstała w 1996 roku w Holandii, a jej główna siedziba nadal znajduje się w Amsterdamie. Serwis stał się jednym z największych graczy na globalnym rynku turystycznym, obsługując miliony użytkowników na całym świecie.

Według danych Eurostatu za 2024 rok, w Unii Europejskiej z platform takich jak Booking.com i Airbnb zarezerwowano łącznie 854,1 mln noclegów. To wzrost o 18,8 proc. w porównaniu z rokiem poprzednim.

Również w Polsce platformy rezerwacyjne zyskują na popularności. W 2023 roku użytkownicy zarezerwowali ponad 23 mln noclegów przez internet, co stanowi znaczący wzrost względem lat wcześniejszych.

Booking.com podkreśla, że rekordowe wyniki to efekt rosnącej roli sztucznej inteligencji w personalizacji wyników wyszukiwania oraz optymalizacji ofert. W pierwszym kwartale 2025 roku firma zanotowała 319 mln rezerwacji – najwięcej w historii działalności.

Źródło: PAP