Rok zapowiedzi, rok wdrożeń. Gdzie jest polska bankowość konwersacyjna

Audio generowane przez AI. Może zawierać błędy.

Na rynkach zagranicznych bankowość konwersacyjna weszła w fazę transformacji. Jak wskazuje w swojej analizie firma badawcza Forrester, globalny sektor finansowy odchodzi od prostych czatbotów odciążających infolinie na rzecz zaawansowanych asystentów AI wbudowanych bezpośrednio w aplikacje.

Kierunek ten rozwijają m.in. Bank of America czy hiszpańska BBVA. Choć użytkownicy na całym świecie coraz śmielej sięgają po sztuczną inteligencję przy analizie domowych budżetów i szukaniu ofert, barierą wciąż pozostaje zaufanie przy decyzjach związanych z realnymi pieniędzmi.

Podobne zjawisko można zaobserwować w Polsce. Z raportu „Od innowacji do odporności. Finanse w nowej erze” wynika, że 67 proc. Polaków chętnie wykorzystałoby AI do porównywania cen i ofert, to zaledwie 9 proc. powierzyłoby asystentowi realizację transakcji, nawet po uprzednim wyrażeniu zgody.

Rozmowa zamiast nawigacji po menu

Jak wskazuje Janusz Mieloszyk, pierwszy wiceprezes zarządu, kierujący pracami zarządu Nest Bank, wraz z ciągłym rozwojem bankowości aplikacje stają się coraz bardziej rozbudowane i przeładowane ekranami i kolejnymi funkcjami co sprawia, że odnalezienie prostej informacji bywa czasochłonne.

Właśnie tu z pomocą przychodzi bankowość konwersacyjna: rozumie potrzebę klienta wyrażoną w jego naturalnym języku, eliminując konieczność uczenia się skomplikowanej nawigacji bankowej.

– Właśnie tu z pomocą przychodzi bankowość konwersacyjna: rozumie potrzebę klienta wyrażoną w jego naturalnym języku, eliminując konieczność uczenia się skomplikowanej nawigacji bankowej. Błyskawicznie udziela bezpośredniej odpowiedzi lub od razu przekierowuje klienta dokładnie w to miejsce w aplikacji, którego ten w danym momencie szuka – mówi Janusz Mieloszyk.

Przeniesienie kolejnych procesów do czatu wymaga jednak spełnienia rygorystycznych warunków operacyjnych i biznesowych.

– Ponieważ N!Asystent działa bezpośrednio w środowisku naszej aplikacji mobilnej, naturalnie korzysta z tej samej bezpiecznej infrastruktury, autentykacji i autoryzacji, co cała bankowość. Klucz do przenoszenia kolejnych procesów do czatu leży więc w spełnieniu kilku istotnych warunków.

Proces musi być odpowiednio zweryfikowany i przetestowany, aby mógł przebiegać w pełni cyfrowo i bezpiecznie a AI musi rozumieć intencję klienta w danym procesie i przeprowadzić go przez całą ścieżkę z jakością i precyzją, do których przyzwyczailiśmy naszych użytkowników – wskazuje Janusz Mieloszyk.

Dodaje, że sam proces konwersacyjny płynnie przechodzi od znanych klientowi kroków zatwierdzania operacji.

– Wyświetlamy użytkownikowi podsumowanie w bardzo czytelnej formie, w którym może jeszcze raz dokładnie zweryfikować wszystkie wprowadzone dane, a następnie potwierdzić transakcję w analogiczny sposób jak w aplikacji, na przykład PIN-em lub biometrią. Przenoszenie procesu do czatu ma sens tylko wtedy, gdy forma konwersacyjna wnosi dla klienta wyraźną wartość dodaną: skraca czas, ułatwia dotarcie do informacji potrzebnych klientowi lub zdejmuje z niego konieczność „przeklikiwania” się przez skomplikowane formularze. Nie przenosimy funkcji do rozmowy tylko po to, by tam była, ale po to, by realnie usprawnić obsługę – mówi Janusz Mieloszyk.

Przeczytaj: Banki szukają własnego sposobu na AI. Technologia zmienia organizację pracy

Asystent AI jeszcze nie wykona przelewu

W strategiach instytucji finansowych bankowość konwersacyjna zajmuje ważne miejsce, jednak zakres funkcji udostępnianych w telefonach klientów różni się w zależności od podmiotu.

Bank Pekao SA wpisuje bankowość konwersacyjną do swojej strategii, ale obecnie skupia się na zbieraniu doświadczeń z pilotażu opartego na funkcji informacyjnej i nawigacyjnej.

– Asystenta AI udostępniliśmy na razie w fazie testów, wybranej grupie klientów. Pomaga przede wszystkim w codziennych sprawach: odpowiada na pytania o produkty i usługi banku, wyjaśnia, jak działają poszczególne funkcje bankowości elektronicznej, i podpowiada, gdzie znaleźć potrzebne informacje. Testy pokazują nam, w jakich sytuacjach klienci najczęściej sięgają po takie wsparcie i jak dalej je rozwijać – informuje Bank Pekao SA.

Gdy klient chce zrealizować operację na koncie, narzędzie nie wykonuje jej na czacie, lecz przekierowuje użytkownika do odpowiedniego miejsca w serwisie.

– Decyzja i autoryzacja zawsze pozostają po stronie klienta, a obowiązują te same zabezpieczenia, co przy każdej innej operacji. Na tym etapie sprawdzamy przede wszystkim, czy takie przejście jest dla klientów intuicyjne i wygodne – wskazuje Bank Pekao SA.

Instytucja dodaje, że dalsze plany zależą od analizy bezpieczeństwa i regulacji prawnych.

Kierunek rozwoju wyznaczą wnioski z obecnych testów. Analizujemy obszary, w których AI może realnie skrócić drogę klienta do rozwiązania sprawy: obsługę najczęstszych zapytań, wsparcie w korzystaniu z produktów i usług oraz lepsze połączenie kanałów cyfrowych z kontaktem z doradcą.

Pomoże analizować wydatki, kontrolować subskrypcje czy zablokować kartę

– Kierunek rozwoju wyznaczą wnioski z obecnych testów. Analizujemy obszary, w których AI może realnie skrócić drogę klienta do rozwiązania sprawy: obsługę najczęstszych zapytań, wsparcie w korzystaniu z produktów i usług oraz lepsze połączenie kanałów cyfrowych z kontaktem z doradcą. Każde rozwiązanie wdrażamy etapami, sprawdzając jego jakość, bezpieczeństwo i zgodność z regulacjami, zanim udostępnimy je szerzej – podsumowuje Bank Pekao SA.

Zlecania przelewów w oknie czatu unika również Revolut, choć w jego aplikacji asystent AI dostał zupełnie inne zadania. Udostępniony w Polsce asystent AIR pomaga analizować wydatki, kontrolować subskrypcje, sprawdzać inwestycje czy zablokować kartę w czasie rozmowy, a także wspiera planowanie podróży.

Z kolei w sektorze publicznym wirtualny asystent w aplikacji mObywatel został zaprojektowany wyłącznie jako przewodnik po procedurach, bez wglądu w dane użytkownika.

Asystent podpowiada procedury dotyczące m.in. dowodu osobistego, zastrzeżenia numeru PESEL czy zgłoszenia zbycia pojazdu i odsyła do odpowiednich formularzy. Ze względów bezpieczeństwa nie ma jednak dostępu do rejestrów państwowych, nie przetwarza danych osobowych i nie wykonuje czynności urzędowych w imieniu obywatela.

Nowe oczekiwania

Potrzeba uproszczenia bankowości wynika ze zmieniających się nawyków konsumentów. Jak wynika z raportu „Od innowacji do odporności. Finanse w nowej erze” 53 proc. Polaków korzysta dziś z szybkich płatności częściej niż dwa, trzy lata temu.

72 proc. bardzo pozytywnie ocenia przelewy natychmiastowe na numer telefonu lub kod QR, 60 proc. z entuzjazmem patrzy na ideę superaplikacji, która łączyłaby w sobie różne codzienne usługi (finansowe, ale też pozabankowe), a dla 58 proc. to aplikacja bankowa jest preferowanym miejscem dla cyfrowej tożsamości.

Oczekiwania klientów przesuwają się dziś od szybkości, wygody i bezpieczeństwa w stronę natychmiastowości, intuicyjności i niezawodności usług. Użytkownik nie chce już zastanawiać się, jak technicznie realizowana jest płatność.

– Oczekiwania klientów przesuwają się dziś od szybkości, wygody i bezpieczeństwa w stronę natychmiastowości, intuicyjności i niezawodności usług. Użytkownik nie chce już zastanawiać się, jak technicznie realizowana jest płatność.

Klient nie chce jednak wygody za cenę bezpieczeństwa i utraty kontroli. Im bardziej usługa staje się niewidoczna i zautomatyzowana, tym większe znaczenie mają zaufanie, przejrzystość i możliwość świadomego decydowania o własnych pieniądzach. Dlatego przyszłością nie jest aplikacja, która robi za nas więcej, lecz taka, która wykonuje nasze zlecenia prościej i bezpieczniej, respektując limity wyznaczone przez użytkownika – mówi Joanna Erdman, prezes zarządu Fundacji Polska Bezgotówkowa.

Dodaje, że czeka nas stopniowe przechodzenie od bankowości opartej na klikaniu do bankowości opartej na wyrażaniu intencji. Główną przeszkodą dla bezpośredniego wykonywania transakcji pozostają kwestie bezpieczeństwa i procedur nadzorczych.

– Samo rozpoznanie polecenia „zapłać rachunek” czy „przelej pieniądze” jest relatywnie łatwą częścią tej transformacji. Prawdziwe wyzwanie zaczyna się wtedy, gdy AI ma działać w imieniu człowieka i uzyskać dostęp do jego danych i pieniędzy.

Standard KYA

W świecie agentów AI nie wystarczy już potwierdzić tożsamości klienta. Trzeba również zweryfikować tak zwane KYA, czyli Know Your Agent: upewnić się, czy konkretny agent ma prawo działać w jego imieniu i czy dana transakcja mieści się w zakresie udzielonego upoważnienia. Oznacza to konieczność definiowania limitów, kategorii operacji i momentów wymagających dodatkowej autoryzacji banku lub klienta – wyjaśnia Joanna Erdman.

To o tyle istotne, że obecnie systemy oparte na AI bywają zawodne. Jak wskazuje raport Rzecznika Finansowego „AI w finansach. Zastosowanie i ryzyko dla konsumentów oraz uprawnienia wobec instytucji finansowych”, czatboty oparte na dużych modelach językowych miewają tendencję do halucynacji – czyli tworzenia nieprawdziwych informacji, na przykład mylenia zasad promocji kont dla juniorów i seniorów.

Kolejnym aspektem jest potrzeba nieustannej, opartej na analizie behawioralnej, a nie tylko jednorazowej weryfikacji bezpieczeństwa.

Przeczytaj: „Wygeneruj mi kod BLIK”. O co Polacy pytają bankową sztuczną inteligencję?

Rygor prawa i granica interwencji człowieka

Działania instytucji ograniczają ramy prawne. Zgodnie z art. 22 RODO klient ma prawo zakwestionować decyzję wydaną wyłącznie przez automat i zażądać interwencji człowieka. Z kolei art. 70a Prawa bankowego nakłada obowiązek pisemnego wyjaśnienia przesłanek oceny zdolności kredytowej. Od sierpnia 2026 roku obowiązuje też w pełni unijny AI Act, który klasyfikuje systemy scoringowe jako rozwiązania wysokiego ryzyka i nakłada obowiązek ścisłego nadzoru człowieka pod rygorem kar sięgających 35 mln euro lub 7 proc. rocznego obrotu.

Ale mimo tych ram prawnych, wciąż niejednoznaczna ich interpretacja utrudnia masowe wdrożenia na większą skalę.

– Kto odpowiada za niewłaściwą operację wykonaną przez AI – bank, twórca modelu, dostawca asystenta, operator płatności czy użytkownik? Brak jednoznacznego podziału odpowiedzialności jest jednym z wyzwań masowej adopcji agentic commerce w przyszłości.

Do tego dochodzi paradoks AI: ta sama technologia, która może chronić klienta, zwiększa również możliwości nadużyć, ułatwiając tworzenie deepfake’ów czy syntetycznych tożsamości. Dlatego przyszłość bankowości opartej na AI rozstrzygnie się nie na jakości samego modelu językowego, ale na jakości całego systemu zaufania, który wokół niego zbudujemy – mówi Joanna Erdman.

Dlatego powinniśmy się na razie przyzwyczaić do tego, że nawet w systemach wykonujących transakcje w rozmowie z czatem, konieczne będzie wyznaczenie wyraźnej granicy dla automatyzacji.

– Granica wyznaczana jest przez podejście „human in the loop”. Odpowiedź automatyczna ustępuje miejsca człowiekowi we wszystkich sprawach krytycznych: w sytuacjach wymagających podwyższonej ostrożności lub nietypowych zachowań operacyjnych związanych z bezpieczeństwem i ryzykiem nadużyć, przy podejmowaniu kluczowych decyzji w sprawach skomplikowanych proceduralnie oraz wszędzie tam, gdzie kluczowe jest indywidualne, pełne wyrozumiałości podejście do sytuacji klienta – mówi Janusz Mieloszyk.

Główne wnioski

1. Bankowość konwersacyjna zmienia sposób korzystania z aplikacji. Asystenci AI mają rozumieć polecenia wyrażane naturalnym językiem, odpowiadać na pytania i prowadzić klientów do odpowiednich funkcji, ograniczając konieczność przeszukiwania rozbudowanych menu.
2. Zakres działania asystentów wciąż jest ograniczony. Banki rozwijają przede wszystkim funkcje informacyjne i nawigacyjne. Wykonywanie operacji finansowych wymaga dodatkowych zabezpieczeń, weryfikacji intencji i świadomej autoryzacji przez klienta.
3. Wraz z rozwojem agentów AI potrzebny będzie standard KYA. Banki będą musiały sprawdzać nie tylko tożsamość użytkownika, lecz także uprawnienia asystenta działającego w jego imieniu, w tym limity i zakres dozwolonych operacji.

Artykuł powstał na zlecenie Nest Bank