Zaloguj się 
Dzieje się!
Sztuczna inteligencja wkracza do drive-thru. „Agent AI mówi w 70 językach i nie choruje”
M4B, spółka notowana na NewConnect, produkująca i dostarczająca cyfrowe urządzenia dla sektora handlowego i gastronomicznego, zapowiada wprowadzenie autonomicznych rozwiązań dla restauracji obsługujących kierowców bez wysiadania z samochodu. – Ten format jest obecnie całkowicie analogowy. Mamy tu ogromne pole do rozwoju – mówi Jarosław Leśniewski, prezes i założyciel M4B.
Z tego artykułu dowiesz się…
- W jaki sposób M4B zamierza zautomatyzować kanał drive-thru w restauracjach typu QSR, czyli lokalach szybkiej obsługi.
- Jakie kompetencje i umiejętności będzie miał Agent AI, który potencjalnie może zastąpić w drive-thru pracę ludzką.
- Jakie są przewagi wykorzystania Agentów AI w kanale drive-thru nad zatrudnianiem ludzi na kilka zmian.
Wyobraź sobie świat, w którym podjeżdżasz głodna/głodny, o dowolnej porze i w dowolnym kraju, do lokalu typu fast food i zamawiasz posiłek bez wysiadania z auta – w jednym z 70 języków. Agent AI, który Cię obsłuży, dzięki rozwiązaniom opartym na sztucznej inteligencji, sprawdzi, czy za Tobą tworzy się kolejka. Co więcej, wyczuje twój nastrój i dopasuje do niego sposób rozmowy oraz ofertę. Brzmi jak kolejny odcinek „Black Mirror”? Być może… tylko że to dzieje się naprawdę.
Agent AI obsłuży cię w drive-thru
Celem polskiej spółki M4B, która automatyzuje i digitalizuje restauracje oraz sieci handlowe, jest wdrożenie w najbliższych miesiącach autonomicznych systemów w lokalach oferujących usługę drive-thru.
– Sieci, z którymi współpracujemy, mają po kilkaset lokali. Są w nich kioski i cyfrowe menu boardy, ale drive-thru pozostaje całkowicie analogowe. Nadal wiesza się tam plansze, papierowe plakaty, a ekspozycja oferty nie wygląda atrakcyjnie. W przypadku drive-thru musimy komunikować się za pomocą głosu – niekoniecznie ludzkiego – i pole do rozwoju jest tu olbrzymie. Zwłaszcza że dziś bardzo trudno, a będzie coraz trudniej, znaleźć ludzi do pracy. Drive-thru powinno działać 24/7, a to wymaga zatrudnienia osób na 2-3 zmiany – podkreśla Jarosław Leśniewski, prezes i założyciel M4B.
Przy automatyzacji drive-thru spółka chce wykorzystać doświadczenia zdobyte w innych kanałach. A zatem przy wdrażaniu cyfrowych menu boardów, kiosków samoobsługowych w restauracjach i sklepach oraz kas automatycznych.
Naszym celem jest opracowanie takiego rozwiązania, w którym klient nie będzie w stanie się zorientować, że ma do czynienia z botem a nie człowiekiem.
– Rozwój AI sprawił, że dziś mamy wszystkie narzędzia, by zrewolucjonizować drive-thru. Podchodzimy do tego z pokorą, ale też z ogromną nadzieją – zwłaszcza że pierwsze doświadczenia mamy już za sobą. Jeszcze przed pandemią zrealizowaliśmy dla firmy AmRest pilotaż autonomicznego drive-thru. To doświadczenie dało nam bardzo dużo. Zrozumieliśmy, że kluczowa nie jest sama mowa, lecz umiejętność prowadzenia całej rozmowy w sposób kontekstowy, z uwzględnieniem wszystkich czynników wpływających na zamówienie, satysfakcję klienta i marżę lokalu – przyznaje prezes M4B.
Obecnie opracowywany jest nowy język komunikacji z klientem w kanale drive-thru. Warstwę dźwiękową dostarcza Eleven Labs.
– Dzięki ich rozwiązaniom Agent AI będzie potrafił rozpoznać nastrój klienta i na tej podstawie dopasować ofertę oraz styl rozmowy. Naszym celem jest stworzenie takiego systemu, w którym klient nie zorientuje się, że rozmawia z botem, a nie z człowiekiem. We wrześniu ruszamy z pilotażowym wdrożeniem w pierwszych lokalach. O większej skali i liczbach będziemy mogli mówić w przyszłym roku – zapowiada Jarosław Leśniewski,
M4B gra z ElevenLabs w drive-thru
– System, nad którym pracujemy z ElevenLabs, potrafi rozpoznawać głos i prowadzić rozmowy w ponad 70 językach. Dzięki temu może wygodnie obsługiwać szerokie grono klientów, zwiększając liczbę transakcji, a tym samym możliwości sprzedaży dodatkowej. Sztuczna inteligencja będzie w stanie wykrywać emocje klienta i dopasowywać tempo oraz ton rozmowy tak, aby zoptymalizować interakcję i ułatwić sprzedaż dodatkowych produktów, nie wywołując przy tym frustracji – wylicza Jarosław Leśniewski.
Jego zdaniem w kanale drive-thru najważniejsza jest prędkość obsługi.
– Każde zaoszczędzone sześć sekund przekłada się na 1 proc. wzrostu sprzedaży. Naszym celem jest połączenie szybkości i jakości obsługi z upsellem, co pozornie się wyklucza. Kluczowym elementem projektu jest możliwość dynamicznego dostosowywania strategii sprzedażowych w zależności od długości kolejki. Gdy kolejka jest długa, system skupia się na maksymalnym przyspieszeniu obsługi i ogranicza dodatkowe propozycje. Natomiast przy krótszej kolejce agent AI może poświęcić więcej czasu na aktywny upselling i rekomendację produktów uzupełniających. Chcemy udowodnić, że nasz system pozwala na osiągnięcie dwucyfrowego wzrostu sprzedaży w jednej restauracji korzystającej z autonomicznego drive-thru – podkreśla prezes M4B.
Dodaje też, że inwestycja w digitalizację jest znacznie tańsza niż zatrudnianie pracowników w systemie zmianowym. Szacunkowy koszt wdrożenia rozwiązania M4B to ok. 1 mln euro.
– Agent AI nie choruje, nie bierze urlopu i nie wyjeżdża na wakacje – zaznacza Jarosław Leśniewski.
Zdaniem eksperta
Adaptacja technologii przyspieszy
M4B inwestuje w nowe ekrany
M4B, rozwijając swoją rewolucję w kanale drive-thru, stawia na cyfrowe ekrany o wysokiej rozdzielczości, które pozwalają atrakcyjnie prezentować produkty spożywcze.
– Ten komponent wizualny, w połączeniu ze sztuczną inteligencją, umożliwia tworzenie spersonalizowanych i kontekstowych ofert. Są dopasowane do pory dnia, warunków pogodowych, a nawet konkretnego klienta czy jego zamówienia. Wyświetlanie zamówienia na ekranie w czasie rzeczywistym znacząco redukuje liczbę błędów, minimalizując straty czasu, zasobów i frustrację klientów. Zwiększona efektywność przekłada się także na wyższy potencjał sprzedaży dodatkowej, ponieważ usprawnia przebieg podstawowej transakcji. W ramach pilotażu nowe ekrany zainstalowaliśmy w jednej z restauracji KFC. To przełożyło się na wzrost sprzedaży o kilka punktów procentowych – podkreśla Jarosław Leśniewski.
Kluczowym elementem projektu jest możliwość dynamicznego dostosowywania strategii upsellingu w zależności od długości kolejki.
Obecnie większość dostępnych na rynku rozwiązań bazuje na klasycznych monitorach LCD.
– Ta technologia nie sprawdza się w trudnych warunkach zewnętrznych: jest podatna na promieniowanie UV, bezpośrednie światło słoneczne, skrajne temperatury, deszcz, wiatr czy kurz. Monitory LCD zawierają ciekły kryształ, który zaczyna wrzeć w temperaturze nieco powyżej 100 st. C, co wymaga dodatkowych i kosztownych zabezpieczeń. Nasze ekrany, oparte na technologii półprzewodnikowej, są pozbawione tych ograniczeń. Charakteryzują się większą odpornością na ekstremalne warunki atmosferyczne, nie wymagają chłodzenia ani wentylatorów. Jednocześnie oferują obraz o jakości pozwalającej prezentować potrawy w sposób atrakcyjny i apetyczny. A to w gastronomii ma kluczowe znaczenie – wylicza nasz rozmówca.
Według prezesa M4B żywotność ekranów półprzewodnikowych jest co najmniej dwukrotnie dłuższa niż w przypadku monitorów LCD. To przekłada się na niższe koszty eksploatacji.
Zdaniem eksperta
Autonomiczne drive-thru to nie chwilowa moda. To kierunek z mocnym biznesowym uzasadnieniem
Z drugiej strony – właściciele, którzy mają za sobą kilka sezonów z chronicznym brakiem ludzi do pracy, patrzą na AI inaczej. Standard obsługi, brak zmęczenia, obsługa w wielu językach, mniej pomyłek – to realne odciążenie.
Na świecie automatyzacja drive-thru nie jest już tylko testem na pokaz. Wendy’s planuje wdrożyć AI w 500–600 lokalizacjach do końca 2025 r., korzystając z technologii Google Cloud FreshAI. Taco Bell obsługuje już miliony zamówień voice-botami, które działają bez przerwy i nigdy nie mają „złego dnia”. McDonald’s testował rozwiązanie IBM, ale wycofał się po kilku miesiącach – precyzja rozpoznawania zamówień wymagała dopracowania. To pokazuje, że nawet giganci mogą się potknąć, ale też, że kierunku tej zmiany nie da się zatrzymać.
Moim zdaniem – tak, to jest przyszłość gastronomii. I to wcale nie odległa. Koszty pracy rosną, pracowników brakuje, a klienci oczekują szybszej obsługi. AI może być odpowiedzią na wszystkie te wyzwania naraz. Nie oznacza to jednak, że za rok w każdym polskim drive-thru będzie mówiła do nas sztuczna inteligencja. Najpierw zobaczymy to w dużych sieciach, później – w mniejszych biznesach, gdy pojawią się tańsze i prostsze systemy. Dlatego radzę właścicielom lokali: warto zacząć interesować się tym już dziś. Kiedy technologia stanie się standardem, będzie za późno na spokojne testy i naukę.
Widziałem wdrożenia, które pokazują, że AI to nie tylko zabawka dla korporacji. W jednej małej kawiarni voice-bot sprzedawał dodatkowe ciastko do kawy tak skutecznie, że w pierwszym miesiącu właścicielka odnotowała wzrost przychodu o 8 proc. – bez dodatkowych godzin pracy zespołu. To może być początek większej zmiany: mniej presji na rekrutację, więcej czasu dla obsługi w lokalu, bardziej przewidywalna jakość.
Autonomiczne drive-thru to nie chwilowa moda. To kierunek, który ma solidne biznesowe uzasadnienie: rozwiązuje problem braków kadrowych, standaryzuje jakość obsługi, zwiększa sprzedaż dzięki inteligentnym podpowiedziom i skraca czas oczekiwania, zmniejszając kolejki. Czy będzie idealne od pierwszego dnia? Nie. Ale w gastronomii wygrywa ten, kto pierwszy nauczy się korzystać z nowych narzędzi – a nie ten, kto czeka, aż wszystko będzie doskonałe.
Automatyzacja kanałów QSR/HoReCa i retail
Firma M4B dostarcza rozwiązania, które automatyzują sprzedaż w branży HoReCa i retail.
– W zakresie digitalizacji obsługujemy wszystkie restauracje KFC, Burger King, Starbucks, Pizza Hut i Popeyes w Polsce oraz znaczną część w Europie. Współpracujemy z Subway we Francji i Wendy’s w Rumunii. Wszystkie stacje BP w Wielkiej Brytanii są wyposażone w nasze systemy. Dostarczamy także rozwiązania dla stacji PKN Orlen i Mol w Polsce oraz dla takich marek jak CCC i LPP. Odpowiadamy za kasy samoobsługowe dla sieci Żabka, Lewiatan, Topaz i Intermarché – wylicza prezes M4B.
Agent AI nie choruje, nie bierze urlopu, nie wyjeżdża na wakacje.
Co daje automatyzacja sklepów, sieci i stacji?
– Kioski samoobsługowe znacząco zwiększają sprzedaż dodatkową. Klienci czują się przy nich swobodniej i mniej się stresują, ponieważ nikt nie czeka za nimi niecierpliwie. Dzięki temu mogą spokojnie poznawać ofertę i częściej decydują się na zakupy dodatkowe. Z naszych danych wynika, że wdrożenie kiosków przynosi wzrost sprzedaży nawet o 30 proc. w lokalach, w porównaniu do tych, które ich nie posiadają. To efekt zarówno dodatkowej sprzedaży, jak i ograniczenia liczby utraconych zamówień w godzinach szczytu – podkreśla Jarosław Leśniewski.
M4B w liczbach
M4B to spółka notowana na NewConnect, zatrudniająca obecnie 80 osób i posiadająca własny zakład produkcyjny. W 2024 r. firma osiągnęła 51 mln zł przychodów ze sprzedaży i 270 tys. zł zysku netto.
– Po pierwszym kwartale 2025 r. zanotowaliśmy 50-procentowy wzrost przychodów ze sprzedaży. Szacujemy, że nasza firma wyprodukowała 40 proc. urządzeń związanych z automatyzacją sprzedaży dostępnych w sektorze retail oraz w branży HoReCa na rynku polskim – podkreśla prezes M4B.
Sprzedaż zagraniczna odpowiada już za ponad 40 proc. przychodów spółki.
– Jesteśmy polską firmą, ale w obszarze automatyzacji drive-thru konkurujemy głównie z podmiotami amerykańskimi. W Europie praktycznie nikt się tym nie zajmuje. Obsługujemy klientów z Niemiec, Skandynawii i Hiszpanii, a nasze plany wybiegają globalnie. W Australii 70 proc. przychodów gastronomii generuje drive-thru. Także w Stanach Zjednoczonych powierzchnia sal restauracyjnych się kurczy, a rozwijane są strefy drive-thru. Choć startujemy z relatywnie niskiej bazy, jako polska firma rozwijająca się głównie lokalnie, tworzymy rozwiązania z potencjałem międzynarodowym. Nie twierdzę, że od razu zdobędziemy duży udział w rynku światowym, ale widzimy ogromne możliwości. Jeśli skutecznie potwierdzimy nasz model biznesowy, otworzy się przed nami szansa rozwoju na skalę globalną. Zwłaszcza że nie ograniczamy się ani do samego oprogramowania, ani wyłącznie do produkcji sprzętu. Budujemy kompleksowy ekosystem łączący urządzenia, zintegrowane rozwiązania i usługi – zaznacza prezes M4B.
Główne wnioski
- Celem M4B, automatyzującej i digitalizującej restauracje oraz sieci handlowe, jest wdrożenie autonomicznych systemów w lokalach z usługą drive-thru.
- Firma chce połączyć szybkość i jakość obsługi z upsellem – co na pierwszy rzut oka się wyklucza – poprzez dynamiczne dostosowywanie strategii sprzedażowych do długości kolejki.
- Agent AI ma rozpoznawać nastrój klienta i dopasowywać ofertę oraz styl rozmowy w taki sposób, by klient nie zorientował się, że rozmawia z botem, a nie z człowiekiem.
