Zwrot tak prosty jak zakup. Duża zmiana dla e-commerce, choć przepisów… nie ma

Kilka kliknięć zamiast wypełniania formularzy i przeszukiwania strony internetowej sklepu w celu znalezienia jakiejkolwiek informacji o możliwości i procedurze zwrotu towaru. Unijna dyrektywa (2023/2673) w sprawie umów o usługach finansowych zawieranych na odległość zacznie obowiązywać w państwach członkowskich 19 czerwca br. W Polsce jednak prace nad ustawą wdrażającą unijne prawo (ustawa o kredycie konsumenckim) zostały wstrzymane. Jak się dowiadujemy – będzie nowy projekt, nad którym prace będą toczyć się poza UOKiK. Zanim jednak o chaosie legislacyjnym, wyjaśnijmy, o co chodzi w samej dyrektywie.

Unijna dyrektywa ułatwi zwroty

W myśl dyrektywy konsument powinien bez kar i obowiązku uzasadniania swojej decyzji móc odstąpić od umowy zawartej na odległość w sposób równie prosty jak w przypadku jej zawarcia. Jak czytamy, „procedura wykonywania tego prawa nie powinna być bardziej uciążliwa niż procedura zawierania umowy na odległość”.

Dyrektywa obliguje przedsiębiorców do zapewnienia konsumentowi „funkcji odstąpienia od umowy, którą można łatwo odnaleźć”. Mowa np. o „przycisku zwrotu” na stronie internetowej lub w aplikacji. Ma to zastąpić konieczność odnajdywania właściwej procedury zwrotu w regulaminach sklepów.

Sprawa wydaje się nieskomplikowana w przypadku użytkowników, którzy mają konto w aplikacji czy na stronie internetowej. Wówczas taki użytkownik powinien mieć możliwość dokonania szybkiego zwrotu bez konieczności wprowadzania dodatkowych danych. W przypadku zamówień złożonych bez rejestracji klient także powinien móc skorzystać z opcji tzw. withdrawal function. To odstąpienie od umowy po uzupełnieniu danych, tj. numeru zamówienia czy maila. Jak wyjaśnia Michał Wójcik, dyrektor ds. współpracy partnerskiej w Alsendo, regulacja ta może wpłynąć zarówno na sposób inicjowania zwrotów przez klientów, jak i na całą logistykę sektora e-commerce.

„Warto przygotować się mimo braku ustawy”

– Przepisy dotyczące zwrotów już funkcjonują, chociażby za sprawą dyrektywy Omnibus. Nowe przepisy dotyczą także konsumentów, którzy zaciągnęli pożyczkę online. W praktyce dyrektywa dotyczy jednak nie tylko pożyczkobiorców, lecz wszystkich klientów e-sklepów. Wiele krajów zaimplementowało unijne przepisy w ustawach o prawach konsumenta. W Polsce mamy do czynienia z „wrzutką” do nowelizacji o kredycie konsumenckim, której procedowanie trwa dłużej. Bez względu na polski proces legislacyjny, dyrektywa będzie obowiązywała od 19 czerwca 2026 roku. Polscy przedsiębiorcy powinni zatem już wdrażać zmiany – wyjaśnia Michał Wójcik z Alsendo. 

Bez względu na polski proces legislacyjny, dyrektywa będzie obowiązywała od 19 czerwca 2026 roku. Polscy przedsiębiorcy powinni zatem już wdrażać zmiany.

Ekspert wskazuje w tym miejscu na co najmniej dwa argumenty. Po pierwsze, w myśl przepisów, niewywiązanie się przez sklep z obowiązków informacyjnych może dać klientowi prawo zwrotu nie do 14, lecz 365 dni.

– Jeśli przedsiębiorca nie poda jasnej informacji, w jaki sposób należy wycofać się z umowy i zwrócić towar, konsument będzie miał prawo zwrotu przez rok. To dla sklepu oznacza duże problemy logistyczne. Pamiętajmy też, że polscy sprzedawcy działają także poza granicami kraju. W wypadku sporu sądowego prawo będzie stało po stronie konsumenta – dodaje ekspert.

Z badania firmy wynika jednak, że poziom świadomości polskich sprzedawców na temat zmieniającego się prawa pozostawia wiele do życzenia. Z raportu „Zwroty w polskim e-commerce 2026” wynika, że ponad połowa respondentów nie wiedziała o reformie i konieczności dostosowania interfejsów sklepów internetowych. 20 proc. badanych deklaruje, że zna przepisy, z czego większość ankietowanych jest na etapie przygotowań do reformy. Co dokładnie powinno zmienić się w internetowych witrynach?

– Polski sektor e-commerce w dużej mierze nadal wstrzymuje się z wdrożeniem funkcji odstąpienia od umowy. Oczekuje na krajowe przepisy implementujące dyrektywę 2023/2673. Jednocześnie sama świadomość nadchodzących zmian wśród przedsiębiorców nadal pozostaje na stosunkowo niskim poziomie. Krajowe przepisy, zgodnie z dyrektywą, powinny być stosowane od 19 czerwca 2026 r. Jednak na ten moment mało prawdopodobne wydaje się, aby polska ustawa wdrażająca weszła w życie przed tą datą – wyjaśnia Anna Maciaszczyk, radczyni prawna w Kancelarii Lubasz i Wspólnicy, ekspertka Izby Gospodarki Elektronicznej.

Wytyczne dla e-commerce

Jak wyjaśnia nasz rozmówca, unijne przepisy wymagają od przedsiębiorców umiejscowienia w widocznym polu wspomnianego „przycisku zwrotu”.

– Najważniejsze, by ten „przycisk” lub ikona, były widoczne dla konsumenta. Po kliknięciu sklep powinien poprosić klienta o potwierdzenie decyzji tak, by uniknąć zwrotów na skutek przypadkowego kliknięcia. Konsument powinien móc wybrać, które produkty chce zwrócić lub w jakim zakresie chce wycofać się z umowy – dodaje Michał Wójcik.

Przeczytaj: Skarbówka bierze się za handel w sieci. Sprzedawcy na Vinted i Facebooku dostają wezwania

Izba Gospodarki Elektronicznej wyjaśnia, że nie wystarczy, by sklepy zmieniły regulamin. Konieczna jest zmiana interfejsów stron www i aplikacji.

– Nowe wymogi nie będą sprowadzały się wyłącznie do aktualizacji regulaminów. W przypadku większości przedsiębiorców konieczna będzie przebudowa interfejsów i całej procedury odstąpienia od umowy od strony technicznej. To właśnie techniczne dostosowanie interfejsów do nowych wymogów stanowi największe wyzwanie dla przedsiębiorców, zarówno od strony kosztów, jak i czasochłonności działań.

Dlatego przedsiębiorcy powinni zacząć wdrażanie funkcji odstąpienia od umowy na swoich stronach internetowych i w aplikacjach mobilnych już teraz, mimo że formalnie wymagania z dyrektywy 2023/2673 nie zostały wdrożone do polskiego porządku prawnego – dodaje Anna Maciaszczyk z e-izby.

Decydujący nie jest przycisk, lecz doświadczenie konsumenta

Łukasz Łukasiewicz, menedżer operacyjny w SwipBox Polska dodaje, że reforma nie polega na samym dodaniu „przycisku”. Nie jest to bowiem jedynie techniczna zmiana.

 – Nowe przepisy dotyczące tzw. przycisku zwrotów są kolejnym krokiem w kierunku upraszczania doświadczeń zakupowych konsumentów i zwiększania transparentności handlu internetowego. Z perspektywy rynku e-commerce największym wyzwaniem nie będzie samo wdrożenie widocznego przycisku. Będzie nim dostosowanie całego procesu obsługi zwrotów, obejmującego systemy IT, logistykę oraz komunikację z klientem – wyjaśnia nasz rozmówca.

Jak dodaje, duże platformy i sklepy internetowe od dłuższego czasu rozwijają rozwiązania wspierające szybkie i wygodne zwroty. Dlatego można zakładać, że część rynku jest już na tę zmianę przygotowana.

– W przypadku mniejszych sprzedawców świadomość nowych obowiązków może być jednak ograniczona. Szczególnie dlatego, że proces legislacyjny w Polsce nadal nie został zakończony. Ostatecznie o sukcesie reformy zdecyduje nie sam przycisk, ale to, czy konsument będzie mógł w równie prosty sposób nadać i śledzić zwracaną przesyłkę, tak jak wcześniej dokonał zakupu – podsumowuje ekspert.

Nasi rozmówcy są zgodni, że nowe przepisy sprawią, iż obsługa zwrotów nie będzie już tylko kosmetyką i handlowym dodatkiem. Stanie się standardem i wymogiem prawnym. Procedura ta ma coraz większe znaczenie nie tylko ze względu na regulacje, lecz także skalę. Zwrotów przybywa wraz ze wzrostem skali działalności e-commerce.

„Towar w zawieszeniu", czyli ile kosztuje zwrot

E-izba szacuje, że w minionym roku liczba zwrotów w sklepach online przekroczyła 160 mln sztuk. W tym roku może być ich nawet 175 mln. Z danych Alsendo wynika z kolei, że zwroty w e-commerce dotyczą ok. 30 proc. zamówień. Najczęściej dotyczą one kategorii takich jak moda czy obuwie. Zdaniem Michała Wójcika zwrot to „towar w zawieszeniu”, którego obsługa wymaga pracy i kosztów.

– Sam proces zwrotu nie jest skomplikowany. Schody zaczynają się później, gdy sklepy muszą zagospodarować zwrot. Sklep ocenia, w jakim stanie wrócił do niego towar i decyduje, jakie będą jego dalsze losy: czy nadaje się na outlet, czy może z powrotem na półkę sklepową. Koszty zwrotu nie ograniczają się jedynie do transportu, za który zwykle płaci i tak klient. To koszty logistyki związanej z obsługą tego zwrotu – wyjaśnia Michał Wójcik z Alsendo.

Schody zaczynają się później, gdy sklepy muszą zagospodarować zwrot. Sklep ocenia, w jakim stanie wrócił do niego towar i decyduje, jakie będą jego dalsze losy: czy nadaje się na outlet, czy może z powrotem na półkę sklepową.

Z danych firmy wynika, że dla co piątego przedsiębiorcy koszt pojedynczego zwrotu nie przekracza 15 zł. 77 proc. firm ponosi koszty rzędu nawet 30 zł za zwrot. Z perspektywy przedsiębiorców największą bolączką są zwroty używanych lub podmienionych produktów, na co skarży się ponad połowa ankietowanych. Nadużycia występują jednak po obu stronach.

Raport e-izby „Logistyka i dostawy. Klucz do e-sukcesu 2025” wskazuje na najczęstsze uchybienia sprzedawców zidentyfikowane przez konsumentów. Należą do nich m.in. brak możliwości śledzenia przesyłki, trudności ze znalezieniem informacji o zwrotach lub utrudniony proces zwrotu.Konsumenci negatywnie ocenili też konieczność opłaty za zwrot czy brak możliwości wyboru tej samej metody zwrotu, co metody otrzymania przesyłki. Często bowiem można zamówić towar do automatu paczkowego, lecz zwrócić go należy na konkretny adres sklepu czy magazynu. Niejednokrotnie wiąże się to z koniecznością wizyty w urzędzie pocztowym.

Łatwiejsze zwroty, mniej oszustw?

Polskie sklepy od lat walczą z nieco tańszą konkurencją. Rywale, często pod szyldem „marki polskiej”, sprowadzają ubrania z Chin, niejednokrotnie nie pozostawiając żadnej informacji dotyczącej zwrotów. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który będzie odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów, już teraz ma na celowniku takich przedsiębiorców. Zdaniem Michała Wójcika nowe regulacje pomogą dokręcić śrubę w przypadku nieuczciwych firm.

– Każdego roku przybywa nawet kilka tysięcy nowych e-sklepów. UOKiK zapewne będzie je kontrował m.in. po uzyskaniu zgłoszeń o nieprawidłowościach od konsumentów. Nowe przepisy zwiększą transparentność. Nieuczciwe sklepy przez lata wykorzystywały naiwność konsumentów, a także brak wiedzy o prawie do zwrotu towaru. Teraz liczba takich podmiotów może się zmniejszyć. To dobry ruch wzmacniający pozycję konsumenta – ocenia Michał Wójcik z Alsendo.

Zdaniem eksperta

Zwrot jest takim samym elementem doświadczenia klienta jak zakup

Nadchodzące zmiany wynikające z dyrektywy UE pokazują, że proces zwrotu produktów staje się równie ważnym elementem doświadczenia zakupowego jak sam zakup. Z naszych danych wynika, że zwroty stanowią około 11 proc. wszystkich zakupów online. Jednak sama świadomość możliwości łatwego zwrotu jest jednym z kluczowych czynników wpływających na decyzję o zakupie w internecie. Innymi słowy, konsumenci kupują chętniej, gdy wiedzą, że w razie potrzeby będą mogli bez problemu odesłać produkt.
 
Widać również, że rynek e-commerce coraz mocniej inwestuje w rozwiązania związane z obsługą zwrotów. Coraz więcej kapitału trafia do firm rozwijających technologie w tym obszarze, ponieważ dostrzegają one realny wpływ na wyniki sprzedażowe sklepów internetowych. Warto jednak pamiętać, że największym kosztem dla sprzedawcy nie jest sam proces zwrotu produktu, lecz konieczność zwrotu środków klientowi.

Dlatego nowoczesne rozwiązania technologiczne koncentrują się nie tylko na uproszczeniu zwrotów, ale także na ograniczaniu liczby refundów poprzez sprawniejszą wymianę produktów, szybszą obsługę czy proponowanie alternatywnych form rekompensaty.
 
Nowe regulacje mogą być postrzegane jako dodatkowe wyzwanie dla przedsiębiorców, jednak w dłuższej perspektywie powinny przyczynić się do wzrostu zaufania konsumentów do zakupów online. Kluczowe będzie znalezienie równowagi pomiędzy wygodą klienta a efektywnością operacyjną sklepów. Współczesna technologia pokazuje, że te dwa cele nie muszą się wzajemnie wykluczać.

Ewa Kraińska

właścicielka whenUbuy

Główne wnioski

1. W myśl dyrektywy zwrot towaru powinien być tak prosty jak jego zakup online. Nie wystarczy tu tylko zmiana regulaminu. Konieczne będzie wdrożenie widocznych funkcji umożliwiających szybkie zgłoszenie zwrotu.
2. Brak prawidłowych informacji o zwrocie może skutkować wydłużeniem terminu odstąpienia od umowy nawet do 12 miesięcy. To oznacza problemy logistyczne i dodatkowe koszty dla sklepów. Ponadto UOKiK będzie mógł nakładać kary za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, a te sięgają do 10 proc. obrotów.
3. Polska nie zaimplementowała jeszcze unijnych przepisów. Nasi rozmówcy jednak radzą, by nie zwlekać z wdrożeniem nowych funkcjonalności na stronach www i w aplikacjach. Jak dodają, wdrożenie dyrektywy do polskiego prawodawstwa to kwestia czasu.