Allegro stawia na głosową AI. Rusza współpraca z ElevenLabs

Allegro rozpoczyna współpracę z ElevenLabs. Polski gigant e-commerce testuje głosowego asystenta AI, który ma odpowiadać na pytania klientów dotyczące dostaw i odbioru paczek. Projekt jest na etapie pilotażu, ale w przyszłości może objąć kolejne obszary obsługi klientów platformy – pisze dzisiejsza Rzeczpospolita.

Allegro i ElevenLabs rozwijają wspólnie rozwiązanie wykorzystujące sztuczną inteligencję do głosowej obsługi klientów. Nowy agent ma odpowiadać przede wszystkim na proste i często powtarzające się pytania. Chodzi m.in. o status dostawy czy możliwość odbioru przesyłki.

Rozwiązanie ma skrócić czas oczekiwania na odpowiedź. Jeżeli sprawa okaże się bardziej skomplikowana, system przekaże rozmowę konsultantowi. Jednocześnie przygotuje krótkie podsumowanie wcześniejszej rozmowy oraz informacje dotyczące przesyłki. Dzięki temu pracownik obsługi klienta nie będzie musiał ponownie zbierać podstawowych danych.

ElevenLabs rozwija głosowego asystenta dla Allegro

Jak pisze dziennik Rzeczpospolita, system wykorzystuje technologię ElevenLabs oraz architekturę wieloagentową. Oznacza to, że zamiast jednego uniwersalnego asystenta poszczególne rodzaje spraw mogą być obsługiwane przez wyspecjalizowanych agentów AI.

Mati Staniszewski, prezes i współzałożyciel ElevenLabs w rozmowie z dziennikiem podkreśla, że pierwszym obszarem współpracy są dostawy. To właśnie tam efekty nowego rozwiązania mogą być szybko zauważalne dla dużej grupy klientów.

Jak zaznacza Staniszewski, system został zaprojektowany tak, aby można było stopniowo rozszerzać jego możliwości. Dodanie kolejnego scenariusza obsługi nie będzie więc wymagało budowania całego rozwiązania od początku.

Allegro prowadzi ponad 100 projektów związanych z AI

Przypomnijmy, rozwój głosowego asystenta jest częścią szerszej strategii Allegro dotyczącej sztucznej inteligencji. Spółka chce należeć do najbardziej zaawansowanych technologicznie platform handlowych na świecie pod względem wykorzystania AI.

– Allegro znajduje się w światowej awangardzie w wykorzystaniu AI wśród platform marketplace. Prowadzimy ponad 100 projektów opartych na tej technologii i stale uruchamiamy kolejne. Część służy zwiększaniu efektywności, a część poprawie doświadczenia zakupowego. AI otwiera również wiele możliwości w obszarze jakości procesów biznesowych, analityki danych oraz zwiększania konwersji – mówił niedawno w wywiadzie z xyz.pl Marcin Kuśmierz, prezes Allegro.

Jak zadekalarował wówczas, obecnie w Allegro prowadzonych jest ponad 100 projektów związanych ze sztuczną inteligencją. Pracują nad nimi setki inżynierów oraz specjalistów.

Firma jest też na drodze do osiągnięcia ambitnego celu zakładającego, że około 40 proc. całego portfolio technologicznego platformy będzie oparte na rozwiązaniach AI – zapewnili niedawno przedstawiciele Allegro. Ma to się stać do końca roku.

Eksperci komentują współpracę Allegro

Jak tłumaczy Łukasz Bajsarowicz, CTO i członek zarządu, Fast White Cat (Digitree Group), asystent głosowy Allegro trafia w potrzebę, którą widzimy w danych od lat.

– Analizujemy heatmapy na stronach naszych klientów i obraz jest stały: telefon pozostaje najchętniej wybieraną formą kontaktu, w niektórych sklepach to nawet 70 proc. kliknięć w sekcji kontakt. Klienci nie chcą pisać na czacie o swojej paczce, chcą realnej rozmowy.  W przypadku marketplace'u ma to dodatkową zaletę  –  zdejmuje z tysięcy sprzedawców konieczność ciągłego odpowiadania na te same pytania – tłumaczy Łukasz Bajsarowicz.

To, że Allegro wybrało ElevenLabs, ma być oczywistym powodem.

– Polski model, polski głos, latencja rzędu dziesiątek milisekund. Dobrze, że dwie polskie firmy o takiej renomie łączą siły. Ale głos to najłatwiejsza część tego projektu. Trudna jest ta niewidoczna: asystent musi w czasie rzeczywistym czytać statusy z kilku systemów kurierskich, wiedzieć, która informacja jest aktualna, i nigdy nie podać terminu, którego nie ma w danych. Jedna zmyślona data dostawy kosztuje więcej zaufania niż sto poprawnych odpowiedzi – dodaje Łukasz Bajsarowicz.

Będzie zmiana dla logistyki

– Uruchomienie głosowego asystenta AI odpowiadającego na pytania o dostawy to nie tylko technologiczna nowinka. To dodatkowy oręż w walce o relacje z klientami także po zakupie – zauważa z kolei Dominik Laskowski, CEO i współzałożyciel autoMEE.

Jak tłumaczy, dziś na etapie dostawy czyli tzw. ostatniej mili dużą część tego kontaktu przejmują operatorzy logistyczni – poprzez aplikacje, powiadomienia i różnego rodzaju systemy śledzenie przesyłek.

– Więcej AI w procesach Allegro to możliwość połączenia całego customer journey. Allegro ma już AI pomagające przed zakupem wspierając wyszukiwanie, tworząc rekomendacje i porównywania produktów. Jeśli teraz asystent miałby odpowiadać również na pytania dotyczące tego, co dzieje się po zakupie, AI przestaje być po prostu narzędziem do wyszukiwania produktów, a zaczyna być interfejsem do całej platformy – zaznacza.

AKTUALIZACJA, godz. 11:20.

Allegro w komunikacie potwierdziło współpracę. Jak zadeklarowano, „po udanych testach firmy wystartowały z wirtualnym asystentem głosowym na infoliniach Allegro Delivery”.

– Skala wdrożeń AI w Allegro tylko potwierdza naszą pozycję platformy opartej na najnowszej technologii. Jednocześnie wierzymy, że sztuczna inteligencja powinna mieć jasny, praktyczny cel: ułatwiać codzienne życie naszym użytkownikom. Współpracując z ElevenLabs – globalnym pionierem o równie polskich korzeniach – spełniamy tę obietnicę, oferując wsparcie oparte na sztucznej inteligencji w najlepszym wydaniu i o jedynej w swoim rodzaju skali. Nasi klienci mogą liczyć na rozwiązanie, które jest precyzyjne, przyjazne i kompetentne. A także bardzo rozmowne – skomentował projekt Marcin Kuśmierz, prezes Allegro.