Empik wypłaci rekompensaty za anulowane i opóźnione zamówienia

Klienci empik.com, których zamówienia zostały anulowane lub opóźnione, mogą liczyć na rekompensaty finansowe i rzeczowe po interwencji Prezesa UOKiK. Ten uznał, że spółka mogła naruszać prawa konsumentów, nie dotrzymując deklarowanych terminów wysyłki i dostawy.

UOKiK interweniuje po skargach klientów

Empik.com to duży sklep internetowy i platforma e-commerce, na której oprócz własnej oferty spółki sprzedają też zewnętrzni partnerzy. Do UOKiK napływały skargi klientów dotyczące anulowanych lub opóźnionych zamówień. Część konsumentów otrzymywała informację o anulowaniu zakupów mimo wcześniejszego potwierdzenia zawarcia umowy sprzedaży.

Według ustaleń Urzędu, w niektórych przypadkach towary oznaczone jako dostępne znikały z oferty, po czym pojawiały się ponownie – ale w wyższej cenie. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wskazał, że przedsiębiorcy mają obowiązek przekazywać klientom rzetelne informacje o dostępności towarów i terminach dostawy.

Urząd zakwestionował też sposób, w jaki Empik prezentował terminy wysyłki. Sformułowanie „wysyłka w 24 h” sugerowało, że towar zostanie wysłany w ciągu doby od złożenia zamówienia, choć w praktyce chodziło o kolejny dzień roboczy po jego przyjęciu do realizacji.

W ramach postępowania wyjaśniającego UOKiK zwrócił się do spółki o doprecyzowanie komunikatów i zmianę nieprecyzyjnych praktyk. Empik przekazał wyjaśnienia i zapowiedział modyfikacje w sposobie informowania klientów.

Nowe zasady i rekompensaty dla konsumentów

W wyniku interwencji UOKiK spółka Empik wprowadziła zmiany, aby poprawić przejrzystość informacji i ograniczyć liczbę anulacji oraz opóźnień w dostawach. Zmodyfikowano m.in. sposób prezentowania terminów wysyłki i momentu zawarcia umowy. Część rozwiązań została już wdrożona. Według Empiku zmniejszyło to skalę problemów.

Spółka zdecydowała też o przyznaniu rekompensat konsumentom, których dotknęły nieprawidłowości. Obejmą one zamówienia z lat 2022–2024, złożone w ramach sprzedaży własnej Empik.

Klienci, których zamówienia zostały anulowane po przyjęciu do realizacji, mogą wybrać jedną z trzech form rekompensaty: 30 zł w gotówce, 40 zł w postaci kodu rabatowego lub trzy produkty cyfrowe z określonej puli.

Osoby, których zamówienia w latach 2022–2023 zostały doręczone z opóźnieniem, otrzymają do wyboru 10 zł gotówki, 15 zł w formie kodu rabatowego lub dwa produkty cyfrowe.

Trzecia grupa klientów – ci, których zamówienia wysłano z opóźnieniem, ale doręczono na czas – mogą wybrać jeden produkt cyfrowy z tej samej puli.

Empik poinformował uprawnionych klientów o możliwości uzyskania rekompensaty mailowo lub SMS-em. Urząd zaleca sprawdzenie folderów SPAM i Oferty, ponieważ wiadomości mogły trafić tam automatycznie.

Po otrzymaniu informacji klienci powinni uzupełnić formularz przesłany przez spółkę, podając dane kontaktowe i wybierając formę rekompensaty. Empik ma następnie 21 dni na wypłatę środków i 14 dni na przekazanie kodów lub produktów cyfrowych.

Źródło: UOKiK