Tysiące klientów PGE nie dostało faktur za prąd. To skutek nowego systemu rozliczeń

W ostatnich dniach biura obsługi klienta w PGE Obrót zostały zalane telefonami od zaniepokojonych klientów, którzy nie dostali rachunków za prąd w terminie. Problemy mają mieszkańcy rejonów obsługiwanych przez oddziały spółki w Rzeszowie, Zamościu i Skarżysku-Kamiennej. To tam 20 stycznia tego roku Polska Grupa Energetyczna wdrożyła nowy system. Ma zintegrować i ujednolicić obsługę klienta w ramach grupy oraz zwiększyć przejrzystość rozliczeń. To także ważny krok w kierunku integracji z Centralnym Systemem Informacji Rynku Energii (CSIRE), który obejmie wszystkich odbiorców energii w Polsce. Jednak już na starcie pojawiły się problemy, do wielu klientów faktury w ogóle nie dotarły.

Błąd systemu

Klienci PGE Obrót narzekają, że ich pytania, kiedy mogą spodziewać się zaległych rachunków, pozostają bez odpowiedzi. Pracownicy spółki nie przekazują im jasnej informacji, na czym polega problem i kiedy zostanie rozwiązany.

– Jesteśmy w trakcie wdrażania nowego systemu rozliczeniowego, który docelowo usprawni obsługę (rozliczenia i fakturowanie), a dokumenty będą bardziej czytelne i przejrzyste. W celu minimalizacji ewentualnych niedogodności dla klientów robimy to etapami. Obecnie wdrożenie jest prowadzone w obszarze oddziałów Rzeszów, Zamość oraz częściowo Skarżysko-Kamienna. Przeniesienie danych do nowego systemu bilingowego, szczególnie w momencie równoległego dostosowania systemów do wymogów KSeF [Krajowego Systemu e-Faktur], to duża zmiana. Dlatego w czasie wdrożenia mogą przejściowo wystąpić: opóźnienia w wystawianiu faktur, utrudnienia z aktualizacją salda i dostępem do danych w PGE eBOK i Moje PGE oraz chwilowe utrudnienia w realizacji bieżących spraw – tłumaczy Konrad Mróz, rzecznik PGE.

Zapewnia, że o zmianach klienci zostali poinformowali różnymi kanałami kontaktu: pisemnie, mailowo, a także poprzez SMS i powiadomienia w elektronicznym biurze obsługi klienta.

Spółka przeprasza i nadrabia opóźnienia

Spółka nie podaje, ile konkretnie osób dotyczy problem. Z naszych informacji wynika, że może to być nawet kilkaset tysięcy klientów spółki. PGE Obrót sprzedaje energię niemal sześciu milionom odbiorców.

– Po przejściowym opóźnieniu w fakturowaniu, które objęło kilka procent klientów PGE Obrót, wznowiliśmy proces fakturowania. Część klientów otrzymała już zaległe dokumenty. W kolejnych dniach będziemy sukcesywnie nadrabiać opóźnienia. Planujemy zakończyć ten proces do połowy marca. Jednocześnie terminy płatności zaległych faktur dostosowujemy w sposób automatyczny do powstałych opóźnień. Przepraszamy wszystkich klientów za powstałe opóźnienia – informuje rzecznik PGE.

To dopiero początek fakturowej rewolucji w PGE Obrót. Spółka będzie stopniowo rozszerzać działanie nowego systemu na pozostałe swoje oddziały, a więc w Lublinie, Białymstoku, Łodzi i Warszawie.

Przeczytaj: Przydomowe wiatraki nie wykręciły sukcesu. Branża alarmuje: nikt nie panował nad tym bałaganem

Nowe możliwości dla odbiorców energii

Wdrożenie spójnego systemu rozliczeniowego jest ważne dla sprawnego działania Centralnego Systemu Informacji Rynku Energii (CSIRE). To narzędzie, które zostało uruchomione w 2025 r., ale najwięksi gracze dołączą do niego dopiero w październiku 2026 r. Korzystać z niego będzie mógł każdy odbiorca prądu po zalogowaniu na stronie mojeire.csire.pl. Dostęp do danych odbywać się będzie przy użyciu węzła krajowego (login.gov.pl) po potwierdzeniu tożsamości. W podobny sposób logujemy się np. do ZUS, Internetowego Konta Pacjenta czy serwisu mObywatel.

Na portalu, po zalogowaniu, każdy będzie mógł sprawdzić bieżące i historyczne informacje m.in. o swoim zużyciu energii i podpisanych umowach. Każdy będzie mógł też udostępnić te dane sprzedawcom prądu, aby otrzymać ofertę dostosowaną do indywidualnego profilu korzystania z energii elektrycznej.

Pełne możliwości korzystania z narzędzi nowego portalu pojawią się po zainstalowaniu tzw. inteligentnych liczników energii we wszystkich polskich domach. Na razie – jak podaje Polski Instytut Ekonomiczny (PIE) – w naszym kraju zainstalowano 9,6 mln takich urządzeń. Oznacza to, że w liczniki do zdalnego odczytu pomiarów wyposażonych jest 49,8 proc. odbiorców energii w naszym kraju. Najbardziej zaawansowany w tym obszarze jest Energa-Operator – już 93 proc. klientów tego dystrybutora energii ma zainstalowane nowoczesne urządzenia pomiarowe.

Zgodnie z przepisami do końca 2028 r. 80 proc. odbiorców energii powinno posiadać inteligentne liczniki. W 2031 r. takie urządzenia będą mieć już wszyscy odbiorcy.

Przeczytaj: Czy zabraknie nam prądu? Operator sieci pokazał nowe wyliczenia

Główne wnioski

1. Sprzedawca energii PGE Obrót 20 lutego rozpoczął wdrażanie nowego systemu rozliczeniowego w trzech swoich oddziałach zlokalizowanych w Rzeszowie, Zamościu i Skarżysku-Kamiennej. Ma to usprawnić obsługę klientów i sprawić, że rachunki za prąd będą bardziej zrozumiałe dla klientów. Okazało się jednak, że system nie działa prawidłowo i w konsekwencji wielu odbiorców energii nie dostało faktur.
2. Jak podaje PGE, problem dotknął kilka procent klientów PGE Obrót. Z naszych informacji wynika, że może to być nawet kilkaset tysięcy osób. Spółka już nadrabia zaległości. Faktury powinny dotrzeć do wszystkich klientów najpóźniej w połowie marca. – Terminy płatności zaległych faktur dostosowujemy w sposób automatyczny do powstałych opóźnień. Przepraszamy wszystkich klientów za powstałe opóźnienia – informuje rzecznik PGE.
3. Wdrożenie spójnego systemu rozliczeniowego jest ważne dla sprawnego działania Centralnego Systemu Informacji Rynku Energii (CSIRE). To ogólnopolska baza danych, w której każdy – po zalogowaniu – będzie mógł sprawdzić: jak korzysta z energii elektrycznej, ile prądu zużywa i z kim ma podpisane umowy na zakup energii. CSIRE rozpocznie działalność w pełnej skali w październiku 2026 r.