Banki i e-usługi wciąż stawiają bariery. Polski Akt o Dostępności to dopiero początek zmian

Audio generowane przez AI. Może zawierać błędy.

Pan Kowalski chce założyć lokatę. Wybiera aplikację mobilną, ponieważ bank oferuje w niej korzystniejsze warunki. Loguje się, przechodzi przez kolejne ekrany i składa dyspozycję. Pozostaje jeszcze weryfikacja tożsamości. Bank przesyła e-mailem dokument z kodem uwierzytelniającym, ale jego otwarcie wymaga wpisania dodatkowego hasła. Procedura, która miała być szybka i wygodna, okazuje się znacznie bardziej skomplikowana.

W świecie cyfrowym podobne trudności może napotkać każdy. W bankowości dodatkowe zabezpieczenia są oczywiście konieczne, ale nawet zwykłe zakupy internetowe czy wysłanie dokumentu potrafią stać się wyzwaniem. Dla osób z niepełnosprawnościami nieczytelne komunikaty, niedostosowane formularze czy brak możliwości obsługi strony za pomocą czytnika ekranu mogą oznaczać całkowitą utratę dostępu do usługi.

Dostępność przestaje być wyłącznie dobrą praktyką, sposobem na zdobycie przewagi konkurencyjnej czy elementem wizerunku firmy. W wielu obszarach jest już obowiązkiem prawnym. Ponad rok po wejściu w życie Polskiego Aktu o Dostępności widać jednak, że przedsiębiorcy wciąż mają sporo do zrobienia. Bariery napotykają osoby z niepełnosprawnościami, osoby neuroatypowe i seniorzy, ale także użytkownicy, którzy z różnych powodów nie radzą sobie z nadmiernie skomplikowanymi usługami.

Problem nie ogranicza się przy tym do ekranów komputerów i smartfonów. Niedostosowany terminal płatniczy, zbyt wysoko umieszczony biletomat czy nieczytelny komunikat mogą równie skutecznie utrudnić samodzielne załatwienie sprawy.

Dostępność w polskim wydaniu

Ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, nazywana Polskim Aktem o Dostępności (PAD), wdrożyła unijny Europejski Akt o Dostępności (EAA). Jej zasadnicze przepisy obowiązują od 28 czerwca 2025 r.

Nowe wymagania dotyczą określonych produktów i usług, a obowiązki obejmują m.in. producentów, importerów, dystrybutorów i usługodawców. Wśród objętych regulacjami obszarów znalazły się bankowość detaliczna, handel elektroniczny, wybrane usługi transportowe i telekomunikacyjne oraz urządzenia, takie jak terminale płatnicze, bankomaty czy czytniki książek elektronicznych.

Ustawa przewiduje jednak wyjątki. Mikroprzedsiębiorcy są zwolnieni z wymogów dotyczących oferowanych i świadczonych usług, choć wyłączenie to nie obejmuje automatycznie produktów, które wprowadzają do obrotu. Istnieją również przepisy przejściowe dotyczące m.in. wcześniej zawartych umów i wykorzystywanych urządzeń.

Istotne znaczenie mają wytyczne WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), określające zasady dostępności treści internetowych. Chodzi jednak nie tylko o odpowiedni kontrast, możliwość powiększenia tekstu czy obsługę strony za pomocą klawiatury. Produkty i usługi powinny być projektowane tak, aby użytkownicy o różnych potrzebach mogli z nich skutecznie korzystać.

Przeczytaj: Polka powołana do grupy ekspertów Komisji Europejskiej ds. Europejskiego Aktu o Dostępności

Dr Karolina Mendecka, dyrektorka Business Accessibility Forum i radczyni prawna Fundacji Widzialni, powołana do grupy ekspertów Komisji Europejskiej ds. Europejskiego Aktu o Dostępności, podkreśla, że polskie przedsiębiorstwa mają już w tej dziedzinie znaczące doświadczenie.

– Wielu polskich przedsiębiorców dbało o dostępność, jeszcze zanim pojawiły się przepisy. Polski biznes odnotował sukcesy, którymi powinniśmy chwalić się na arenie międzynarodowej. Dostępność to nasza polska specjalizacja, mamy dużo do powiedzenia na szczeblu unijnym. To szczególnie istotne, bo dostępność cyfrowa jest wymagającą dziedziną. To połączenie prawa i technologii, które wychodzi ponad tradycyjne User Experience czy User Interface [projektowanie doświadczeń i interfejsów użytkownika – red.]. Przepisy wymagają wiedzy z kilku obszarów naraz, jednak widzimy, że firmy nie poddają się i konsekwentnie zdobywają kompetencje w tym zakresie – wyjaśnia nasza rozmówczyni.

Bankowość bez barier? Wciąż jest wiele do poprawy

Rok po wejściu w życie przepisów Rzecznik Finansowy przyjrzał się dostępności usług bankowości detalicznej. Analiza pokazała, że sektor nadal mierzy się z problemami technologicznymi, które utrudniają części klientów samodzielne korzystanie z usług.

Przykładem są osoby głuche, które nie mogą skorzystać z tradycyjnej infolinii, jeśli bank nie zapewnia alternatywnego kanału kontaktu. Z kolei osoby niewidome potrzebują aplikacji współpracujących z czytnikami ekranu. Problemem mogą być również procedury uwierzytelniania, formularze i dokumenty.

– W przypadku osób głuchych bank powinien zapewnić dostęp do informacji w inny skuteczny sposób. Zakładamy, że najbardziej popularne będą czat lub wideorozmowa w polskim języku migowym, ale dopuszczalne są też inne formy. Z kolei klient niedowidzący ma prawo wymagać, aby aplikacja bankowa była kompatybilna z czytnikiem ekranu. Dzięki takim rozwiązaniom osoby ze szczególnymi potrzebami mogą korzystać z usług bankowych na równi z innymi użytkownikami – mówi Patryk Słodziński, zajmujący się kwestiami dostępności w Biurze Rzecznika Finansowego.

Konsument, który napotka niedostępną usługę, może złożyć skargę do przedsiębiorcy lub zawiadomić o problemie Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych. W przypadku usług bankowości detalicznej właściwym organem nadzoru jest Rzecznik Finansowy.

Za naruszenie wymagań dostępności przedsiębiorcom grożą kary pieniężne, a w określonych przypadkach także nakaz dostosowania usługi lub zakaz jej dalszego oferowania. Maksymalna kara może wynieść dziesięciokrotność przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia w gospodarce narodowej za poprzedni rok, jednak nie więcej niż 10 proc. obrotu przedsiębiorcy z poprzedniego roku.

Samo formalne zapewnienie dostępu do strony internetowej nie rozwiązuje jednak problemu. Liczy się to, czy klient jest w stanie samodzielnie przejść przez całą procedurę.

Nie wystarczy, że osoba niewidoma może otworzyć stronę internetową banku, jeśli nie jest w stanie samodzielnie autoryzować przelewu.

– Osoby z niepełnosprawnościami nie oczekują szczególnych przywilejów, ale rozwiązań, które uwzględniają różnorodność potrzeb użytkowników. Dostępność oznacza możliwość wykonania całego procesu, a nie tylko skorzystania z jego wybranych etapów. Nie wystarczy, że osoba niewidoma może otworzyć stronę internetową banku, jeśli nie jest w stanie samodzielnie autoryzować przelewu. Podobnie możliwość przeglądania oferty sklepu internetowego nie oznacza dostępności usługi, jeżeli użytkownik nie może dokończyć zakupów, dokonać płatności lub uzyskać pomocy. Ważna jest również dostępność informacji. Powinny być one zrozumiałe, przedstawione prostym językiem i możliwe do odczytania przy użyciu technologii wspomagających – wyjaśnia Ewa Lefik-Babiasz z Fundacji Avalon.

Aplikacje bankowe i … język do poprawki

W pierwszym miesiącu obowiązywania nowych przepisów do Rzecznika Finansowego wpłynęło 520 zawiadomień od instytucji finansowych o niespełnianiu wymagań dostępności, w tym 472 od banków. Z analizy tych zgłoszeń wynika, że szczególnie dużo problemów dotyczyło stron internetowych i aplikacji mobilnych.

Trudności występowały również przy identyfikacji i uwierzytelnianiu klientów. Barierą okazał się ponadto skomplikowany język umów i regulaminów, a także niedostateczna dostępność procedur reklamacyjnych.

Przeczytaj: Polskie banki europejskim liderem dostępności cyfrowej. E-commerce i telekomunikacja zostały w tyle

– Nasza analiza wskazuje, że nie wszystkie podmioty zdążyły z dostosowaniem kanałów cyfrowych do wymogów dostępności. Poszczególne serwisy i aplikacje bankowe znajdują się na różnym etapie dostosowania – od niskiego do wysokiego poziomu. Dostępność bankowości detalicznej stopniowo poprawia się, ale wciąż jest niejednorodna: nowoczesne rozwiązania funkcjonują równolegle z systemami, które są barierą dla użytkowników. Dostrzegamy zmiany wprowadzane przez banki, zwłaszcza te największe. Jednocześnie dostępność wymaga stałego nadzoru i pracy po stronie sektora – mówi dr Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy.

W praktyce oznacza to, że nawet dobrze zaprojektowana aplikacja nie zapewni dostępności, jeśli klient nie będzie w stanie zrozumieć komunikatu, potwierdzić operacji lub skutecznie zgłosić problemu.

Dostępność to nie tylko ekrany

Business Accessibility Forum zwraca uwagę, że dostępność nie ogranicza się do stron internetowych i aplikacji. Równie istotne są rozwiązania, z którymi spotykamy się podczas codziennych zakupów, korzystania z transportu czy wizyty w urzędzie.

Osoba poruszająca się na wózku może bez przeszkód zamówić produkty przez internet, ale w sklepie stacjonarnym natrafić na palety ustawione w alejkach, brak odpowiednio przystosowanego koszyka lub zbyt wysoko zamontowany terminal płatniczy. Podobne trudności występują przy korzystaniu z automatów biletowych czy urządzeń do pobierania numerków w placówkach usługowych.

Nie wszystkie te bariery są bezpośrednio objęte Polskim Aktem o Dostępności. Pokazują jednak, że dostępność należy rozumieć szerzej niż tylko jako zgodność określonych produktów i usług z przepisami.

Tam, gdzie zmiany w budynku są trudne, coraz większą rolę odgrywają kanały cyfrowe. Dobrze zaprojektowana aplikacja czy strona pozwala załatwić sprawę bez wizyty w placówce.

– Trudno o zmiany dotyczące np. dostępności architektonicznej, gdyż wiele punktów usługowych mieści się np. w zabytkowych budynkach. Tam, gdzie zmiany w budynku są trudne, coraz większą rolę odgrywają kanały cyfrowe. Dobrze zaprojektowana aplikacja czy strona pozwala załatwić sprawę bez wizyty w placówce. Cieszy mnie też, że dostępność staje się dla firm źródłem przewagi konkurencyjnej. Im więcej się o niej mówi, tym chętniej przedsiębiorcy pokazują swoje rozwiązania. To zainteresowanie przenosi się na sektor publiczny. Dotychczas obowiązki w zakresie dostępności urzędów, szkół czy szpitali nie zawsze przekładały się na wymagania stawiane wykonawcom w zamówieniach. Odkąd przedsiębiorcy zajęli się tym tematem, wrócił on do samorządów – wyjaśnia Karolina Mendecka.

Dostępność staje się więc wyzwaniem nie tylko dla prywatnych przedsiębiorstw. Również instytucje publiczne muszą zadbać o to, aby obywatele mogli samodzielnie korzystać z oferowanych przez nie usług.

Usługi publiczne też wymagają zmian

– Dostępności potrzebuje każdy. Jako społeczeństwo starzejemy się, mamy problemy z koncentracją i nie zawsze sprawnie poruszamy się w świecie technologii. Potrzebujemy udogodnień, prostoty i intuicyjności. W przypadku usług bankowych zabezpieczenia, które bywają kłopotliwe, istnieją dla naszego bezpieczeństwa, stąd też w tym sektorze dostępność będzie nie lada wyzwaniem. Mamy także usługi publiczne, które wymagają poprawki. Przykład? Z sygnałów, które do nas docierają, wynika, że nie każdy jest w stanie samodzielnie wystawić czy odebrać fakturę w KSeF. Nieco lepiej pod względem dostępności wypadają usługi Zakładu Ubezpieczeń Społecznych – wyjaśnia Karolina Mendecka.

Na trudności związane z korzystaniem z usług publicznych zwraca również uwagę Ewa Lefik-Babiasz z Fundacji Avalon. Podkreśla, że użytkownicy powinni mieć możliwość samodzielnego załatwienia sprawy, niezależnie od rodzaju niepełnosprawności czy wykorzystywanej technologii.

Niezależnie od podstawy prawnej użytkownik powinien mieć możliwość samodzielnego załatwienia swojej sprawy. Szczególnie istotne jest to w przypadku usług niezbędnych do wykonywania obowiązków zawodowych, finansowych czy administracyjnych.

– Wskazywane przez użytkowników trudności związane z systemami takimi jak KSeF pokazują, jak ważne jest badanie całych procesów, a nie wyłącznie interfejsu strony internetowej. Należy przy tym rozróżnić obowiązki wynikające z Polskiego Aktu o Dostępności od przepisów regulujących dostępność cyfrową podmiotów publicznych. Niezależnie od podstawy prawnej użytkownik powinien mieć możliwość samodzielnego załatwienia swojej sprawy. Szczególnie istotne jest to w przypadku usług niezbędnych do wykonywania obowiązków zawodowych, finansowych czy administracyjnych – dodaje ekspertka.

Dostępność trzeba projektować razem z użytkownikami

Jak zatem zadbać o to, aby dostępność nie kończyła się na formalnym spełnieniu wymagań? Rozmówczynie XYZ podkreślają, że samo zaangażowanie projektantów stron i aplikacji nie wystarczy. Potrzebne są współpraca różnych działów organizacji oraz udział użytkowników, którzy na co dzień korzystają z technologii wspomagających.

– Najważniejsze jest włączenie osób z niepełnosprawnościami w proces projektowania, testowania i doskonalenia produktów oraz usług. Automatyczny test dostępności czy formalny audyt są ważnymi narzędziami, ale nie zastąpią doświadczenia osoby, która na co dzień korzysta z czytnika ekranu, alternatywnych urządzeń sterujących czy innych technologii wspomagających. Dostępność należy oceniać z perspektywy realnego użytkownika i jego możliwości wykonania konkretnego zadania. Europejski Akt o Dostępności nie powinien być postrzegany jako zakończony proces dostosowania rynku do nowych przepisów. To początek trwałej zmiany w sposobie projektowania produktów i świadczenia usług – podsumowuje przedstawicielka Fundacji Avalon.

Przeczytaj: Demografia zmienia rynek pracy. Ratunkiem mogą być dziś „niewidzialni” pracownicy

Podobnie ocenia sytuację Karolina Mendecka. Jej zdaniem dostępność powinna stać się stałym elementem zarządzania przedsiębiorstwem, a nie zadaniem powierzanym wyłącznie specjalistom od projektowania interfejsów.

– To nie tylko UX, lecz także dział prawny, dział IT czy marketing. Dostępność należy dziś wpisać w politykę firmy i zabezpieczyć środki na ten cel. W biznesie pokutuje przekonanie, iż kwestie dostępności dotyczą marginalnego grona odbiorców. Tymczasem nie mówimy jedynie o osobach starszych czy z niepełnosprawnościami. To także osoby neuroatypowe, o których komfort należy zadbać. To nie tylko większa czcionka, lecz także mniej frustrujące i krótsze komunikaty. Młodzi ludzie także odchodzą od długich, niedostosowanych treści – dodaje Karolina Mendecka.

Co planuje Komisja Europejska?

Zdaniem Karoliny Mendeckiej, która uczestniczy w pracach grupy eksperckiej Komisji Europejskiej ds. Europejskiego Aktu o Dostępności, zagadnienie to będzie coraz częściej pojawiać się również w przepisach dotyczących innych obszarów gospodarki.

– Nie należy spodziewać się bezpośredniego rozszerzenia zakresu dyrektywy o dostępności. Możemy jednak przypuszczać, że w każdym kolejnym akcie, niezwiązanym wprost z tematem dostępności, wątek ten będzie uwzględniany. Tak jest już w przypadku AI Act oraz w nowym rozporządzeniu w sprawie usług płatniczych (PSR), przyjmowanym razem z dyrektywą PSD3. Nowych aktów poświęconych wyłącznie dostępności póki co raczej nie będzie, ale mogą pojawić się odesłania do dostępności, stąd też każdy powinien mieć rękę na pulsie i monitorować zmiany – wyjaśnia ekspertka.

Przeczytaj: „Kończy się etap eksperymentów z AI bez jasnych zasad”. AI Act opanuje sztuczną inteligencję?

Jak dodaje, choć przepisy wdrażające Europejski Akt o Dostępności bywają skomplikowane, przedsiębiorcy stopniowo wypracowują sposoby ich stosowania. Pomagają w tym doświadczenia użytkowników, zgłaszane problemy i wymiana dobrych praktyk między firmami.

– Zdaję sobie sprawę, że zarówno w Polsce, jak i w UE mamy tsunami legislacyjne. Przedsiębiorcy mogą czuć presję, jednak nie chcemy, by temat dostępności pojawiał się w kategoriach kolejnej nadregulacji. My stawiamy na wymianę doświadczeń, a w tej materii Polacy niewątpliwie są prekursorami. To od nas płynie inicjatywa i sygnał do UE. Sami przedsiębiorcy zaczęli kształtować dobre praktyki jeszcze zanim pojawiły się przepisy – podsumowuje Karolina Mendecka.

Główne wnioski

1. Polski Akt o Dostępności obowiązuje od ponad roku, ale nie usunął wszystkich barier. Szczególnie wiele problemów występuje w bankowości detalicznej. W pierwszym miesiącu obowiązywania nowych przepisów Rzecznik Finansowy otrzymał 520 zawiadomień od instytucji finansowych o niespełnianiu wymagań dostępności, w tym 472 od banków. Największe trudności dotyczą stron internetowych, aplikacji i procedur obsługi klientów.
2. Dostępność wymaga współpracy całej organizacji i udziału użytkowników. Eksperci podkreślają, że nie wystarczą audyty techniczne ani formalne spełnianie przepisów. Konieczne są współpraca projektantów, prawników, informatyków i specjalistów od komunikacji oraz testowanie produktów przez osoby z różnymi potrzebami.
3. Dostępność staje się trwałym elementem projektowania usług i regulacji. Jej znaczenie wykracza poza produkty objęte Polskim Aktem o Dostępności. Chodzi również o prosty język, urządzenia samoobsługowe i usługi publiczne. Zdaniem ekspertów zagadnienie dostępności będzie coraz częściej uwzględniane w kolejnych unijnych przepisach.