Chaos w myOrlen. Zmiana nazwy zaskoczyła odbiorców gazu

Paliwowy koncern Orlen przejął Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo (PGNiG) wraz z zależną spółką PGNiG Obrót Detaliczny (PGNiG OD) w 2022 r. PGNiG OD to największy sprzedawca gazu w Polsce. Obsługuje ponad 7 mln gospodarstw domowych i ponad 250 tys. firm. Od tamtego czasu spekulowano o możliwej zmianie nazwy spółki PGNiG OD, ale Orlen zdecydował się na to dopiero w styczniu 2026 r. Nazwę PGNiG OD zastąpił myOrlen. Proces nie został jednak poprzedzony szeroką kampanią informacyjną. Z tego powodu wielu klientów było zaskoczonych, gdy odebrało rachunki za gaz od myOrlen zamiast od PGNiG OD.

Jak informują nas czytelnicy, klienci PGNiG OD byli zdezorientowani, a temat żył na lokalnych forach internetowych.

– Tak duża zmiana powinna zostać przeprowadzona stopniowo, aby nikt nie miał wątpliwości, o co chodzi. Nie każdy wie, że PGNiG należy teraz do Orlenu. Przecież co chwilę pojawiają się informacje o oszustach, którzy podszywają się pod znane firmy i próbują wyłudzić pieniądze albo dane osobowe – mówi nam jeden z klientów spółki.

Inny klient pokazuje nam pismo od sprzedawcy gazu z informacją o zmianie nazwy spółki. Dokument datowany jest na 10 marca 2026 r. Przekonuje, że to pierwsza informacja na ten temat, jaką otrzymał.

Najpierw zmiana, potem informacja

Informacja o zmianie nazwy PGNiG OD na myOrlen pojawiła się na stronie internetowej Orlenu 26 stycznia. Strona internetowa myorlen.pl ruszyła dzień później. Szeroką kampanię informacyjną spółka wdrożyła dopiero 28 stycznia.

„Obejmie ona komunikację listowną i mailingową skierowaną do klientów spółki, działania m.in. w telewizji, na nośnikach reklamy zewnętrznej oraz internecie, w tym w mediach społecznościowych” – podał Orlen.

Z tej deklaracji jasno wynika, że pisma do klientów zostały rozesłane dopiero po zmianie nazwy. Dla porównania zupełnie inną taktykę przyjął Santander Bank Polska. Bank został przejęty przez Erste Group w styczniu tego roku. Klienci już wcześniej byli powiadamiani o kolejnych etapach przejęcia. Na początku stycznia tego roku otrzymali informację o planowanej zmianie nazwy na Erste Bank Polska, zmianie logotypu i kolorystki marki. I to, pomimo że nie jest jeszcze znana data wprowadzenia zmian.

Taki był plan

Orlen przekonuje jednak, że akcja marketingowa przebiega zgodnie z planem.

– O projekcie integracji dzisiejszego myOrlen, jak i poziomie zaawansowania prac nad zmianą nazwy, informowaliśmy z wyprzedzeniem, już na początku listopada ubiegłego roku. Proces zakończył się w czasie zgodnym z zapowiedzią, a jego efektem jest spójność marki z identyfikacją wizualną grupy Orlen. Po zakończeniu procedur rejestrowych został opublikowany komunikat prasowy i uruchomiona strona internetowa z pełnymi informacjami o zmianie. Wystartowała również kampania informacyjna, obejmująca emisję w prasie, w stacjach telewizyjnych i radiowych, mediach społecznościowych oraz przestrzeni publicznej. Informacja o zmianie została także rozesłana bezpośrednio do wszystkich klientów – za pośrednictwem tradycyjnych listów, korespondencji mailowej i SMS-owej – informuje nas biuro prasowe Orlenu.

Spółka wyjaśnia, że cały proces nie wymagał podejmowania żadnych działań przez dotychczasowych klientów. Bez zmian pozostały obowiązujące umowy, numery rachunków bankowych, sposoby płatności, kanały kontaktu oraz lokalizacje biur obsługi klienta.

– Cały harmonogram kampanii przebiega od początku zgodnie z planem. Skuteczność przeprowadzonej kampanii potwierdza również brak zgłoszeń, które odnosiłyby się do niedostępności rzetelnych informacji – przekonuje biuro prasowe Orlenu.

Przeczytaj: Tysiące klientów PGE nie dostało faktur za prąd. To skutek nowego systemu rozliczeń

Zmiana prezesa myOrlen

Tuż po zmianie nazwy spółki nastąpiły też roszady w zarządzie myOrlen. Z końcem stycznia ze spółką rozstała się prezeska Beata Kurdelska. W kuluarach mówi się o tym, że decyzja ta mogła być związana z chaosem informacyjnym, który powstał po zmianie nazwy. Inne nasze źródła wskazują natomiast na kiepskie relacje Beaty Kurdelskiej z Markiem Balawejderem, członkiem zarządu Orlenu ds. klientów i produktów. To on odpowiada za działania marketingowe w całej grupie. Nadzoruje też konsolidację i integrację działalności stacji paliw z ofertą spółek zależnych myOrlen i Energa Obrót.

Od 1 lutego spółką myOrlen kieruje Artur Stawiarski. To bliski współpracownik Marka Balawejdera. W Orlenie pełni funkcję dyrektora wykonawczego do spraw transformacji segmentu klientów i produktów. Sprawuje też nadzór nad obszarem sprzedaży gazu i energii elektrycznej do klientów końcowych.

Kluczowa jest perspektywa klienta

Według ekspertów największym błędem, jaki popełniają firmy przy zmianie nazwy, jest patrzenie na proces od środka, a nie oczami klienta.

– Dla spółki rebranding jest formalnością, ale dla odbiorcy faktura od nieznanej firmy może wyglądać jak próba oszustwa. W przypadku myOrlen oficjalna zmiana nazwy nastąpiła 26 stycznia 2026 r. Efekty miały być widoczne od 27 stycznia, a szeroka kampania informacyjna została zapowiedziana od 28 stycznia. Z perspektywy klienta to bardzo mały bufor bezpieczeństwa. Zwłaszcza że sama spółka wcześniej ostrzegała przed phishingiem, czyli oszustami podszywającym się pod PGNiG. To właśnie tworzy ryzyko niepokoju i dezorientacji – tłumaczy Jacek Kotarbiński, ekonomista oraz ekspert w dziedzinie marketingu i rozwoju marek.

Wskazuje na trzy najczęściej popełniane błędy w procesie zmiany nazwy. Firmy informują o tym za późno, komunikują zmianę zbyt urzędowym językiem i nie uprzedzają klientów, jak dokładnie będzie wyglądał nowy logotyp. Ekspert przekonuje, że klient powinien dostać wcześniej prosty komunikat. W tym komunikacie powinny być zawarte informacje: od kiedy zmienia się nazwa, które elementy pozostają bez zmian, jak rozpoznać prawdziwą fakturę. Warto też wskazać, czego firma nigdy nie praktykuje, na przykład nie prosi o zmianę numeru konta przez przypadkowy link. Taka informacja powinna być personalizowana przez wewnętrzne bazy danych.

– Dobrze przeprowadzona zmiana nazwy wymaga zastosowania prostej zasady, czyli najpierw uspokój, potem tłumacz, na końcu promuj. Najpierw bezpieczeństwo i jasność, dopiero później są korzyści marki. Klient w takiej sytuacji nie pyta, czy nowa nazwa jest nowoczesna, tylko czy to na pewno ta sama firma i czy jego pieniądze są bezpieczne. Dlatego trzeba prowadzić komunikację równolegle w wielu kanałach, z wyprzedzeniem i prostym językiem, np. listownie, przez e-maile, SMS-y, stronę logowania, infolinię, media społecznościowe i czytelną informację na samej fakturze – podpowiada Jacek Kotarbiński.

Przeczytaj: Polska firma rusza z budową elektrowni w Ukrainie. Portfel projektów wart 2,5 mld euro

Główne wnioski

1. Orlen poinformował o zmianie nazwy zależnej spółki PGNiG OD na myOrlen 26 stycznia 2026 r. Szeroka kampania informacyjna dla klientów ruszyła jednak dopiero 28 stycznia. Wywołało to chaos i dezorientację klientów. PGNiG OD to największy sprzedawca gazu w Polsce, który obsługuje ponad 7 mln gospodarstw domowych i ponad 250 tys. firm. Wielu klientów po otrzymaniu faktur za gaz od myOrlen podejrzewało, że ktoś podszywa się za ich sprzedawcę.
2. Orlen przekonuje, że cała kampania informacyjna idzie zgodnie z planem. Spółka wyjaśnia, że cały proces nie wymagał podejmowania żadnych działań przez dotychczasowych klientów. Bez zmian pozostały obowiązujące umowy, numery rachunków bankowych czy sposoby płatności. Orlen podaje, że nie otrzymał żadnych skarg dotyczących braku rzetelnych informacji. Tymczasem z końcem stycznia ze spółką rozstała się prezeska myOrlen Beata Kurdelska.
3. Ekspert w dziedzinie marketingu Jacek Kotarbiński zauważa natomiast, że Orlen dał klientom zbyt mało czasu na oswojenie się z nową sytuacją. – Największy błąd przy zmianie nazwy firmy polega na tym, że organizacja patrzy na proces od środka, a nie oczami klienta. Dla spółki rebranding jest formalnością, ale dla odbiorcy faktura od nieznanej firmy może wyglądać jak próba oszustwa. Klient powinien dostać prosty komunikat wcześniej – podkreśla Jacek Kotarbiński.