Zaloguj się 
Dzieje się!
Rzecznik Finansowy chce ujednolicić polisy. Ubezpieczyciele mówią o końcu konkurencji
Rzecznik Finansowy wraca do pomysłu ujednolicenia definicji stosowanych w polisach, m.in. w ubezpieczeniach domów i samochodów. Podobne rozwiązania funkcjonują już we Francji i krajach skandynawskich, jednak większość polskich ubezpieczycieli ostrzega, że unifikacja zabije konkurencyjność.
Z tego artykułu dowiesz się…
- Jakie są trzy główne sposoby ujednolicenia definicji pojęć w ubezpieczeniach.
- Dlaczego prezesi PZU i Warty uważają, że pełna standaryzacja definicji zaszkodzi klientom.
- Którzy gracze chwalą inicjatywę i jakie granice ewentualnej standaryzacji postulują.
Pierwszy raz wspominał o tym 17 lat temu. Jako młody doktorant wizytujący na konferencji z okazji 60. katedry ubezpieczeń Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu rzucił pomysł, który odbiegał od ówczesnych praktyk rynkowych.
Dwa lata po obronie magisterskiej wygłosił postulat, by branża ubezpieczeniowa stworzyła wspólne dla wszystkich graczy wzorce np. definicji stosowanych w polisach. Teraz – już jako Rzecznik Finansowy – dr Michał Ziemiak wraca do tego pomysłu. Próbuje wskazać praktykę, która mogłaby ograniczyć ryzyka prawne i reputacyjne ubezpieczycieli.
Rzecznik wymienia przykłady niejasnych definicji
– Proszę zwrócić uwagę, ile spraw w ubezpieczeniach rozbija się o niejasne definicje – zaczyna wątek Michał Ziemiak, sprawujący od półtora roku funkcję Rzecznika Finansowego, instytucji wspierającej klientów w sporach przede wszystkim z bankami i ubezpieczycielami.
Jako przykłady wskazuje:
- pojęcia związane z działaniem wody w ubezpieczeniach domów i mieszkań (powódź, podtopienie, zalanie, długoterminowe zawilgacanie),
- związane z utratą mienia (kradzież, kradzież z włamaniem, rabunek czy przywłaszczenie),
- odwołania i opóźnienia lotu w ubezpieczeniach turystycznych,
- definicję nieszczęśliwego wypadku w kontekście sprzętu komputerowego, czy RTV/AGD.
Tylko w pierwszym półroczu 2026 r. do biura Rzecznika Finansowego trafiło niemal 10,5 tys. wniosków klientów o interwencję w sprawach ubezpieczeniowych i emerytalnych. To 60-procentowy wzrost rok do roku, bo w całym 2025 r. było ich ponad 13 tys.
Dane nie wyodrębniają kwestii definicji w Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia (OWU). Zdaniem naszego rozmówcy jednak problem jest regularny. Pojawia się zarówno przy polisach majątkowych, jak i komunikacyjnych i turystycznych. Skala zjawiska może być nawet większa niż oficjalnie zgłoszone. Powód? Pierwszym etapem kwestionowania polityki ubezpieczyciela jest bowiem złożenie reklamacji. Towarzystwo ma 30 dni na udzielenie na nie odpowiedzi lub 60 dni, jeśli sprawa jest wyjątkowo skomplikowana. Dopiero po fiasku tego etapu, sprawa trafia na biurko Rzecznika Finansowego.
Definicje są szczegółowo wypisane w OWU. To najważniejsza część umowy, zawierająca m.in. prawa i obowiązki stron, ale także zasady wypłat czy sytuacji, kiedy ubezpieczyciel odstępuje od wypłaty świadczenia lub odszkodowania. Zdaniem Rzecznika Finansowego, ustandaryzowanie tych definicji mogłoby ograniczyć liczbę sporów klientów z ubezpieczycielami. Samym zakładom pozwoliłoby natomiast skupić się na konkurowaniu jakością obsługi i likwidacji szkód, a nie wyrafinowanymi definicjami w danej polisie.
Zmiana mogłaby dotyczyć np. polis mieszkaniowych
Jak taki standard mógłby wejść w życie? Rzecznik Finansowy rzuca pomysł i wskazuje na możliwe zaangażowanie w tę kwestię Rady Naukowej, którą powołał w maju 2026 r.
Nie ma jednak prostej możliwości formalnego wprowadzenia takiego standardu. Teoretycznie są trzy inne sposoby, którymi można byłoby to osiągnąć. Pierwsza to branżowy kodeks dobrych praktyk zbudowany zapewne przez Polską Izbę Ubezpieczeń (PIU). Inna możliwość to rekomendacje Komisji Nadzoru Finansowego (KNF), która w ten sposób reguluje np. sposób sprzedaży ubezpieczeń za pośrednictwem banków (bancassurance) i likwidację szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych. Trzeci sposób? Regulacja, choć to najmniej optymalne ze wszystkich rozwiązań. Trudno byłoby zapewne przekonać rząd, by zajął się tematem, skoro nie jest on palący, czyli nie grozi kryzysem finansowym.
– Jesteśmy do dyspozycji, by pomóc przy takim projekcie. Można byłoby zacząć od prostych definicji w produktach masowych, jak ubezpieczenia nieruchomości. Chodzi np. o wskazane wcześniej przykłady jak powódź i zalanie, ale też o definicję aktów terroryzmu i działań wojennych. Z tymi ostatnimi mierzyliśmy się po uderzeniu w 2025 r. drona w jeden z budynków w Polsce – wskazuje rzecznik.
Na części rynków takie standardy już obowiązują
Jest przy tym realistą, twierdząc, że nie chodzi o ujednolicanie wszystkiego. Przykład? Definicja określonego rodzaju pojazdu, np. autonomicznego może stać się przewagą konkurencyjną danego towarzystwa. Wtedy to realna korzyść dla określonej grupy klientów, co może wpływać też na wysokość składki i porównywalność produktu. Z tego powodu mało możliwe, aby Polska poszła w ślady państw skandynawskich. Tam zaczęto nawet tworzyć komentarze do OWU, ponieważ cała branża miała takie same definicje.
Skandynawia to nie wyjątek. Standardy obowiązują też w Wielkiej Brytanii. To inicjatywa oddolna – tamtejsze stowarzyszenie branżowe stworzyło definicję dla ubezpieczeń od chorób poważnych. W efekcie klient wie, że np. zawał serca oznacza to samo niezależnie od tego, z której oferty na rynku korzysta. Inny przykład to Francja – tam w OWU ingeruje bezpośrednio państwo. W 1982 r. powstało prawo, które standaryzuje definicje w zakresie ubezpieczeń związanych z katastrofami naturalnymi. Każda tego typu polisa zawiera identyczny zestaw definicji i warunków.
PZU: Większa przejrzystość jest potrzebna ...
Co na to polscy ubezpieczyciele, na czele z liderem rynku – PZU? Prezes towarzystwa, Bogdan Benczak stwierdził, że sama idea zwiększania przejrzystości i porównywalności produktów ubezpieczeniowych jest co do zasady słuszna. Zwłaszcza jeśli chodzi o produkty, w których klienci mogą mieć trudność z interpretacją podstawowych definicji lub wyłączeń odpowiedzialności.
– Rynek powinien dążyć do tego, by kluczowe pojęcia były zrozumiałe i nie budziły wątpliwości interpretacyjnych. Część sporów między klientami a ubezpieczycielami wynika nie tylko z zakresu ochrony, ale też z różnych sposobów rozumienia określonych pojęć zawartych w OWU. Jednocześnie warto pamiętać, że większość sporów dotyczy również ustalenia stanu faktycznego lub związku przyczynowego [między szkodą a zdarzeniem objętym ochroną – red.], a nie tylko definicji. Oznacza to, że nawet pełna standaryzacja definicji nie wyeliminowałaby wszystkich sporów pomiędzy klientami a ubezpieczycielami – zaznacza prezes PZU.
Jego zdaniem znacznie ostrożniej należy podchodzić jednak do prób ujednolicania definicji, które bezpośrednio wpływają na zakres ochrony, ocenę ryzyka czy konstrukcję produktu. W takich obszarach definicje nie są jedynie zapisem językowym. Odzwierciedlają przecież podejście zakładu ubezpieczeń do ryzyka, sposób kalkulacji składki i zakres oferowanej ochrony. To właśnie tutaj powstają innowacje produktowe i przewagi konkurencyjne poszczególnych graczy.
... ale branża musi też mieć pole do eksperymentów
Dodaje przy tym, że rynek ubezpieczeniowy stoi dziś przed wyzwaniami związanymi z nowymi ryzykami. Przykład? Sztuczna inteligencja, cyberzagrożenia, pojazdy autonomiczne i nowe źródła energii. W tych obszarach potrzebna jest przestrzeń do eksperymentowania z definicjami i budowania różnych modeli ochrony. Zbyt daleko idąca standaryzacja mogłaby ograniczyć rozwój produktów i sprowadzić konkurencję wyłącznie do ceny.
– Nie byłoby to korzystne ani dla klientów, ani dla samej branży. Dlatego opowiadamy się za rozsądnym kompromisem: większą przejrzystością w zakresie definicji bazowych, przy jednoczesnym zachowaniu przestrzeni dla konkurencji produktowej i innowacji tam, gdzie decydują one o rzeczywistej wartości ochrony dla klienta. Równolegle do dyskusji o standaryzacji definicji niezwykle istotna jest edukacja ekonomiczna społeczeństwa. Nawet najbardziej przejrzyste i jednolite zapisy nie zastąpią podstawowej wiedzy o tym, czym jest ryzyko, zakres ochrony ubezpieczeniowej czy wyłączenia odpowiedzialności – podsumowuje Bogdan Benczak.
InterRisk: ryzykiem byłoby ograniczenie możliwości dopasowania się do oczekiwań klienta
Odpowiedzi na nasze pytania udzielił także Piotr Narloch, prezes InterRisk. Jego zdaniem z prawnego punktu widzenia stworzenie wspólnych OWU nie byłoby trudne ani niemożliwe do przeprowadzenia. Należałoby się jednak zastanowić, których rodzajów polis miałoby to dotyczyć.
– Jest spora wątpliwość, czy ten pomysł jest co do zasady dobry i czy dla wszystkich. Najpierw konsekwencje: ujednolicenie definicji i w tym sensie esencjonalnej części produktów ograniczy możliwość dopasowania się do oczekiwań klienta, a te wcale nie są jednakowe. Pojawia się pytanie, czy mówimy o standardzie premium, średnim, czy budżetowym – zastanawia się menedżer.
Dodaje, że argumentem na „nie” jest elastyczność zakresów ubezpieczeń i dopasowanie, zaś argumentem na „tak” ułatwienie klientom rozumienia produktów. Wskazuje jednak, że chęć klientów do zapoznawania się z produktami nie jest nadmierna, a zatem takie uproszczenie mogłoby osłabić motywację do czytania i rozumienia produktów. To niekorzystne zjawisko, biorąc pod uwagę dążenie do budowania świadomości i odpowiedzialności klientów za swoje decyzje.
– Być może taka zmiana ułatwiłaby administrowanie sprawami Rzecznika, natomiast nie jestem pewny czy to ułatwienie nie byłoby uproszczeniem i zubożeniem. Byłoby to dużym ograniczeniem prawa towarzystw ubezpieczeń i oferentów, by się odróżnić. W konsekwencji m.in. wytrawni i świetnie komunikujący się pośrednicy byliby sprowadzeni do poziomu dwóch liczb [sumy ubezpieczenia i wysokości składki – red.]. Indywidualizacja pod potrzebę danego klienta byłaby bardzo zredukowana. Ubezpieczenia nie powinny być trywializowane, bo pokrywają naprawdę ważne interesy klientów. (...) Myślę, że sztuka dialogu z klientem, komunikowanie relacji zakresu do ceny i praca nad jakością serwisu są wciąż najlepszą drogą – podkreśla Piotr Narloch.
Allianz i Trasti: inicjatywa zasługuje na przemyślenie
Kolejnymi osobami, które odniosły się do postulatu Rzecznika są Monika Leżyńska, członkini zarządu Allianz oraz Artur Olech, prezes Trasti. Oboje zgadzają się, że idea większej przejrzystości warunków ubezpieczenia jest kierunkiem, o którym warto rozmawiać.
– Rynek powinien konkurować głównie jakością obsługi, sprawnością likwidacji szkód i realną wartością, jaką daje klientom. Natomiast podstawowe definicje w najpopularniejszych produktach powinny być jasne i porównywalne. Większa przejrzystość przekłada się na wyższą satysfakcję klientów, wzrost zaufania do ubezpieczeń i lepsze zrozumienie zakresu ochrony. To z kolei zwiększa skłonność do korzystania z ubezpieczeń, sprzyja wzrostowi penetracji rynku ubezpieczeniowego oraz ograniczaniu luki ubezpieczeniowej. Pokazała to powódź z 2024 r., kiedy różnice w zapisach polis powodowały niepewność poszkodowanych co do zakresu przysługującej im ochrony. Klient nie powinien potrzebować wiedzy prawniczej, aby zrozumieć swoją polisę – ocenia Artur Olech.
Warto byłoby zatem wypracować w branży wspólne dobre praktyki dotyczące podstawowych definicji. Zdaniem Moniki Leżyńskiej takie rozwiązanie zwiększałoby czytelność rynku, jednocześnie pozostawiając ubezpieczycielom przestrzeń do konkurowania zakresem ochrony, innowacyjnością produktów oraz jakością obsługi i procesu likwidacji szkód, a nie tylko ceną.
– Wypracowanie wspólnych dobrych praktyk, przy udziale PIU i z wykorzystaniem doświadczeń Rzecznika Finansowego i innych interesariuszy wydaje się wystarczające, by ten cel osiągnąć. Takie podejście pozwoliłoby uzyskać realne korzyści dla klientów, zachowując jednocześnie elastyczność niezbędną do rozwoju rynku i tworzenia nowych rozwiązań ubezpieczeniowych – podkreśla menedżerka.
Warta i PIU: Jeśli zunifikujemy produkty, na znaczeniu zyska konkurowanie ceną, a wtedy stracą klienci
Co istotne, do tematu już wcześniej na łamach XYZ odniosły się dwie inne kluczowe w sektorze postaci. W czerwcu o ujednolicanie definicji zapytaliśmy Adama Uszpolewicza, prezesa PIU.
– Unifikacja produktów byłaby trudna do przeprowadzenia, bo zostałyby nam tylko dwa elementy konkurencyjne: cena oraz jakość obsługi, w tym likwidacji szkód. Nie rozmawiałem co prawda o tym jeszcze z branżą, ale znam ją i wiem, że poszczególne firmy raczej strzegą swoich produktów i procesów, i każdy uważa, że ma lepsze niż konkurencja – tłumaczył menedżer.
W podobnym tonie wypowiadał się na koniec czerwca Jarosław Parkot, prezes Warty, drugiego gracza na polskim rynku ubezpieczeń majątkowych.
– Jestem zwolennikiem wolnorynkowej konkurencji, ponieważ ona w najszerszym stopniu chroni interesy klientów. Konkurowanie, to nie tylko cena. To także innowacyjność, jakość obsługi, szybkość likwidacji szkód czy zakres ochrony. Jeśli sprowadzimy wszystko do jednego, standardowego wzorca, jedynym polem do rywalizacji pozostanie cena. A to droga do obniżenia jakości, a w konsekwencji strata dla klienta – odpowiadał na nasze pytania szef Warty.
Zdaniem eksperta
Unilink popiera ideę i ocenia, że najbardziej pożądanym kierunkiem byłoby stworzenie dobrowolnego standardu branżowego
Nieco inaczej oceniamy zatem tę kwestię niż prezesi Warty i PIU w przywołanych wywiadach. Rozumiemy wyrażone przez nich obawy, jednak w naszej ocenie harmonizacja podstawowych definicji nie musi prowadzić do ujednolicenia produktów ani ograniczenia konkurencji. Z perspektywy multiagenta rozbieżności już na poziomie podstawowych pojęć istotnie utrudniają przeprowadzenie rzetelnej analizy potrzeb klienta (APK), a jednocześnie nie są konieczne, aby ubezpieczyciele mogli oferować zróżnicowane zakresy ochrony.
Harmonizacja mogłaby objąć zarówno ubezpieczenia nieruchomości, np. definicje powodzi, zalania, deszczu nawalnego, przepięcia, jak również ubezpieczenia AC. Dobrym przykładem jest „szkoda całkowita”, której jednolite rozumienie leżałoby w interesie klientów, dystrybutorów i całego rynku. Rekomendacje KNF dotyczące likwidacji szkód komunikacyjnych harmonizują już istotną część standardów postępowania ubezpieczycieli, dlatego dalsze ujednolicanie podstawowych pojęć byłoby naturalnym kierunkiem rozwoju. Najbardziej pożądanym rozwiązaniem wydaje się dobrowolny standard branżowy, wypracowany z udziałem ubezpieczycieli, dystrybutorów, Rzecznika Finansowego i KNF.
Główne wnioski
- Dr Michał Ziemiak, od 1,5 roku Rzecznik Finansowy, odświeża swój postulat sprzed lat, dotyczący ujednolicenia definicji w produktach ubezpieczeniowych. Chce w ten sposób ograniczyć spory o pojęcia takie jak zalanie, powódź, kradzież, czy działania wojenne. W maju powołał Radę Naukową, która mogłaby pomóc wdrożyć ten pomysł. Przedstawia trzy opcje standaryzacji definicji.
- Skala problemów z polisami gwałtownie rośnie. Tylko w pierwszym półroczu 2026 r. do biura Rzecznika Finansowego wpłynęło niemal 10,5 tys. wniosków ubezpieczeniowych i emerytalnych, co stanowi skok aż o 60 proc. w stosunku do analogicznego okresu w roku 2025. Zdaniem rzecznika kwestia niejasnych definicji w OWU ma charakter regularny i wymagałaby szerszej dyskusji.
- Branża ubezpieczeniowa jest zgodna. Prezesi Bogdan Benczak (PZU), Piotr Narloch (InterRisk) oraz Jarosław Parkot (Warta) i Adam Uszpolewicz (PIU) ostrzegają, że unifikacja zredukuje konkurencję do ceny i zepsuje jakość. Artur Olech (Trasti), Monika Leżyńska (Allianz) i Szymon Safjan (Unilink) oceniają jednak, że ujednolicenie podstawowych pojęć mogłoby przynieść wiele dobrego. Ten ostatni twierdzi, że najlepiej byłoby opracować dobrowolny branżowy standard z udziałem ubezpieczycieli, dystrybutorów, Rzecznika Finansowego i KNF.
