Rekordowe wyniki Cyber Week. Pomogła sztuczna inteligencja i agenci AI

Tegoroczny Cyber Week (okres od 25 listopada do 1 grudnia) okazał się rekordowy dla światowego handlu. Według Salesforce wydatki konsumentów przekroczyły 336,6 mld dolarów.

Salesforce zbadał zachowania ponad 1,5 miliarda konsumentów. Z ustaleń firmy wynika, że globalna sprzedaż wzrosła o 7 proc. (rdr) do 336,6 mld dolarów. Tylko w USA konsumenci wydali 79,6 mld dolarów (wzrost o 5 proc. rdr).

Kluczową rolę, jak wynika z analizy, odegrali agenci AI oraz pozostałe systemy sztucznej inteligencji. W trakcie Cyber Week te narzędzia wpłynęły na 20 proc. zamówień na świecie. Firmy korzystające z Salesforce Agentforce 360, jak Funko, Pandora czy Shark Ninja, odnotowały wzrost sprzedaży szybszy o 32 proc. w porównaniu do tradycyjnej konkurencji.

Agenci AI radzili sobie także ze zwiększonym ruchem. Liczba rozmów w dziale obsługi klienta wzrosła o 55 proc., z kolei liczba działań (jak choćby rozpoczęcie procedury zwrotów) zwiększyła się o 70 proc. To pozwoliło pracownikom tych działów skupić się na najważniejszych sprawach.

Okres świąteczny to moment, w którym każda luka w obsłudze klienta natychmiast przekłada się na wyniki. W Polsce i całym regionie CEE widzimy dynamiczny wzrost wykorzystania agentów AI, bo potrafią oni łączyć dane online i offline w jeden spójny profil: od historii zakupów, preferencji rozmiarowych i kolorystycznych, przez LTV i status lojalnościowy, aż po zachowania w sieci czy aplikacji mobilnej – wyjaśnił Piotr Łobaczewski, Regional Sales Director, Salesforce. – Dzięki temu, agenci są w stanie nie tylko wnioskować w oparciu o dane, lecz również działać: inicjować zwrot, otworzyć sprawę, skomponować koszyk, zaproponować alternatywny produkt czy zmienić termin dostawy. Dlatego Agentforce Commerce staje się kluczowym narzędziem dla marek budujących przewagę w D2C, dając klientowi obsługę, która jest jednocześnie inteligentna i bezzwłoczn” – dodał.

Najwięcej zamówień złożono na urządzeniach mobilnych

Salesforce zapewnia, że utrzymał 100 proc. dostępności usług w trakcie całego Cyber Week. Sam Agentforce Commerce obsłużył 61 mln zamówień, a detaliści przetworzyli 76 proc. więcej zamówień w Order Management System (OMS). Agentforce Marketing wysłał 56,3 mld spersonalizowanych komunikatów. Sprzedaż w punktach stacjonarnych również znacząco wzrosła – na Black Friday system Retail POS odnotował 96 proc. wzrost liczby transakcji (rdr).

Agentforce Service i Data 360 odegrały kluczową rolę w zarządzaniu obsługą posprzedażową, wspierając rozwiązanie ponad 4,2 mld spraw klientów. Wolumen przetwarzanych danych osiągnął rekordowe 1,26 bln rekordów – wzrost o 44 proc. r/r.
– To nie jest już automatyzacja pojedynczych procesów, ale budowanie agentycznego przedsiębiorstwa, które działa szybciej, mądrzej i bardziej przewidywalnie, również w momentach najwyższych obciążeń, jak Black Friday czy cały Cyber Week – dodaje Piotr Łobaczewski.

Okazuje się też, że 70 proc. zamówień online złożono na urządzeniach mobilnych. Do tego 27 proc. globalnych płatności dokonano mobilnymi portfelami, a media społecznościowe wygenerowały 15 proc. globalnego ruchu. Dane Salesforce pokazują także, że ludzi nie odstraszył wzrost cen w Cyber Week – średnia cena sprzedaży wzrosła bowiem o 6 proc. (rdr), a liczba zamówień wzrosła o 2 proc. globalnie.
– Cyber Week 2025 pokazał, że choć w Polsce zakupy w sklepach stacjonarnych nadal mają duży udział, to właśnie kanały digital, szczególnie mobile, kształtują decyzję o tym, co i gdzie kupimy. Coraz więcej konsumentów nie zaczyna już poszukiwań w tradycyjnej wyszukiwarce. Zamiast tego, pytają Gemini czy ChatGPT o rekomendacje produktów dopasowanych do ich preferencji. Dla firm oznacza to jedno: handel musi być ściśle połączony z konwersacyjną sztuczną inteligencją – podsumował Łobaczewski.