UOKiK kontra T-Mobile. Operator ma wypłacić rekompensatę za usługę „Zamów z T-Mobile"

UOKiK nakazał T-Mobile zmienić zasady usługi „Zamów z T-Mobile”. Klienci dostawali bowiem rachunki za abonamenty, których nie zamawiali. Z decyzji prezesa urzędu wynika też, że operator ma wypłacić jednorazową rekompensatę poszkodowanym.

– Subskrypcja zawsze powinna być świadomą decyzją konsumenta, a nie skutkiem przypadku czy technicznego triku. Konsument nie może odkrywać po czasie, że „coś się samo włączyło”. Ma prawo do pełnej kontroli nad swoim rachunkiem. Zobowiązałem operatora do zmian, co powinno zamknąć drogę do uruchamiania płatnych usług bez wyraźnej zgody konsumentów. Wszyscy muszą mieć jasną informację o tym, co zamawiają, ile zapłacą, kto dostarcza usługę i jak z niej zrezygnować – wyjaśnia prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Usługa „Zamów z T-Mobile” pozwalała płacić za treści cyfrowe, jak gry, wideo itp., przez doliczanie ich kosztów do rachunku. T-Mobile pełnił zaś rolę pośrednika w pobieraniu opłat – wynika z komunikatu urzędu.

Okazuje się jednak, że system mógł pozbawić klientów sieci kontroli nad abonamentem. Numer telefonu był bowiem automatycznie wpisywany na stronie dostawcy usługi bez żadnej autoryzacji zakupu. Jak tłumaczy urząd, samo wejście na stronę z muzyką, filmami czy grami albo nawet przypadkowe kliknięcie reklamy mogło włączyć płatny abonament.

Najgorzej mieli klienci, którzy korzystali z kart SIM T-Mobile umieszczonych w routerach. Informacje o włączonych usługach docierały bowiem do routera. Użytkownicy sieci nie mogli więc wyłączyć usługi, wysyłając SMS o treści „stop”. Klienci dowiadywali się więc o włączonej usłudze dopiero na rachunku... o ile go dokładnie przeczytali.

Zwłaszcza że na samej fakturze należności były prezentowane ogólnikowo, bez wskazania nazwy dostawcy czy usługi. Konsumenci nie dostawali także potwierdzenia warunków korzystania z usługi „Zamów z T-Mobile”.

Nawet jeśli zgłosili reklamację, to w odpowiedzi nie dostawali wyjaśnień, jak aktywowano usługę. Część klientów sieć odsyłała też do pośredników.

Rekompensata i zwrot kosztów dla klientów

Podczas śledztwa urzędu T-Mobile zmienił zasady korzystania z usługi – m.in. włączył jej autoryzację za pomocą kodu PIN. To jednak nie wystarczyło, bo UOKiK nałożył na firmę dodatkowe obowiązki. Operator musi sprawić, by usługę uruchomiono tylko po samodzielnym wpisaniu numeru telefonu oraz wyraźnym potwierdzeniu zamówienia kodem SMS. Każdy etap aktywacji usługi ma być też weryfikowany przez operatora.

Do tego T-Mobile ma też wypłacić rekompensaty dla tych, którzy ponieśli koszty usługi w latach 2018–2024. Ci, którym firma odrzuciła reklamacje, dostaną jednorazowe odszkodowanie w wysokości 500 złotych. Zaś ci, którzy korzystali z serwisów Vodonline, Wizzgames, Gameland lub Zaplium, następnie w ciągu 60 dni wyłączyli usługę i nie dostali zwrotu opłat, teraz dostaną z powrotem te pieniądze.

Firma ma też poinformować poszkodowanych klientów o rekompensacie. Obecni abonenci dostaną SMS-y, a byli – list albo e-mail. Osoby, którym należą się od firmy pieniądze, same zdecydują, jak chcą je odzyskać. Może to być m.in. przelew, przekaz albo zmniejszenie rachunku. T-Mobile ma zacząć wypłaty, gdy uprawomocni się decyzja prezesa UOKiK.

Urząd przypomina też, że operator nie jest jedyną firmą, która jest pod lupą w sprawie usług direct billing. Po wejściu w życie Prawa Komunikacji Elektronicznej UOKiK przygląda się wszystkim pozostałym operatorom, jak wdrożyli przepisy o obciążaniu rachunku.

Stanowisko T-Mobile

W sprawie komunikatu UOKiK, głos zabrał operator. "Bezpieczeństwo naszych klientów przy aktywacji usług jest dla nas priorytetem, więc od początku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie postępowania dotyczącego usługi Zamów z T-Mobile" - czytamy w oświadczeniu na stronie firmy.

"Sprawa w większości dotyczy reklamacji składanych przez klientów w latach 2018-2021, kiedy sposób aktywacji tego typu serwisów w naszej sieci realizowaliśmy zgodnie z ówczesną praktyką rynkową.  Obecnie wszystkie serwisy zewnętrzne aktywowane są z wykorzystaniem dodatkowych zabezpieczeń, a klienci mogą być pewni, że żadne tego typu transakcje nie zostaną zrealizowane bez ich wyraźnego potwierdzenia" - dodaje T-Mobile.

Firma zapewnia, że od tamtej pory wprowadziła nową ścieżkę autoryzacji - czyli potwierdzenie SMS i wyrażenia wyraźnej zgody na obciążenie rachunku, przekazanie potwierdzeń umowy na trwałym nośniku oraz monitorowanie firm, których usługi są oferowane w Zamów z T-Mobile.