UOKiK postawił zarzuty PLL LOT. Przewoźnik miał utrudniać reklamacje bagażowe

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił Polskim Liniom Lotniczym LOT zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Pasażerowie skarżyli się na problemy z rozpatrywaniem ich reklamacji przez przewoźnika, które dotyczyły uszkodzonego lub opóźnionego bagażu.

W komunikacie prasowym UOKiK wskazano, że na stronie internetowej PLL LOT firma informowała pasażerów, że nie ponosi odpowiedzialności za zniszczenie bagażu wynikające z jego eksploatacji. Chodzi o m.in. wgniecenia, otarcia czy zarysowania walizki.

"Konwencja Montrealska, która reguluje zasady postępowania w razie szkód wyrządzonych pasażerom, bagażom lub towarom podczas podróży międzynarodowych i zapewnia jednolite zasady dotyczące międzynarodowego przewozu lotniczego, nie przewiduje wyłączenia odpowiedzialności przewoźnika w takich przypadkach – reguluje jedynie termin na wniesienie reklamacji" – wskazano w komunikacie UOKiK.

Ponadto przewoźnik informował, że w przypadku opóźnienia w dostarczeniu bagażu klient może liczyć jedynie na zwrot w przypadku, w którym lot odbywał się poza kraj zamieszkania. Rekompensata w takiej sytuacji wynosiła do 100 dol. na osobę. PLL LOT zastrzegły, że dokonują zwrotu za najpotrzebniejsze produkty, jak artykuły toaletowe, bielizna i ubrania. Kosmetyki i inne rzeczy niebędące artykułami pierwszej potrzeby nie mogły być refundowane.

"Obowiązujące przepisy nie ograniczają odpowiedzialności przedsiębiorcy jedynie do rekompensaty za zakup tak wąskiej grupy produktów. Ponadto nie uzależniają tej odpowiedzialności od miejsca, do którego nastąpiło opóźnienie" – wyjaśnił urząd.

Kolejnym zarzutem postawionym linii lotniczej przez UOKiK jest podważenie praktyki firmy w kwestii dokumentacji, niezbędnej do zgłoszenia reklamacji. LOT miał wymagać dużej liczby dokumentów i danych, w tym m.in. opisu szkody, numeru protokołu szkody lub opóźnienia bagażu/PIR, numeru biletu lub wydruku z numerem rezerwacji, kart pokładowych, wywieszki bagażowej, zdjęć uszkodzonego bagażu, rachunku za zakup lub naprawę bagażu, rachunków potwierdzających wartość zagubionych lub zniszczonych rzeczy.

Jak podkreślono w komunikacie UOKiK, zgodnie z prawem takie dane i dokumenty nie są niezbędne do złożenia reklamacji i ich przedłożenie nie może być czynnikiem, od którego uzależnia się wydanie decyzji. To może bowiem zniechęcić klienta do dochodzenia swoich praw.

Jeśli zarzuty urzędu potwierdzą się, PLL LOT grozi kara do 10 proc. rocznych obrotów za każdą z zakwestionowanych praktyk.

W komentarzu dla PAP PLL LOT wskazały, że ściśle współpracują z UOKiK w toczącym się postępowaniu. "Dotąd stosowaliśmy zapisy i przekazy, które traktowaliśmy, jako standard w branży lotniczej, stosowany także przez innych przewoźników" - wskazał przewoźnik. Jednocześnie spółka zadeklarowała, że niezwłocznie usunęła dotychczasowe treści z regulaminu i opracowuje nowe zapisy dot. reklamacji bagażowych.