Jak wskazano, w ocenie UOKiK konsumenci z problemami dotyczącymi swoich kont w serwisach społecznościowych mają w praktyce możliwość kontaktu jedynie przez formularze elektroniczne, co utrudnia skuteczną komunikację.

Dodano, że przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość ma obowiązek poinformować go najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się taką umową o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e‑mail i numerze telefonu.

– Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta, a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy – powiedział prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

– Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta – dodał.

Jak wskazano, regulaminy Facebooka i Instagrama, stanowiące treść umów z konsumentami, nie podają adresu e‑mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z przedsiębiorcą. Zamiast tego użytkownicy są kierowani do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych.

„Problem w tym, że formularze obejmują wyłącznie część możliwych sytuacji lub nie pozwalają na realny dialog gwarantujący skuteczną interwencję dostawcy. Konsument często nie otrzymuje kopii wysłanego zgłoszenia na e‑mail, co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła skarga i kiedy została złożona, a to może mieć znaczenie przy egzekwowaniu praw przez konsumentów" – wskazano.

Dodano, że zdarza się, iż informacja zwrotna nie nadchodzi albo jest niewystarczająca, a przy przesyłaniu materiałów mogą występować ograniczenia dotyczące liczby, wielkości lub formatu załączników. Nawet jeśli w wybranych sprawach dostępne są specjalne formularze, np. dotyczące przejęcia konta, nie rozwiązuje to problemu braku jasno wskazanych, szybkich kanałów kontaktu z przedsiębiorcą.

Konsumenci skarżą się na Facebooka do UOKiK

Jak podkreśla UOKiK, znaczenie możliwości kontaktu potwierdzają skargi zgłaszane UOKiK przez konsumentów. Przykładowo:

„W mojej ocenie Meta niezgodnie z prawem nie udostępnia konsumentom danych dotyczących numer telefonu oraz adresu e-mail, pod którymi konsument może szybko i efektywnie skontaktować się z przedsiębiorcą […] Przeszukałem stronę www.facebook.com, jej podstrony, regulaminy itp. wzdłuż i wszerz i niestety nie znalazłem takich danych […] niestety od kilkudziesięciu godzin nie mam żadnych informacji zwrotnych w temacie mojego konta od Meta, a osoby, które dostały się na moje konto, przeczesują moje prywatne wiadomości i zdjęcia na Messengerze, żeby wypaść na bardziej wiarygodnych w rozmowie z moimi znajomymi […] w żaden sensowny sposób nie mogę się skontaktować z Metą w celu zabezpieczenia siebie i moich bliskich. Nie jestem w stanie poinformować platformy o tym, że za ich pośrednictwem dochodzi do przestępstw”.

Polecamy: Facebook, Instagram i fala oszustw. „Meta większość zgłoszeń odrzuca lub nie reaguje”

Ponadto UOKiK – jak poinformował – przygląda się całemu sektorowi e‑commerce pod kątem tego, czy dostawcy udostępniają adresy e‑mail i numery telefonu umożliwiające łatwy i szybki kontakt z przedsiębiorcą. Dotyczy to zwłaszcza podmiotów świadczących globalne usługi dla polskich konsumentów.

Czytaj także: Meta przed sądem w Nowym Meksyku za rzekome narażanie dzieci na wykorzystywanie seksualne

Źródło: PAP, XYZ